O consumidor que usou um serviço ou comprou um produto e ficou insatisfeito tem o direito de reclamar. Mas é preciso tomar certos cuidados antes de expôr o problema nas redes sociais ou mesmo em sites de opiniões e sugestões. A estudante paulista Desirée Rivas, que se hospedou com o noivo, Thiago Kaplar, na Pousada Buenos Chalés, em Monte Verde, no Sul de Minas Gerais, fez uma reclamação sobre a experiência hoteleira no site TripAdvisor e a avaliação negativa rendeu algumas surpresas para ela. Dias depois da postagem no site de viagens, que reúne opiniões e comentários de usuários de hotéis e demais estabelecimentos visitados em todo o mundo, Desirée foi surpreendida por um telegrama enviado pelo dono da pousada, Adriano Bueno, além de uma ligação constrangedora. No telegrama, o proprietário reclamava da crítica sobre a hospedagem feita pela cliente e exigia que ela retirasse o depoimento postado no TripAdvisor, em tom de ameaça.
O casal ficou hospedado em Monte Verde em fevereiro. Mas só neste mês que a estudante criou uma conta no site de informações turísticas para opinar sobre o local visitado. O post, feito, há quatro semanas, foi intitulado por Desirée como “Experiência pouco agradável!”. A consumidora relata mau atendimento na recepção, problemas no check in e chegada no quarto, além de destacar que a suíte era fria e o banheiro não tinha box. Ela ainda avaliou o café da manhã como simples e destacou que a pousada fica longe do Centro da cidade. “O quarto, em princípio muito bonito e bem decorado, porém extremamente frio. Não tem aquecedor no quarto (...). Quando enchia a banheira, tinha um cheiro extremamente desagradável. Não sei se era a água ou se era o banheiro (...). O café da manhã é simples, sem muita variedade, mas atrativo por conta dos esquilos. Pousada localizada longe. Bom pra quem quer descanso e não quer ir ao Centro, porque de noite fica muito difícil a visibilidade. Enfim, não volto!”, contou em trecho da reclamação.
Uma semana depois de publicar a avaliação no TripAdvisor, Desirée recebeu a ligação do proprietário da Buenos Chalés dizendo que como já haviam se passado mais de 30 dias da hospedagem, ela não poderia reclamar do serviço. Além disso, o telegrama enviado por Adriano Bueno notificava a cliente a “retirar a crítica postada no site TripAdvisor no prazo de 24 horas” e ainda dizia que, “caso contrário, serão tomadas as providências judiciais cabíveis”. O Estado de Minas tentou contato com o dono da pousada ou algum outro responsável durante uma semana, mas ninguém foi encontrado para comentar o caso.
PROVAS NECESSÁRIAS
Diante da polêmica, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), orienta sempre que o consumidor priorize a realização de reclamações pelos meios oficiais da empresa, como SAC e Ouvidoria. Igor Lodi Marchetti, assistente de relacionamento com associados do Idec, explica que o instituto compreende que, apesar de ser possível reclamar nas redes sociais e em sites de reclamação, o consumidor deverá sempre ter atenção com o teor da queixa e se munir de provas dos fatos que alega. “Isso para que não seja acusado posteriormente da prática de calúnia, difamação ou injúria e também para não configurar a violação do direito de imagem da empresa”, diz. Além disso, caso opte por reclamar em redes sociais, é importante evitar fornecer seus dados pessoais, tais como CPF e telefone, que podem ser utilizados por terceiros e causar transtornos.
A coordenadora do Procon Municipal de Belo Horizonte, Maria Lúcia Scarpelli, destaca que o consumidor tem todo o direito de reclamar, principalmente quando a situação configurar publicidade enganosa em relação ao produto ou serviço oferecido. “Ele pode e deve reclamar quando o prometido pela empresa não for cumprido. Ele tem o direito de tornar pública qualquer insatisfação, desde que a situação seja verídica. Caso contrário, pode responder judicialmente”, observa. “É importante lembrar ainda que ameaça é crime. Se o consumidor for ameaçado por uma empresa, deve registrar o ocorrido na Delegacia de Defesa do Consumidor ou em delegacia comum”, reforça.
O que diz o código
Art. 6º – É direito básico do consumidor:
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
Art. 30 – Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 37 – É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
