O Procon Assembleia alerta que, em casos como o da bióloga, o consumidor é amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece a restituição do valor pago pelos produtos ou a substituição por outros da mesma qualidade ou de padrão superior. Além disso, quando são anunciados descontos ou utilizados itens como chamariz que não estão mais disponíveis, o estabelecimento pode ser enquadrado por propaganda enganosa.
Ivana conta que depois de várias tentativas de acordo com a empresa, eles se comprometeram a dar um novo crédito, o que também não foi cumprido. Com tantos transtornos, a bióloga pediu que cancelassem a compra e fizessem o estorno no cartão de crédito. “Quando fiz a compra, em junho, os produtos estavam disponíveis, mas até hoje estou sem eles e sem o ressarcimento dos valores pagos”, afirma. Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia, alerta que o consumidor deve procurar os órgãos de defesa do consumidor, caso o problema não seja resolvido com a empresa. “Ele pode exigir que o estabelecimento cumpra a oferta como apresentado na publicidade. Se não conseguir, deve recorrer ao Procon ou à Justiça”, explica.
De acordo com o CDC, ao divulgar que um produto está em promoção, a loja precisa informar o prazo de validade da ação e a quantidade de produtos em estoque. Fernando Vieira Júlio, advogado especialista em direito do consumidor, explica que produtos em promoção não podem ser diferenciados de outros que têm o preço normal. Nas duas situações, a loja precisa fornecer a nota fiscal e respeitar o prazo de 30 dias para troca, em caso dos produtos apresentarem vícios ou defeitos. A exceção são casos em que esteja indicado na nota fiscal que o item apresenta um problema específico, sobre o qual o consumidor não poderá reclamar.
Júlio explica que em casos como os de Neri, o direito de troca só é assegurado quando a mercadoria está com defeito. Se o presente não agradou, não serviu ou não era da cor esperada, o jeito é contar com a boa vontade do lojista. Porém, a maioria dos comércios sempre tem a liberalidade de oferecer essa troca, como estratégia de promover um bom atendimento e fidelizar o cliente. “As lojas alegam que não podem trocar por estar em promoção, mas isso é errado. Se ela troca o produto top de linha, ela deve trocar também os que estão em liquidação”, completa. O especialista em direito do consumidor explica ainda que não pode haver diferenciação entre um produto de liquidação e outro que está com preço normal. “O serviço é o mesmo, só muda o produto. O tratamento deve ser idêntico”, afirma.
PRÁTICA ABUSIVA
Depois de tentar trocar o produto várias vezes e não conseguir, José Neres registrou reclamação na internet, no site Reclame Aqui, onde a fabricante disse que a loja deveria trocar o produto, já que essa era uma política adotada pela marca em qualquer situação. A loja, no entanto, se recusou a fazer a troca mais uma vez. “Precisei fazer um Boletim de Ocorrência para comprovar que tinha feito a compra, pois nem a segunda via da nota fiscal eles quiseram me entregar”, revela.
Nos casos de troca não efetivada, os consumidores também são assegurados pelo CDC, em que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre seu aproveitamento e riscos. “O fato de o produto estar em promoção, não impede que o consumidor tenha o direito exercer a troca, caso contrário pode até ser considerada como prática abusiva, o que é contrário ao CDC”, explica Marcelo Barbosa, do Procon Assembleia.
O que diz o código
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
FONTE: Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Datas e estoques obrigatórios
Mudanças recentes em peças publicitárias e ações de divulgação, como a inclusão das datas de promoções e número de produtos em estoque, já eram previstas desde a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O advogado especialista em direito do consumidor Fernando Vieira Júlio explica que, com tanto problemas recorrentes em liquidações, as lojas estão se profissionalizando para produzir essas campanhas e não sofrerem com ações nos órgãos de defesa do consumidor ou na Justiça. “Antes eles não divulgavam número de estoque e data de validade. Por isso, o consumidor podia exigir a promoção a qualquer hora e eles eram obrigados a cumprir”, explica. Divulgar o período e quantidade de estoque da ação passou a ser segurança tanto para consumidores quanto para lojistas.
GARANTIAS E DIREITOS
O que fazer em caso de problemas com produtos com descontos
» Se o produto não foi entregue, o consumidor pode exigir o dinheiro de volta, substituir por outro do mesmo padrão ou melhor ou pedir o dinheiro de volta.
» Se o produto apresentar algum defeito de fabricação, a empresa tem que trocar, mesmo que ele tenha sido comprado na liquidação. Pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a garantia é de 90 dias. A exceção são os casos em que esteja indicado na nota fiscal que o item apresenta um problema específico, sobre o qual o consumidor não poderá reclamar.
» Se a loja informar que o produto comprado na liquidação poderá ser trocado, peça que escrevam essa informação na nota fiscal, na etiqueta ou em um cartão da loja para evitar problemas futuros. Isso porque não há obrigação legal de troca por questões de tamanho, cor ou modelo.
» Quando são anunciados descontos muito maiores do que a média da loja ou utilizados produtos como chamariz que não estão mais disponíveis, o estabelecimento pode ser enquadrado por propaganda enganosa, segundo o CDC. Ao divulgar que um produto está em promoção, a loja tem que informar qual é a quantidade em estoque.
» Antes de comprar, avalie a sua necessidade/utilidade para aquisição daquele produto. Faça suas contas, pois vários itens baratos podem acabar saindo caro e comprometer seu próprio orçamento.