O Estado de Minas tem ouvido reclamações de vários foliões, que não conseguem se comunicar quando desejam com amigos e parentes e nem enviar fotos. De acordo com o coordenador do Procon Assembleia de Minas Gerais (Procon-MG), Marcelo Barbosa, nesses casos de interrupção do serviço telefônico o consumidor tem dois direitos básicos: o abatimento proporcional do valor da conta e a indenização referente ao serviço que não foi prestado.
“O cálculo do abatimento deve ser relativo ao pacote pago pelo consumidor por 30 dias. É importante que o cliente faça a reclamação protocolada na operadora para documentar o problema no uso do serviço por tantos dias”, explica. A obrigação das empresas de telefonia é abater no valor total pago pelo cliente ao final do mês.
O coordenador do Procon MG ressalta ainda que quando o consumidor não consegue usar o celular devido a uma pane ou paralisação no sistema, ele acabará recorrendo a outras formas de comunicação. Muitas pessoas já não têm telefone fixo, assim, nesses casos em que não há sinal da operadora para o móvel, o cliente terá que usar, por exemplo, o telefone público, comprar um cartão para o uso, ou mesmo realizar ligações a cobrar, e até comprar chip de outra operadora. “Diante disso, todo prejuízo que o consumidor tiver ao tentar resolver o problema deverá ser medido e devolvido em indenizações”, destaca.
O consumidor tem o prazo de 30 dias para formalizar a reclamação junto à operadora e aos órgãos de defesa do consumidor, e aguardar a providência da telefonia, que deve vir logo na próxima conta de telefone.
A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti explica que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura o direito de abatimento proporcional tanto para o consumidor que tiver o serviço de voz interrompido quanto o pacote de dados da internet. “No caso dos planos pós-pagos, o abatimento deve vir na conta do mês seguinte, e em relação aos planos pré-pagos o consumidor deve ter a compensação em créditos diante do tempo em que ele ficou sem o serviço”, salienta. Nos casos dos demais prejuízos causados ao consumidor diante da pane de uma operadora, os clientes dos mais diferentes planos também têm direito a indenização por danos referente a má ou não prestação do serviço.
Veridiana Alimonti faz um alerta às operadoras e destaca que, quando a interrupção é previsível, a empresa tem que informar aos consumidores que o serviço será suspenso e explicar por quais motivos. Ela diz ainda que diante da paralisação, o consumidor não deveria ter que solicitar o abatimento na conta. “O certo seria a própria operadora fazer as contas e abater o valor de direito do cliente na próxima conta. O abatimento deve ser automático, mas infelizmente o consumidor tem que reclamar e fazer a solicitação às empresas”.
Ainda segundo a advogada, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está preparando um regulamento específico sobre interrupção no serviço de telefonia, mas as regras ainda serão colocadas em consulta pública. “Esperamos que a nova regulamentação seja bem mais detalhada que o CDC e traga, inclusive, especificidades sobre o cálculo do abatimento de direito ao consumidor. Até o momento, vale a regra geral da reparação proporcional ao período de interrupção do serviço”, conta.
Insatisfação
A maquiadora Iasmin Cristine Ferreira é cliente da Vivo há quatro anos e ficou sem poder utilizar o celular durante todo o último domingo de janeiro, depois de uma forte chuva que caiu em BH.
“Logo pela manhã percebi que meu celular não funcionava. Não conseguia nem discar, pois a ligação não completava. Como só tenho o número da Vivo e não tenho telefone fixo, se precisasse de uma ligação urgente não saberia o que fazer. Tenho uma bebê e não ter como ligar e me comunicar causa insegurança. Acho essa situação absurda e já venho pensando em trocar de operadora há algum tempo, embora todas sejam ruins no país”, reclama. Iasmin conta ainda que está insatisfeita com o serviço prestado pela Vivo devido a outros problemas. “As ligações vivem caindo no meio da conversa e muitas vezes ligo e não consigo escutar a pessoa do outro lado, embora a ligação tenha completado e esteja pagando pelo tempo que tentei falar.”
O autônomo Renato Fonseca também conta que notou o problema com a operadora. “Tenho um celular de outra operadora e meu pai me ligou nele dizendo que quando ligava para o meu telefone da Vivo, ia direto para a caixa postal, mas o aparelho estava ligado, comigo o tempo todo, com sinal e bateria carregada”, relata. De acordo com a Telefônica Vivo, a causa da paralisação do serviço foi uma falha em um dos equipamentos que atende a região.
O que diz o código
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de
sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Inciso 1º - Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da
quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.