Os usuários de serviços públicos agora contam com um código de proteção e defesa dos seus direitos e deveres. Isso porque entrou em vigor o chamado Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU). A legislação estabelece normas básicas para a prestação de serviços públicos e para a participação dos cidadãos na administração pública direta e indireta, além de prever importantes instrumentos de controle social.
Publicada no Diário Oficial de União em 27 de junho do ano passado a Lei 13.460 entra em vigor hoje, após 360 dias para União, estados, Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes. Para municípios entre 100 mil e 500 mil, a entrada em vigor ainda levará mais um tempo, após 540 dias a contar da sua publicação. E em 720 dias para municípios com menos de 100 mil habitantes.
A medida estabelece, por exemplo, que os usuários desses serviços, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, deverão ter o direito à acessibilidade e cortesia no atendimento, além da presunção da boa-fé. Os próprios agentes públicos deverão autenticar documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário. Fica proibida a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade, assim como a exigência de nova prova sobre algum fato já comprovado em documentação válida.
Os órgão públicos também terão de editar e disponibilizar uma Carta de Serviço ao Usuário, com informações claras a respeito do serviço prestado, tempo de espera para atendimento, prazo máximo e locais para reclamação, entre outros serviços.
Controle social
Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações sobre os serviços públicos nas ouvidorias dos órgãos ou entidades públicas, que deverão promover a mediação e conciliação com o usuário. A ouvidoria deverá encaminhar decisão administrativa final ao usuário em até 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
O texto cria os conselhos de usuários para avaliar os serviços públicos prestado, como órgãos consultivos. Eles deverão acompanhar e propor melhorias para a prestação dos serviços, além de avaliar a atuação do ouvidor. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado. Cada poder e esfera de governo deverá regulamentar a organização e funcionamento desses conselhos.
A legislação institui pesquisa de satisfação dos usuários para medir a qualidade dos serviços prestados. A avaliação deverá ser feita, no mínimo, uma vez ao ano, e seu resultado deverá ser integralmente publicado na página do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários. Os resultados servirão para reorientar e ajustar os serviços prestados.
O CDU mantém os deveres dos usuários dos serviços públicos, como agir com urbanidade e boa-fé, colaborar e prestar as informações pertinentes quando solicitadas, além de preservar as condições dos bens públicos. ( Com Agência Brasil)