A troca de milhas oferecidas num programa de fidelidade de uma companhia aérea por produtos trouxe surpresas para a economista Gláucia Marques Barbosa. Depois de acumular mais de 200 mil pontos, ela resolveu utilizá-los para comprar alguns itens disponíveis no site da empresa; no entanto, todas as escolhas foram canceladas. A pontuação que poderia ser utilizada não foi devolvida. Gláucia conta que entrou em contato com a companhia para resgatar os pontos ou efetivar a troca, mas nenhum dos seus pedidos foi atendido. “A resposta foi que eram necessárias 72 horas para resolver o problema, mas o tempo se esgotava e não houve solução. A empresa queria a minha pontuação sem fazer a troca por produtos”, reclama.
A frustração da economista é comum entre os brasileiros, já que os programas de fidelidade das companhias aéreas não são regulamentados. Para tentar solucionar a distorção, o deputado federal Arnaldo Jordy (PPS-PA) apresentou o Projeto de Lei 6.484/13, para regulamentar a oferta e o funcionamento das milhas aéreas. O objetivo, segundo o deputado, é amparar o consumidor nas situações que permitem ao cliente viajar pela companhia aérea ou uma empresa parceira utilizando os pontos acumulados para trocar por passagens ou para mudança de classe de voo ou, até mesmo, adquirir produtos dos parceiros. De acordo com a proposta, as pontuações passariam a ter tempo de validade, enquanto os valores de milhas seriam estabelecidos por trecho.
A venda para terceiros seria proibida, entre outras mudanças. Para Arnaldo Jordy, as empresas não podem regular essas relações da concessão de milhagens e deixar o consumidor apenas com o direito de reclamar posteriormente. “Diante da alta demanda no mercado de fidelização de clientes é necessário que uma política se fixe com parâmetros que deixem o consumidor amparado”, afirmou.
O professor do curso de direito do Ibmec- MG Flávio Quinaud Pedron diz que, na maioria das vezes, o consumidor é prejudicado por práticas abusivas das empresas, que comandam o negócio e fazem mudanças sem qualquer comunicação aos usuários. “Todas as vezes que o consumidor tenta resgatar os pontos e trocá-los por serviços ou produtos há alguma mudança”, afirma. Pedron avalia que o projeto traz ganhos ao consumidor.
A proposta define prazo mínimo de validade dos programas de três anos e determina que o consumidor seja avisado do fim da validade dos pontos com, no mínimo, seis meses de antecedência. A companhia aérea passaria a informar todo mês, por e-mail, a pontuação de milhagem do cliente. Ainda de acordo com o PL 6.484/13, a pontuação para resgate de passagem aérea deve estar visível, tanto nas agências de viagem quanto nos sites das companhias aéreas. O projeto estabelece prazo para troca da pontuação por passagem nos períodos de alta demanda de, no máximo, o dobro da dos meses de menor movimento e proíbe a cobrança de taxa de transferência de pontos de bancos para os programas de milhagem das empresas aéreas.
DEBATE NECESSÁRIO A advogada Cláudia Almeida, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), considera a iniciativa positiva, mas avalia que o projeto ainda demanda algumas discussões, como a relativa à forma de comunicação definida por e-mail ao cliente em caso do vencimento das milhas. “Um projeto que regulamenta os direitos do consumidor não pode partir do pressuposto de que todos os usuários têm acesso à internet. Eles têm que ser comunicados da forma que considerarem melhor, seja por e-mail, carta ou outro mecanismo”, afirma.
O projeto, segundo a advogada, tem pontos que contradizem o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o que pode facilitar práticas equivocadas das empresas, como as alterações unilaterais no contrato de adesão. Outro ponto criticado por Claudia Almeida é que o projeto não aborda o prazo para troca da pontuação por passagens aéreas, que hoje, na maioria das companhias, começa em 180 dias. “O consumidor nem sempre consegue programar uma viagem com três meses de antecedência. Esse prazo exigido pelas empresas deve ser revisto para baixo”, completa.
A proposta tramita em caráter conclusivo e ainda será analisada pelas comissões de Viação e Transportes; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania, o que significa que pode sofrer alterações. Caso sejam aprovadas, as regras para resgate de passagem só podem entrar em vigor um ano depois do seu anúncio.
Cliente não é ouvido
A reportagem do Estado de Minas procurou as quatro principais companhias aéreas brasileiras – Azul, TAM, Gol e Avianca – para avaliar as diferenças entre as regras propostas pelo projeto em análise na Câmara dos Deputados e os programas das empresas. A Avianca não se manifestou. As informações encaminhadas ao EM indicam que os benefícios atuais estão aquém do teor da proposta em discussão no Legislativo e que mudanças no programas têm sido feitas sem a participação dos clientes.
A Azul informou, por meio de nota, que a troca dos pontos por passagens aéreas é possível a partir de 5 mil pontos para trechos nacionais, sem restrições de uso, ou seja, todas as passagens disponíveis no website da companhia podem ser adquiridas com a pontuação. Ainda de acordo com a nota, a validade dos pontos acumulados é de 24 meses. “Mensalmente, os clientes recebem um e-mail com informações sobre a quantidade de pontos que têm. Além disso, é possível conferir a pontuação por meio do site. O regulamento do programa está disponível no site para que todos possam se informar.”
A TAM informou que o programa de fidelidade da empresa tem validade de dois anos a contar da data de inserção no extrato e o consumidor tem acesso ao seu extrato de pontuação, assim como às datas de validade. A pontuação, segundo a companhia, pode ser verificada no informativo eletrônico mensal fornecido pela empresa, que detalha as modificações do programa. “As passagens são disponibilizadas em perfis fixos de resgate com uma pontuação e disponibilidade que podem variar de acordo com a quantidade de assentos disponíveis, período, data e horário do voo, antecedência de resgate, entre outras variáveis. Lembramos ainda que há promoções pontuais que facilitam ainda mais a emissão com menos pontos”, diz a nota.
A Gol informou que as milhas do programa Smiles têm validade de quatro anos e a cada transação de acúmulo de milhas é informado ao consumidor o prazo de validade e o saldo. Ainda de acordo com o vice-presidente financeiro e de relações com investidores do pograma de milhagem Smiles, Flávio Vargas, o valor das milhas na troca da passagem é estabelecido com base na demanda de consumo.