São Paulo – A Latam, maior companhia aérea da América Latina, está encolhendo no Brasil. Dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) mostram que a participação de mercado da empresa, resultado da união da TAM com a chinela LAN, caiu 6,2% em 2017. Enquanto isso, as três principais concorrentes – Gol, Azul e Avianca – tiveram crescimento no mercado doméstico, de acordo com o número de passageiros-quilômetros pagos transportados (RPK, na a sigla em inglês).
Em 2016, a empresa ficou com 34,79%, até chegar a 32,62% no ano passado. Mas 2018 pode ser o ano da retomada da Latam. Pelo menos é o que esperam o presidente do conselho de administração do grupo, Ignacio Cueto, e o principal executivo da operação brasileira, Jerome Cadier. De acordo com a previsão de resultados para 2018, divulgada recentemente, os investimentos e o crescimento devem ser retomados.
Relatório do BTG Pactual mostrou que a empresa prevê expansão entre 2% e 4% no número de passageiros em voos domésticos, número “consistente com a recuperação econômica do Brasil”, apontou o banco, “após cinco anos de redução da capacidade e um corte de 4% em 2017”.
Por meio de nota, a Latam informou que os resultados de 2017 estão alinhados com a previsão feita pela empresa, que trabalhou com uma expectativa de redução de cerca de 4% na oferta no mercado doméstico “em razão dos ajustes para adequação ao mercado. “O foco da companhia”, diz o mesmo comunicado, “é o crescimento estratégico no longo prazo, comprometido com a disciplina de capacidade para gerar sustentabilidade da indústria e melhores níveis de rentabilidade.”
Ainda de acordo com a empresa, para melhorar seus resultados será colocado em prática um plano que busca aumentar a capilaridade de sua malha aérea por meio do fortalecimento dos “hubs” (como são chamados os centros de conexões) da companhia em Guarulhos (Grande São Paulo) e o anúncio de novos voos domésticos a partir de março. Ao todo, segundo a companhia, serão seis novas rotas domésticas e o aumento de frequências em oito mercados nacionais. “Tal iniciativa amplia em 17% o volume de operações da companhia em Guarulhos e em 7% em Brasília, consolidando esses aeroportos como os seus hubs no país”, informou a empresa.
Ainda segundo nota, a Latam lidera as movimentações diárias em ambos os aeroportos, com 256 voos em Guarulhos, além de 158 voos em Brasília, o que corresponde a cerca de 60% de todas as suas operações diárias de passageiros. Com os lançamentos, cerca de 90% de todos os aeroportos brasileiros atendidos pela Latam terão ligação direta com os seus hubs no Brasil.
Exterior As rotas internacionais também terão mudanças em 2018. A empresa passará a operar o trecho São Paulo-Roma, São Paulo-Boston, São Paulo-Mendoza, São Paulo-Tucumán e, temporariamente, São Paulo-Las Vegas. A partir de Fortaleza, será oferecida uma rota regular para Orlando e mais operações para Miami. Salvador ganhará voos regulares para Miami e Buenos Aires, enquanto Recife contará com um aumento da oferta para esses mesmos destinos.
A preocupação com a retomada da participação no mercado brasileiro tem relação direta com a relevância na receita da companhia. A operação nacional, segundo o resultado do terceiro trimestre de 2017, respondeu por um terço, ou 33,6%, do faturamento total do grupo, de US$ 7,4 bilhões.
Além de crescer, a Latam tem outro desafio pela frente: melhorar o atendimento ao cliente. Segundo a Anac, Latam e Azul foras as empresas com mais reclamações em 2017: 18 a cada 100 mil passageiros transportados. Elas foram seguidas pela Avianca (14) e Gol (7).
A Latam informou que foi formada uma equipe multidisciplinar com dedicação exclusiva para atuar na “raiz dos problemas, considerando todo o ciclo de contato do cliente com a empresa. Esta equipe reportará diretamente para a diretoria de serviços da Latam Airlines Brasil”. Além disso, a companhia disse que tem aumentado a capacitação dos funcionários.
Ainda sobre o ranking de queixas de passageiros, a Azul disse ter “o compromisso de atender seus clientes com excelência, por meio de um serviço de qualidade, eficiência, presteza e, principalmente, segurança.”
Do tapete vermelho à água como cortesia
Fundada na década de 1970 por Rolim Adolfo Amaro, a TAM começou sua história como uma companhia aérea regional, que atuava no interior de São Paulo, que surgiu com o nome “Táxi Aéreo Marília”. A sagacidade do comandante Rolim, como era conhecido, levou a empresa a deixar para trás a Varig, que por muito tempo dominou o mercado nacional e internacional, e alcançar a liderança.
Além do carisma, reforçado pelo jeito caipira, Rolim gostava de colocar em prática ações de marketing que impactavam diretamente na experiência de seus clientes. Uma de suas marcas foi dar boas-vindas a seus passageiros pessoalmente, postado ao lado da escada de acesso à aeronave. Outra inovação no mercado brasileiro foi o uso de tapete vermelho aos pés da escada. Também foi uma de suas marcas a distribuição de balinhas pelos comissários de bordo – um afago que servia para relaxar antes da decolagem.
Desde a sua morte em um acidente de helicóptero, em 2001, a companhia e o mercado de aviação comercial passaram por uma série de mudanças. O fato mais grave foi a queda do avião da empresa, em 2007, que fazia o trecho Porto Alegre-São Paulo. O acidente matou 199 pessoas.
Em 2010, TAM e LAN anunciaram que se juntariam, criando a Latam, por meio de uma participação acionária cruzada entre as duas empresas. O malabarismo acionário permitiu que o negócio atendesse à regulamentação da época, que previa que a participação de um grupo estrangeiro em uma companhia aérea nacional não ultrapassasse os 20%. Na época, a transação foi avaliada em US$ 3,8 bilhões e colocou a nova empresa na posição de 15ª no ranking mundial.
Menos de dois anos depois de ser anunciado o negócio, a TAM teve seu capital fechado na bolsa de valores paulista. A partir de 2016, a Latam começou um processo de substituição da antiga marca, a TAM. As mudanças começaram pela área de atendimento nos aeroportos e logo chegaram à fuselagem das aeronaves e aos uniformes dos funcionários.
Em maio do ano passado, foi anunciada a implementação de outra fonte de cobrança, as bagagens despachadas. O valor divulgado na época foi de R$ 30 por peça. Em janeiro passado, portanto menos de um ano depois, houve um reajuste e a nova taxa passou a ser de R$ 40 por bagagem.
Outra mudança emblemática, principalmente se comparada com os tempos de Rolim Amaro, foi a decisão da empresa de passar a cobrar pelo serviço de bordo, divulgada em junho de 2017. Como informou recentemente uma comissária em um voo doméstico entre São Paulo e Goiânia, “a água é cortesia”. Na ocasião do anúncio, a novidade foi apresentada como parte da estratégia de segmentação de serviços. Para atender a necessidades diferentes de seus passageiros, sem “decepcioná-los”, informou a companhia, optou-se por oferecer um cardápio pago. Na mesma época, também passou a ser cobrada a reserva de assento.
Mas o que de fato marcou o adeus aos tempos de TAM aconteceu em abril do ano passado, quando a Latam elegeu o novo conselho de administração. Pela primeira vez desde a aquisição, nenhum dos integrantes da família Rolim foi indicado a uma das cadeiras.
A perda de espaço já vinha ocorrendo nos últimos anos. Em março de 2014, Maria Cláudia Amaro, presidente do conselho da TAM entre 2006 e 2015, renunciou ao posto de conselheira da holding Latam Airlines. Em abril do ano passado, Mauricio Rolim Amaro, presidente do conselho de administração da Latam Airlines, deixou o cargo. Donos de 3% de participação na companhia (posição em 30 de setembro de 2017), eles tiveram direito a um assento e indicaram como seu representante Henri Philippe Reishstul.