Descontos vantajosos e reclamação multiplicada são as marcas dos sites de compras coletivas

Brasília – Trazidos para o Brasil em 2010, os sites de compras coletivas caíram no gosto dos brasileiros logo nos primeiros meses de funcionamento. O boom no setor, entretanto, não veio junto com uma política de satisfação do consumidor, que, atraído pela promessa de descontos que podem chegar a 90% do valor original dos produtos, viu o que parecia uma boa oportunidade se tornar dor de cabeça.

Em um ano, as reclamações contra as empresas de compras coletivas aumentaram mais de 500%, conforme um levantamento realizado pelo Reclame Aqui, um dos maiores portais brasileiros de reclamações pela internet. “Na mesma velocidade em que os portais se multiplicavam, crescia também o número de queixas dos consumidores. As demandas saíram do zero, por ser um mercado novo, diretamente para o topo dos rankings relacionados ao comércio eletrônico nos Procons do país”, explica o coordenador do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Danilo Doneda.

O número de queixas é tão expressivo que, no ano passado, o Procon-SP chamou algumas das maiores empresas do setor – Groupon, Peixe Urbano, ClickOn, Caldeirão de Ofertas, Clube do Desconto, Pesca Coletiva e Privalia – para assumir um compromisso de melhoria nos serviços prestados. De acordo com o ranking da instituição, do primeiro semestre de 2011 para o primeiro semestre de 2012, o número de reclamações saltou de 308 para 1.094.

“Após as medidas, já conseguimos observar uma queda nas reclamações no fim do ano passado. As empresas estão se comprometendo com esse olhar voltado para o cliente, mas ainda há muitos problemas relacionados com a falta de informação na oferta e no atendimento pós-venda”, afirma Fátima Lemos, assessora técnica do Procon- SP.

Entre os motivos mais citados, a não entrega ou o atraso no envio do produto estão no topo da lista com mais de 22 mil queixas no Reclame Aqui. “Não adianta criar uma expectativa, a compra não dar certo e o site oferecer o ressarcimento do valor pago. O consumidor quer o cumprimento do serviço”, explica Fátima. O desrespeito com o consumidor, que vai desde um mau atendimento até a insatisfação de receber um cupom vencido, a demora na devolução do dinheiro quando a oferta não atinge o número de participantes mínimos e a veiculação de propaganda enganosa também estão entre as principais queixas registradas nos órgãos de defesa do consumidor.

Consumidor Para o coordenador do DPDC, Danilo Doneda, uma parte dos problemas acontece porque a população não estava preparada para este tipo de mercado. “Há uma dificuldade de se ajustar do ponto de vista de quem compra. O consumidor não quer saber de onde está comprando, ele quer receber o produto ou serviço que ele pagou. E ele tem o direito de receber”, afirma.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas que fazem vendas pela internet não precisam ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 24 horas, mas são obrigadas a manter um canal de relacionamento em que o cliente consiga sanar suas dúvidas e ter suas demandas registradas e resolvidas. No caso das reclamações, elas podem ser direcionadas tanto para o portal que intermediou a compra quanto para a empresa que é responsável por fornecer o produto ou serviço adquirido.

“A entrega dos produtos e serviços não depende apenas do site, mas também do fornecedor. Eles têm que ter o controle do que está sendo vendido e também são responsáveis. Caso algo dê errado, fica a cargo do consumidor escolher se vai reclamar para um, para o outro ou para os dois”, explica Danilo Doneda.

Atenção na escolha Para não cair nas armadilhas deste tipo de compra, o consumidor precisa estar atento a alguns cuidados. A primeira precaução, de acordo com a supervisora institucional da Proteste, Sônia Amaro, é buscar indicações de pessoas que já utilizaram os serviços do site de compras coletivas e do fornecedor em questão. “É preciso se prevenir porque muitas empresas hoje entram no mercado para dar golpe”, diz.

Outra dica é sempre imprimir as informações da oferta no momento da compra para garantir seus direitos. “Acontece muito de uma determinada empresa oferecer um produto e prometer uma série de benefícios dentro daquele preço, mas, quando o cliente chega para consumir, percebe que não é bem aquilo. Por isso é importante ter em mãos os detalhes do produto comprado”, exemplifica. “Toda vez que o fornecedor coloca um produto no mercado, essas informações têm que ser cumpridas à risca, caso contrário o cliente pode até pedir a devolução do valor pago”, completa.

Além da falta de informação em relação aos serviços adquiridos, Sônia explica que há muitas falhas na comunicação com o próprio site de compras coletivas, que geralmente se limita a oferecer um contato eletrônico. Induzido ao erro, o consumidor acaba não recebendo integralmente o serviço e, na hora de reclamar, não encontra formas de recorrer à área de atendimento do portal. “Às vezes o consumidor só tem o endereço eletrônico e mais nenhuma informação da empresa: não sabe endereço ou telefone, apesar de o Código de Defesa do Consumidor assegurar que essas informações devem ficar claras.”

Para evitar dores de cabeça nesse sentido, o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin, recomenda que o consumidor verifique, antes da compra, se há um telefone para pós-atendimento. “O site deve ter uma política de reclamação eficaz. Isso é uma garantia de que o portal tem uma postura séria”, diz.