Foi o que ocorreu com Ludmila de Oliveira Torres, de 33 anos, que em julho do ano passado comprou passagens aéreas para comemorar o Natal em Nova York, mas se arrependeu logo depois de perceber que teria de pagar taxas altas para a emissão dos tíquetes, além do desânimo provocado pelo notíciário que indicava a disparada do dólar. “Vi a promoção no Submarino (site de compras), uma megaoferta, com preço muito baixo das passagens aéreas. Porém, com o aumento do dólar e as taxas caríssimas de emissão, acabei desistindo da compra”, explica Ludmila.
O pedido de cancelamento se tornou um problema, que se arrasta até hoje. “Entrei em contato com a America Airlines pedindo o reembolso e fui informada de que o contato deveria ser feito com a Submarino. Tentei duas vezes por telefone, esperei 47 minutos da primeira vez e 31 minutos da segunda, antes de a ligação cair. Mandei e-mails pedindo o cancelamento e fui avisada de que a operação só poderia ser feita por telefone”, reclama a consumidora.
A empresa informou, então, que para cancelar as passagens seria preciso pagar US$ 250 e mais taxas e multas, valor que ficaria mais caro do que as próprias passagens, segundo Ludmila. Ela decidiu acionar o Procon, mas, sem acordo com o site, decidiu entrar na Justiça para conseguir o reembolso. Por meio de nota, o Submarino Viagens afirmou que entrou em contato com a cliente e esclareceu que, como os bilhetes se referem a uma classe de tarifa promocional, não é permitido o reembolso, de acordo com as regras da companhia descritas no site.
Lucas Soares Durães, de 25 anos, desistiu da compra de um pacote de turismo no ano passado, mas também está brigando para conseguir reaver o dinheiro investido. Ele fez um contrato com uma empresa de turismo que daria direito de usar hospedagens ao longo do ano, mas desistiu depois de ver reclamações de outros clientes que haviam comprado o pacote na internet.
“Depois que preenchi um cadastro em um hotel no ano passado, recebi ligação informando que ganhei um pacote de viagens. Na hora, achei vantajoso, mas, menos de 24 horas depois, ao ver o contrato e ler outras opiniões na internet, desisti da compra. Houve a rescisão contratual, mas os débitos na minha conta do cartão de crédito continuaram até este mês”, reclama Lucas. Segundo ele, a empresa concordou em devolver o que ele havia desembolsado, no entanto, até agora não fez os depósitos.
Problemas relativos a devoluções de dinheiro após o cancelamento de compras no mundo virtual, principalmente envolvendo a compra de passagens aéreas, são comuns, segundo o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa. “De acordo com entendimento dos órgãos de defesa do consumidor, não há a menor dúvida de que as passagens se enquadram no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, mas as empresas não entendem isso e cobram taxas para o cancelamento”, afirma Barbosa.
SEM CONSENSO O Superior Tribunal de Justiça (STJ) ainda não definiu uma súmula que regulasse essa questão e a maior parte das ações envolvendo cancelamentos acaba sendo disputada nos tribunais, com entendimentos diferentes pelos juízes. “Para remarcar as passagens, existem multas previstas nos contratos entre clientes e as companhias. São taxas abusivas, mas o cliente tem de se submeter à multa prevista e só pode tentar negociá-las com as empresas. Já no caso de cancelamentos em até sete dias, o cliente pode voltar atrás, uma vez que as compras são feitas no campo virtual”, afirma Barbosa.
O coordenador do Procon Assembleia lembra que o consumidor deve ficar atento na hora de comprar para não adquirir sem querer ofertas que aumentam significativamente o custo das passagens ou pacotes de turismos. “Mesmo com a previsão de cancelar a compra na semana seguinte, é preciso estar atento ao que está sendo oferecido. Não dá para fazer compras de viagem com pressa, pois elas podem acabar se tornando uma dor de cabeça enorme”, diz.
O QUE DIZ O CÓDIGO
Art. 49
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único: Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.