O balanço da instituição aponta que, nesse intervalo, a maior procura (32%) foi para resolver problemas relacionados a assuntos financeiros – dívidas e cobrança em geral. Em seguida, estão as reclamações ligadas a produtos (24,71%), envolvendo desde defeito de fábrica a adulteração, por exemplo. Os serviços essenciais – água, transporte coletivo, energia elétrica – vêm colados logo atrás e somam 24,71% dos atendimentos. Empresas de telefonia, de TV a cabo e bancos ficaram entre as principais empresas com reclamações em 2014 e 2015.
Coordenador do Procon-MG, o promotor de Justiça Fernando Ferreira Abreu reforça que, nesse período, também houve bastante conscientização dos fornecedores quanto aos direitos dos consumidores. “O código proibiu a publicidade enganosa e abusiva, estabeleceu prazos para reclamação, deu elementos para garantias dos produtos e fez a constituição legal para o sistema de Procons”, afirma Abreu.
Presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor, Bruno Miragem lembra do passado nem tão distante antes da entrada em vigor do CDC. “Tínhamos, no máximo, algumas regras do direito penal sobre crimes contra a saúde pública. Produtos estragados eram comercializados, não se falava em prazo de validade. Não havia regras sobre publicidade. O sujeito também podia estar com seu nome inscrito no Serasa (banco de dados sobre endividados) e nem saber”, cita.
Segundo Miragem, o código é um bom exemplo de lei que pegou no país. “As inovações do código são muito grandes e acredito ser a lei que o cidadão comum mais conhece. As pessoas sabem que, no caso de vício do produto, um produto estragado, elas podem devolvê-lo ao fornecedor. Que, quando a falha não é total, você pode pedir o abatimento do preço”, comenta.
Foi confiando em ter seus direitos de consumidor respeitados que o aposentado Joaquim Pereira, de 68 anos, procurou o Procon para conseguir seu dinheiro de volta. “Preenchi um cadastro no aeroporto de Vitória para receber revista de graça. Eles falaram que não me cobrariam nada, mas mesmo assim pedi na hora para rasgar os papéis que preenchi na minha frente. No mês seguinte, já veio a fatura de R$ 59,90. Paguei seis boletos e nada de revista”, afirma. Já a aposentada Alaíde Euzébia, de 72, quer receber de volta o dinheiro pago por uma televisão que não recebeu. “É a primeira vez que preciso usar o Procon”, conta, esperançosa numa solução.
ENTRAVES E MUDANÇAS Apesar dos avanços, ainda existem entraves à aplicação do código, sendo o setor da telefonia o mais problemático deles. “As empresas de telefonia não respeitam as decisões dos Procons nem da Justiça. Elas dependem de uma regulamentação na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que cria a regulamentação, mas dá brechas”, afirma Abreu. O coordenador do Procon-MG ressalta que a Anatel tolera, por exemplo, que as empresas de telefonia disponibilizem somente 80% do serviço contratado.
O tempo também impôs limitações à legislação, com novas demandas e necessidades para resguardar a devida proteção ao consumidor. Especialistas são unânimes em considerar que o universo virtual, com o comércio eletrônico e suas novas tecnologias, se apresenta como o principal desafio. “O comércio a distância não era uma realidade em 1990 e, por isso, há necessidade dessa modificação legislativa”, diz Miragem. O coordenador do Procon-MG, Fernando Ferreira Abreu, lista que os sites de reserva de hotéis e apartamentos, o Uber e as empresas de venda de ingressos on-line se enquadram nesses casos.