Izaura afirma que vários técnicos já foram à sua casa, mas nenhum deles conseguiu solucionar o transtorno. “Um joga o problema para o outro e solução mesmo ninguém oferece. Não consigo fazer ligações, estou pagando por um serviço que não recebo”, afirma. Segundo ela, vários consumidores que moram no mesmo prédio dela já registraram reclamação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (Sac) da empresa e também na Agência Nacional de Telecomunicação (Anatel), que é responsável por regulamentar o serviço, mas nada foi feito até o momento.
Em Minas Gerais, o número de reclamações contra o setor está aumentando a cada dia. De acordo com o Procon Assembleia, de 1º janeiro até a última quarta-feira, foram registradas 850 reclamações contra telefonia fixa, o que representa 10,79% do total de queixas registradas no órgão. Em todo o ano de 2013, o órgão recebeu 2.767 reclamações contra o setor, o que corresponde a 8,25% do total de reclamações. A telefonia fixa foi a quarta a receber o maior número de queixas, atrás da telefonia móvel, cartão de crédito e eletrodomésticos/eletroeletrônicos. Entre as reclamações, 260 se referem a cobrança indevida; 142 a serviços não concluídos, como entrega, instalação, não cumprimento da oferta, fornecimento parcial, serviço não solicitado; e 53 se referem a vício de qualidade, que engloba telefone mudo, linha cruzada, entre outros aspectos.
Já na Proteste – Associação de Consumidores foram registradas 62 reclamações de associados sobre telefonia fixa entre janeiro e fevereiro. No ano passado, o número chegou a 574. Para a coordenadora institucional da entidade, Maria Inês Dolci, a infraestrutura das operadoras não está adequada às demandas e requer mais investimentos. “Se continuar como está, a tendência é piorar ainda mais. As empresas não querem manter o cliente apenas da telefonia fixa, elas agora investem apenas em combos, com internet, celular e TV a cabo”, afirma.
Apesar de serem queixas comuns, a Anatel determina que o prazo para a solução de problemas relacionados à telefonia fixa é de 48 horas para clientes residenciais e de 24 horas para comerciais. Para a telefonia móvel, são cinco dias úteis. A má prestação de serviço é passível de punição, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, explica que, se o prazo não for cumprido pela operadora, o consumidor tem direito de pedir abatimento proporcional na fatura sobre o prazo em que ele ficou sem serviço.
CANCELAMENTO
Ainda de acordo com Barbosa, se o problema for recorrente, sendo solucionado por um ou dois dias e voltando a causar transtornos logo depois, o consumidor pode pedir o cancelamento do contrato e o mesmo não pode ser cobrado pela empresa. “O desligamento deve ocorrer em até 24 horas a partir do pedido, mas o cancelamento não impede a empresa de exigir, por vias legais, o pagamento das contas atrasadas. Ela vai deixar de cobrar apenas a multa de recisão se o cliente estiver fidelizado”, explica.
Com o telefone fixo há mais de um mês com problemas, o médico Júlio de Melo Cavestro resolveu fazer a portabilidade de operadora. De acordo com ele, foram feitas várias reclamações, mas a pendência não foi resolvida. Júlio conta que usa o telefone em seu consultório para marcar as consultas dos pacientes e ficou com o atendimento prejudicado. “Quando reclamei, os atendentes informaram que o problema era por conta das chuvas, mas há dias não chovia em Belo Horizonte. O prazo para o técnico vir aqui era estendido a cada dia, por isso, resolvi mudar de operadora. Só assim resolvi meu transtorno”, lembra.