A demora em filas de banco é uma das maiores reclamações feitas por quem precisa pagar duplicatas e contas de água, luz e telefone, fazer um depósito ou sacar um cheque diretamente no caixa. Mas, qual o limite para um cliente esperar pelo atendimento? Em Montes Claros (Norte de Minas), por decisão da Justiça, o tempo máximo de espera na fila é de 15 minutos com a tolerância de cinco minutos e agências bancárias que descumprirem a determinação estão sujeitas ao pagamento de multa diária de R$ 10 mil.
A decisão é da juíza Rosana Silqueira Paixão, da Primeira Vara da Fazenda Pública de Montes Claros, que julgou procedente ação civil pública, ajuizada pelo Ministério Público Estadual e pela Associação Nacional dos Direitos dos Consumidores. Na ação, são citados os bancos Bradesco, Santander, Unibanco/Itaú e Banco do Brasil.
Desde 1998, foi aprovada uma lei municipal (2.631/1998) em Montes Claros que determina que o tempo máximo de espera na fila dos bancos não pode extrapolar a 15 minutos. De acordo com a ação, nas fiscalizações feitas pelo MPE e pelo Programa de Defesa do Consumidor (Procon) foi constatado o descumprimento da obrigação legal.
No processo, os bancos alegaram que a lei municipal seria inconstitucional. Também sustentaram “haver afronta dos princípios da isonomia, proporcionalidade e razoabilidade. Argüiram ainda que não houve dano moral coletivo indenizável”.
Na sentença, a juíza Rosana da Paixão lembra que a Constituição Federal “atribuiu competência aos entes municipais para legislarem sobre o tempo de atendimento público nas agências bancárias estabelecidas no respectivo território municipal”. Ela cita decisão do Supremo Tribunal Federal (STF), que determina que confirma que a competência para legislar sobre o período máxima de espera para o atendimento bancário é dos municípios.
A magistrada também faz referência à agilidade no atendimento proporcionado pelos avanços tecnológicos e automação bancária, citando também a “riqueza” dos bancos. “Afinal, sendo o município de Montes Claros uma cidade de médio porte no âmbito do Estado de Minas Gerais e, tendo em vista a automação do atendimento bancário e a larga utilização de avançadas ferramentas tecnológicas, o tempo máximo de espera de 15 minutos, previsto na legislação municipal, é condição absolutamente exeqüível e exigível das riquíssimas instituições financeiras requeridas”, comenta Rosana Silqueira da Paixão.
“Ademais, não há que se falar em afronta ao princípio da isonomia, posto que a regra relativa ao tempo de espera máximo em fila foi instituído para todo o setor bancário, sem distinguir-se qualquer instituição da outra”, observa a juíza.
De acordo com a sentença, os valores das multas aos bancos deverão ser destinados aos Fundos de Defesa do Consumidor Municipal e Estadual. O promotor Felipe Gustavo Gonçalves Caíres, da Curadoria de Defesa do Consumidor de Montes Claros, explica que se algum consumidor esperar por mais de 20 minutos na fila para atendido em agências bancárias da cidade, basta que se procure o Ministério Público ou o Procon com a senha de atendimento ou relação de testemunhas,para que sejam tomadas as providências para a cobrança da multa. Segundo Caíres, os bancos podem ser condenados a multas por danos coletivos que podem variar entre R$ 150 mil e R$ 300 mil.
Outro lado
Por meio de sua assessoria de imprensa, a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) informou que orienta todos os bancos a tomar as medidas necessárias para a espera nas filas nunca extrapole o tempo máximo exigido naquelas cidades que possuem leis que disciplinam a questão. A Febraban informa ainda que em 2009, instituição como parte do seu programa de autorregulação, a determinação de que naqueles municípios onde não houver leis de tempo de atendimento, o prazo máximo na fila deve ser de 20 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de pico.
Em nota, a Federação dos Bancos sustenta que as instituições financeiras “destinam somas significativas em tecnologia para melhor atender seus clientes” e que no ano passado, o total das despesa e investimentos em tecnologia foi de R$ 20,1 bilhões.
A entidade lembra ainda que “as operações por meio eletrônico estão registrando forte expansão nos últimos anos, enquanto as agências vêm perdendo participação como canal de atendimento”. De acordo com a Febraban, em 2002, o total de transações realizadas na “boca do caixa” representavam 22,8% das operações bancárias. Em 2012, essa participação recuou para 11%.
Lembra ainda que, apesar disso, os bancos vêm abrindo agências. Na média dos últimos dez anos, o crescimento do número de agência é de 3% ao ano. Em 2012, havia 21,5 mil agências em todo o País, mais 43,5 mil postos de atendimento bancário e de atendimento eletrônico (PAES), os conhecidos caixas eletrônicos. O setor emprega 507.006 pessoas.