As armadilhas da terceirização da assistência técnica são alvo de discussão na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. "Ainda não temos políticas públicas que regulamentem esse setor", reconhece a secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira. Segundo ela, a Senacon traça estratégias para impor regras ao serviço, que deveria ser prestado pelos próprios fabricantes ou pelas lojas. "Quem tem que fornecer os serviços de assistência técnica são os fabricantes. Vamos lançar ainda este ano um Plano Nacional de Serviços Pós-Venda", adiantou a secretária. Um grupo de trabalho foi criado pelo Ministério da Justiça para discutir em conjunto com as indústrias e o varejo como serão as novas regras.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, segundo a secretária, essa tática das multinacionais pode acarretar uma multa de até R$ 7 milhões. "Temos dois grandes responsáveis: quem fabrica e quem comercializa. As autorizadas não podem ser sacrificadas", defende a secretária. Segundo ela, "a pessoa deve procurar diretamente as empresas ou os lojistas quando algum produto que ainda esteja na garantia apresente problema. Eles têm que resolver o problema em até 30 dias", orienta. Caso contrário, "o cliente tem o direito de receber um produto novo ou o dinheiro corrigido pelo tempo que não foi usado. Se a empresa se negar a fazer qualquer um desses procedimentos, o consumidor pode procurar o Procon mais próximo, a defensoria pública ou até mesmo um juizado especial", alerta a secretária.
As reclamações de consumidores são frequentes e aumentam a cada ano. "As marcas lançam novos itens e não repõem os estoques com as peças dos modelos antigos. Além disso, não fornecem treinamento aos técnicos", reclama Hugo Mendonça, gerente da oficina autorizada DGM, que presta serviços para 14 grandes marcas há 30 anos, em Brasília. Muitas vezes, segundo ele, "para fazer a devolução ou a troca das peças antigas é uma dificuldade tremenda". O gerente alega que "falta fiscalização por parte do governo. Muitas fábricas deixam a gente na mão e que temos que pagar multas e escutar reclamações dos consumidores".
O professor de administração e marketing da Universidade de Brasília (UnB) Rafael Barreiros Porto explica o motivo de as empresas terceirizarem os serviços. "Os fabricantes produzem com um determinado período de validade porque novas versões serão lançadas. Se você é cliente e se depara com um produto para o qual não existe assitência numa região, provavelmente vai desistir e comprar um novo", esclarece. Segundo Porto, dessa forma "o problema nunca atinge a marca e a culpa sempre será da assistência”.