Certamente você já entrou num estabelecimento e não foi bem atendido, ainda mais se o motivo de sua ida foi uma troca. Para quem não quer transformar as compras de Natal em dor de cabeça, o Procon Assembleia, em Belo Horizonte, alerta que a substituição da mercadoria só é obrigatória quando o produto apresenta algum defeito. Se o presente não agradou, não serviu ou não era bem da cor esperada, o jeito é contar com a boa vontade do lojista.
No entanto, o órgão de defesa do consumidor ressalta que, se o vendedor ou fornecedor garantir a troca, ele tem que cumprir, sob pena de ficar caracterizada a propaganda enganosa, e o consumidor poderá reivindicar seu direito. E nesse caso, para que ambas as partes possam se resguardar, é recomendável que garantia seja dada por escrito.
Além disso, para evitar que a pessoa que ganhou o presente passe pelo constrangimento de não conseguir fazer a troca, também é recomendável pedir um cartão da loja com informações sobre prazo e condições para escolha de outro produto. O procedimento, no entanto, não é previsto para mercadorias compradas em promoção.
Estratégia Apesar da não obrigatoriedade, a Câmara dos Dirigentes Lojistas (CDL/BH) vê a troca como uma oportunidade para aumentar as vendas. “O empresário precisa estar atento ao ponto de vista prático, pois uma troca pode fidelizar o cliente, que pode voltar e comprar mais”, disse Reginaldo Moreira de Oliveira, advogado da entidade. No entanto, ele alerta que o consumidor precisa ter em mãos a garantia, negociada com o estabelecimento no ato da compra. “Pode ser um carimbo, uma etiqueta com prazo ou até mesmo a nota fiscal. O ideal é ter essa garantia por escrito”, disse.
Internet
Comprar na internet nem sempre é uma opção segura. A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) explica que a troca e a desistência no caso da compra fora de lojas - na internet, por telefone ou catálogos, por exemplo - é assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor. O prazo é de sete dias após o recebimento do produto.
Como não teve acesso ao produto no ato da compra, a pessoa pode desistir da aquisição sem apresentar motivos. É o "direito do arrependimento". A compra pode ser desfeita sem nenhum ônus para o comprador, que tem, inclusive, o direito de receber de volta o valor eventualmente pago adiantado. E quem não recebeu o presente na data esperada também tem amparo do Código. Se o prazo de entrega não for cumprido, há o amparo do artigo 35 do CDC, pelo qual se pode pedir o dinheiro de volta à empresa e até acionar o lojista por dano moral, pelo constrangimento do presente não ter chegado a tempo. O produto deverá ser enviado à loja, com documentos que comprovem a data do recebimento da mercadoria e uma carta escrita à mão, explicando o motivo da devolução.
Reclamações
Não são só as trocas que trazem dor de cabeça. Com a proximidade do Natal, que faz com que os shoppings e lojas de ruas da capital fiquem lotadas, aumentam os problemas registrados por consumidores. Vício de qualidade - que torna o produto inadequado ao consumo -, a não entrega ou demora da entrega do produto ou produto entregue diferentemente do pedido e dúvida sobre cobrança, cobrança indevida/abusiva estão entre as queixas mais comuns registradas no Procon da Assembleia. Neste ano, o órgão já registrou 280 reclamações relativas a vestuários, roupas, calçados, bolsas e acessórios, ante 265 computadas em 2012.
O Procon lembra que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que toda má prestação de serviço deve ser reportada aos órgãos competentes. É bom estar atento, pois nem todas as promoções representam ganho para o consumidor. O órgão também alerta que o cliente deve exigir sempre a nota fiscal, tíquete do caixa, recibo ou equivalente. Esta é uma obrigação de toda empresa, de venda online ou não. O problema é que muitas ainda não oferecem a opção. No caso, os consumidores podem formalizar uma reclamação do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou no Procon.