A Justiça começa a considerar o Consumidor.gov.br, serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, como plataforma oficial de conciliação. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) já fechou acordo com os tribunais de São Paulo e do Rio Grande do Sul e está em negociação com os do Rio de Janeiro, de Santa Catarina e do Distrito Federal para que as ações de consumidores nessas instâncias levem em conta se as empresas reclamadas se recusaram a fazer o acordo por meio do site do governo, fazendo com que os clientes judicializassem os problemas.
"O Poder Judiciário é um padrinho muito importante", afirma Juliana Pereira, titular da Senacon. A plataforma foi desenvolvida pela Senacon, órgão ligado ao Ministério da Justiça. As reclamações são monitoradas em conjunto com os Procons e por outras instituições que compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O portal foi lançado em setembro do ano passado e conta atualmente com 233 empresas cadastradas. A participação das companhias é voluntária, mas somente podem se cadastrar aquelas que aderem formalmente ao serviço, comprometendo-se a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. De acordo com Lorena Tavares, coordenadora-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), o ritmo de adesão de novas empresas continua intenso.
O consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Se estiver, registra sua reclamação no site e a partir daí inicia-se a contagem do prazo, de até dez dias, para a manifestação da empresa, que pode interagir com os consumidores antes da postagem de sua resposta final. Segundo a Senacon, o prazo geral médio de resposta é de 6 dias.
O cliente tem a chance de avaliar a resposta recebida pela empresa, classificando-a como "resolvida" ou "não resolvida" e ainda indicar o nível de satisfação com o atendimento. O índice geral médio de solução é de 77% e a nota de satisfação média ficou em 3,13 - de uma escala de 1 a 5.
O consumidor.gov.br conta com 80 mil usuários cadastrados. Das 60 mil reclamações finalizadas desde que foi lançado, quase a metade foi de serviços de telecomunicações. Em segundo lugar, aparecem os serviços financeiros, com 18%. De janeiro para fevereiro deste ano, a quantidade de reclamações registradas na plataforma praticamente dobrou, de 9.622 para 18.275.
Há no site um ranking das empresas que melhor atendem às reclamações dos consumidores, de acordo com o setor, o que gera incentivo à competitividade no mercado. "A plataforma cuida de uma agenda que antes nos sangrava. O acompanhamento ficou sofisticado e em tempo real", afirma Juliana. "Já que não temos dinheiro para abrir um Procon em cada bairro, nada mais justo do que colocar uma plataforma pela internet pela qual as empresas possam resolver diretamente os problemas com os consumidores", completou.