Mas também é importante a pessoa não se esquecer de que, caso concorde com a mudança oferecida, não poderá voltar atrás. A conversa com a gentil operadora de telemarketing é gravada. “No momento em que o consumidor aceita a troca de voo, ele está sujeito a um novo contrato e suas penalidades”, alertou José Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), entidade privada com sede no Distrito Federal. Se a razão da mudança de voo for um número de reservas superior à capacidade do avião, o famoso overbooking, o cliente deve negociar alguma compensação em troca da alteração proposta. A medida é prevista na resolução 141 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Dolci, da Proteste, afirma que a entidade defendeu a proibição do overbooking na lista de direitos dos passageiros, estabelecida pela Anac, mas não conseguiu emplacá-la. A agência explica que as companhias aéreas guardam esse direito porque muitos passageiros decidem deixar de viajar na última hora. Para evitar prejuízo, as empresas podem prever um excesso de reservas baseado nas estatísticas de desistências. Caso a previsão não dê certo, é preciso negociar com alguns passageiros o adiamento do voo. Como essa discussão ocorre, em geral, no aeroporto, a concordância com a troca deve ser assinada pelo cliente.
Há, porém, outras possibilidades de alteração, como o cancelamento da rota por parte da empresa, ou a manutenção não programada de um avião. Nesses casos, o cliente deverá ser colocado em um novo horário o mais próximo possível do original, na mesma companhia aérea ou em outra. Ainda assim, pode não aceitar a troca. Nesse caso, tem direito a receber de volta o dinheiro pago pela passagem, sem a multa que teria de desembolsar caso desistisse de viajar.