O Procon Estadual do Rio de Janeiro entrou com ação civil pública na 6ª Vara Empresarial do Tribunal de Justiça do Estado contra as empresas aéreas TAM e Gol e a empresa Smiles S.A. por problemas em seus programas de milhagem. A ação (processo número 0191089-22.2014.8.19.0001) foi feita com base em reclamações de clientes dessas empresas de atraso na computação de milhas, dificuldade na obtenção de passagens pelo programa Smiles na alta temporada e súbito aumento sem aviso prévio do valor da passagem adquirida por meio do programa.
De acordo com o Procon, os programas de fidelidade elevam significativamente as receitas das empresas citadas na ação sem, em contrapartida, oferecer um serviço eficiente e adequado a seus clientes.
A ação pede à Justiça que as empresas citadas sejam obrigadas a informar seus clientes, até a conclusão da compra, sobre aumento repentino na quantidade de milhas necessária para passagens que queiram adquirir, por telefone, mensagens de texto no celular ou e-mail. Esses aumentos deverão constar também no site da empresa e a multa diária será de R$ 50 mil para aquelas que não cumprirem a liminar.
A ação estipula também que as empresas computem as milhagens adquiridas pelos clientes de forma adequada e imediata no programa de fidelização e disponibilizem passagens por meio do programa de milhagem em qualquer época do ano e em todos os canais de venda, sem qualquer limitação quanto ao número de assentos que podem ser comprados. O não cumprimento desta determinação implica em multa diária de R$ 50 mil e ressarcimento em dobro aos consumidores por danos materiais.
A Gol respondeu por meio da assessoria de imprensa que a empresa Smiles é a responsável pelo programa de milhagens da Gol, e a quem cabe comentar a ação. A Smiles informou que não possui informações sobre a ação e que não recebeu notificação oficial a respeito. Entretanto, a empresa garantiu que disponibiliza passagens para serem resgatadas com milhas em todos os voos de sua principal parceira aérea, a Gol, sem restrições e inclusive na alta temporada. No caso das parceiras aéreas internacionais, a Smiles argumentou que a disponibilidade de assentos se dá segundo a regra de cada companhia aérea, mas que vem ampliando suas parcerias aéreas e também a quantidade de assentos internacionais disponíveis, que dobrou conforme anunciado recentemente pela empresa.
A empresa disse ainda que informa os clientes com 90 dias de antecedência por email e pelo site em caso de alterações no regulamento ou na quantidade mínima de milhas exigida para emissão de bilhetes aéreos. A assessoria da TAM também respondeu que não foi notificada sobre a ação e que por isso não comentaria o assunto.