As reclamações de cobranças indevidas lideram o ranking de insatisfação dos belo-horizontinos, registrado no Procon Assembleia neste ano. De acordo com o órgão de defesa do consumidor, foram registradas 11.075 queixas sobre cobrança sem fundamento de janeiro a outubro, ante 12.716 no ano passado. Em seguida, estão problemas relacionados à garantia de produtos, que já somam 2.997 queixas. Já entre os segmentos que mais receberam reclamações, a lista é liderada pela telefonia fixa e móvel, com 5.239 casos, e cartão de crédito, com 3.887 queixas.
O servidor público Carlos Henrique Passos Reis, de 52 anos, está entre os consumidores que tiveram problemas com cobranças indevidas. Ele conta que recebeu uma carta informando que seu nome passaria a constar no Serviço de Consulta a Pendências e Protestos (Serasa) por uma dívida de R$ 600, que ele até então desconhece. Carlos conta que entrou em contato com o banco que está cobrando a dívida, mas que nenhum atendente soube informar o contrato correspondente à dívida. “Eles falam que devo, mas não sabem o que. Não lembro de ter feito esse dívida”, relata.
Em casos como o de Carlos, o consumidor é assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) quando ocorrer falha na prestação de serviço ou cobrança abusiva, como se observa na maioria das reclamações registradas. De acordo com o CDC, o consumidor de quem é cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do débito, com valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. O advogado especialista em direito do consumidor Fernando Vieira Júlio alerta que na contestação de contas, o primeiro passo é entrar em contato com a empresa e sempre anotar o número de protocolo que deve ser fornecido por ela. “Na hora de registrar um queixa, os protocolos vão ajudar o consumidor a provar que ele tentou negociar”, completa. Se o banco não der uma resposta em até 48 horas, ele deve formalizar uma queixa nos órgãos de defesa do consumidor. Se o problema não for solucionado, o cliente pode procurar também o Procon ou entrar com ação na Justiça
O defeito no produto, vício de qualidade na mercadoria ou no serviço ou item já entregue com vício aparecem em segundo lugar entre os problemas relatados pelos consumidores no Procon Assembleia. Por isso, é preciso atenção quando o produto apresenta o defeito e saber quais os direitos nesse caso. O CDC, no artigo 18º, assegura que se o produto apresenta defeito dentro do prazo de garantia, o consumidor deve informar a situação ao fornecedor, que tem 30 dias para solucionar o problema. O direito à troca ou devolução só é possível após esse prazo. De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em geral, a reparação do dano é de responsabilidade do fabricante, produtor ou do importador do produto.
Vieira explica que os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem por vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor. “Se está dentro da garantia, o consumidor pode exigir a substituição das partes viciadas”, completa.
SEM EFICIÊNCIA Sobre os segmentos que lideram as queixas no órgão de defesa do consumidor, o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, afirma que há anos telefonia e cartão de crédito se revezam entre os segmentos que mais recebem queixas. Ainda de acordo com ele, a falta de punição mais severa faz com que as operadoras continuem prestando um serviço de má qualidade. “As empresas se baseiam na falta de eficiência do poder público e continuam lesando o consumidor. Elas só fazem investimentos quando há uma punição mais severa, como ocorreu no ano passado, quando as operadoras ficaram proibidas de vender novos planos”, explica.