Era para ser um hotel bacana na Tailândia, na virada do ano. Pelo menos era o que prometia o site de viagem onde a reserva foi feita e também as fotos postadas na página. Mas, ao vivo, não era bem assim, conta a advogada e professora universitária Patricia Antonacci. “Sempre planejo minhas viagens sozinha, então, às vezes, acontece de passar por uma ou outra furada. Leio todos os comentários nos sites de reservas de hotéis antes de fechar e pego dicas em blogs de viagens também, mas, no último réveillon, planejei uma viagem para a Ásia com apenas 15 dias de antecedência. Por ser alta temporada, a grande maioria dos hotéis bem recomendados já estavam lotados. Então, tive que recorrer a outras opções.”
Segundo ela, o hotel reservado tinha uma parte nova e uma parte velha, mas no site só havia fotos da parte nova. “Mas, chegando lá, o quarto era bem diferente do que estava nas fotos. Tinha cheiro de mofo, o mobiliário era velho, a TV não funcionava, o chão era de cimento verde, não havia box no banheiro, enfim, era horrível”, afirma. Além disso, o site, de acordo com ela, dizia que a localização do hotel era ótima, mas o estabelecimento era longe da área central e difícil de encontrar. Na hora de reclamar, outra dificuldade. Os funcionários não falavam inglês fluente e não havia outros quartos disponíveis. Não tinha como pedir a devolução do dinheiro, porque tudo havia sido pago antecipadamente.
Apesar do contratempo, ela disse que não se estressou. “Apenas recomendo a leitura de todos os comentários antes de optar por algum hotel. É legal também tentar se identificar com o perfil de quem comenta. Por exemplo, um casal maduro terá uma opinião diferente do que um viajante individual”, diz a advogada, que já morou na França e nos Estados Unidos.
Cuidados
Para o coordenador do Procon da Assembleia, Marcelo Barbosa, para evitar chateações durante viagens de lazer é preciso tomar alguns cuidados. No caso de reserva de hotéis, uma das orientações é imprimir os contratos e também as páginas com as ofertas de quartos e serviços oferecidos. Segundo ele, o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor obriga que tudo que, ofertado em sites e outros meios de comunicação, seja integralmente cumprido. “Se o site fala que o hotel é cinco estrelas, que os quartos têm isso ou aquilo, que o café da manhã é assim ou assado, tem que ser cumprido. O consumidor tem direito ao que está ali.” Para garantir que isso aconteça, ele sugere que todas as peças de propaganda sejam impressas e levadas com os contratos.
Caso o consumidor não consiga ter direito aos serviços oferecidos, ele pode cancelar a reserva, receber o dinheiro de volta e até mesmo entrar com ação de indenização por danos materiais e morais. Essa ação tem de ser ajuizada até 30 dias após o retorno da viagem ou em até cinco anos, em caso de dano material.
Já no caso das locações por temporada, a regra, segundo ele, é a mesma para os aluguéis por longos períodos. “É preciso fazer uma vistoria prévia, na presença de alguma testemunha, e conferir a situação do imóvel e se todos os equipamentos e eletrodomésticos oferecidos existem e estão funcionando. Não entre se estiver em desacordo”, alerta Barbosa. Caso o consumidor resolva permanecer assim mesmo no imóvel, ele pode pedir um abatimento proporcional dos valores pagos, já que nem tudo que foi ofertado existe ou está funcionando.”
Reclamações
Marcelo também orienta o consumidor a levar com ele cópia do contrato e de todo material disponível sobre o apartamento ou casa que será locada. O cuidado deve ser redobrado em caso de viagens internacionais. “Se ocorrer algum problema com a locação no Brasil, é mais fácil resolver, mas lá fora fica tudo mais difícil.” O diretor do Procon da Assembleia diz ainda que o locatário ou a agência que cuida da locação pode exigir uma caução para garantir o ressarcimento por eventuais danos ao imóvel. Ela pode ser em cheque, dinheiro ou cartão de crédito e o valor não pode ultrapassar três vezes o do aluguel. Reclamações sobre problemas com reserva de hotel ou locação por meio da internet podem ser levadas ao Procon ou à Justiça. Os prazos para as reclamações, no caso de aluguel por temporada, são os mesmos para reservas em hotel.
A diretora administrativa da Associação Brasileira de Agências de Viagem (Abav-MG), Regina Casali, afirma que o mais seguro para o consumidor é fazer as reservas de hotel por meio de um agente de turismo. Segundo Regina, eles conhecem os hotéis, são uma referência para o consumidor e podem ajudar a localizar outro quarto ou hotel em caso de problemas.
O QUE DIZ 0 CÓDIGO
Art. 30: Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art 49: O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único: Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.