Empresas apostam em assistentes virtuais para atender consumidores

São Paulo – Nos últimos meses, clientes de empresas como Apple, Google, Microsoft, Amazon, Magazine Luiza, Oi, Vivo, Bradesco e muitas outras passaram a ser atendidos por vozes femininas suaves, levemente bem-humoradas, que jamais se irritam e estão prontas para resolver diferentes tipos de problemas dos consumidores. Elas são as chamadas assistentes virtuais, sistemas de inteligência artificial (IA) desenvolvidos pelas grandes companhias para agilizar seus processos de atendimento e ajudar na interação com os clientes.

O fenômeno é crescente e provavelmente mudará para sempre a forma como as pessoas se relacionam com as empresas. No Brasil, um estudo da agência de marketing digital iProspect constatou que 49% dos usuários de smartphones já usam assistentes de voz.

Chamado de “Latin America Finds Its Voice”, o levantamento consultou, além de brasileiros, usuários de smartphones na Argentina, Chile, Colômbia e México, em um total de 4 mil entrevistas. Na região, 51% deles interagem com as assistentes virtuais.

Diretor de Inovação da iProspect no Brasil, Gustavo Macedo diz que esses números tendem a crescer, já que o desenvolvimento tecnológico fará com que os sistemas sejam cada vez mais inteligentes. Segundo o estudo realizado por sua empresa, 86% dos pesquisados afirmaram que usam o assistente de voz porque eles são mais rápidos, enquanto outros 50% disseram que sua preferência se deve ao fato de serem mais fáceis do que digitar.

No celular, os consumidores usam as assistentes de voz para pedir carros por aplicativo, encomendar refeições, fazer pesquisas no Google e até administrar a agenda do dia. É fácil entender como o sistema funciona: numa mesa de bar, um grupo de pessoas quer saber, digamos, quem é o maior artilheiro da história da Seleção Brasileira. Ele pergunta para a Siri, assistente de voz presente nos iPhones, que faz a pesquisa e apresenta os resultados.

“Esse é um caminho sem volta”, diz o americano Steven Williams, pesquisador da área de inteligência artificial. “Ao contrário de tecnologias como carros autônomos, que precisam de inúmeras ajustes e estão na fase de desenvolvimento, as assistentes virtuais já operam de maneira altamente satisfatória”.

Williams prossegue na análise: “Não vai demorar para um assistente de voz fazer uma reunião matinal com o executivo de uma empresa e sair de lá com várias tarefas para realizar ao longo do dia, como mandar um relatório por e-mail, pedir o almoço ou verificar se o sistema de segurança da casa do sujeito está funcionando”.

A onda ganhou força apenas agora, mas surgiu em 2011, quando a Apple lançou a Siri, disponível atualmente para iPhone, iPad, MacBooks, Apple Watch e Apple TV. No começo, a Siri se atrapalhava com os vocábulos usados pelos usuários e realizava um número exíguo de tarefas. Agora, além de falar diversos idiomas – inclusive português –, ela tem versões masculina e feminina, o que pode ser considerado um diferencial em um mercado dominado por vozes femininas.

Em 2012, surgiu o Google Now, que mais tarde evoluiria para o Google Assistente, lançado em 2016 e que também conta com vozes que entendem e falam o português. Em 2014, foi a vez de a Microsoft apresentar a Cortana, focada principalmente nos usuários corporativos e que interage não somente por voz, mas também por teclado.

A assistente virtual mais conhecida, porém, é a Alexa, da Amazon. Surgida em 2014, a Alexa atua em conjunto com outro dispositivo, o Amazon Echo. Juntos, eles são capazes de entender uma infinidade de comandos: atender às ligações telefônicas, mudar o canal da TV, acender ou apagar luzes, responder aos e-mails ou até fazer interações nas redes sociais.

No Brasil, empresas que mantêm contato permanente com os consumidores – e, mais do que isso, precisam interagir com eles – são as que têm as assistentes de voz mais avançadas. Na linha de frente está a Lu, do Magazine Luiza, que tem sido usada nas campanhas publicitárias da empresa.

A Lu tem até uma representação visual humana e não se restringe apenas a responder às perguntas genéricas dos clientes do Magazine Luiza. Na verdade, ela é atualmente a principal referência da marca, contando inclusive com redes sociais próprias, como Instagram e YouTube.

Segundo Pero Alvin, gerente de Conteúdo da varejista, a Lu tem sido importante para convencer os consumidores a optar pelo Magazine Luiza na hora da compra. Ao conhecer um personagem “humanizado”, as pessoas se identificam com ele e não se sentem como se estivessem sendo atendidas por uma máquina isenta de emoções. Na Copa do Mundo da Rússia, por exemplo, a Lu “demonstrou” empatia e “chorou” após a desclassificação do Brasil.

Os investimentos em inteligência artificial crescem em ritmo alucinante. Em 2010, não chegavam a US$ 10 bilhões. Em 2018, segundo estudo do MIT Technology, os aportes feitos apenas por empresas de Venture Capital em IA totalizaram US$ 15 bilhões. Estima-se que, no mundo, 6 milhões de engenheiros de software estejam trabalhando neste momento com inteligência artificial.

O sistema por trás das assistentes virtuais é desenvolvido principalmente por quatro grandes empresas: IBM, SAP, Microsoft e Google. No Brasil, a inteligência artificial do Bradesco, conhecida como BIA (Bradesco Inteligência Artificial), foi criada a partir do IBM Watson Assistant. Segundo o banco, a BIA demora só 3 segundos para tirar dúvidas e realizar diversos serviços, como pagamentos de conta, transferências e investimentos.

 

 

Presente em várias plataformas dentro do ecossistema do Google, o Google Assistente ficou em primeiro lugar em um teste de desempenho realizado recentemente pela consultoria americana Loup Ventures, especializada na área de tecnologia. Os pesquisadores fizeram uma série de perguntas para os três principais assistentes virtuais disponíveis no mercado: além do Google Assistente, questionaram a Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazon.

O teste avaliou a capacidade de os assistentes entenderem uma pergunta feita oralmente e também se a resposta fornecida era satisfatória. O Google foi capaz de compreender corretamente 100% das perguntas feitas e deu respostas precisas em 92,9% dos casos. A Siri ficou em segundo lugar, com 99,8% de capacidade de compreensão e 83,1% de respostas consistentes.

 

Curiosamente, a terceira e última posição ficou com a Alexa, a assistente de voz mais conhecida do mercado global. Segundo a Loup Ventures, a Alexa entende 99,9% das perguntas, mas dá respostas certas para 79,8% dos questionamentos. De todo modo, os resultados comprovaram o alto nível de inteligência dos assistentes virtuais.

As assistentes de voz representam um grande salto tecnológico, mas também ameaçam a privacidade dos usuários de smartphones. Ontem, a Apple divulgou uma nota se desculpando por funcionários terem ouvido conversas captadas pela Siri. Um mês atrás, a empresa da maçã já havia demitido 300 funcionários terceirizados que se deleitaram com as conversas privadas dos usuários. Na nota, a Apple disse que a Siri terá um papel importante na proteção da privacidade dos usuários.

Segundo a empresa, daqui pra frente poucas informações ficarão armazenadas em seus servidores. Ela dá um exemplo de como isso funcionará: quando o usuário pedir para que a assistente leia as suas mensagens, ela apenas lerá o texto em voz alta, e não irá salvá-lo no sistema.

A Apple não é a única empresa a ter feito mau uso do recurso. Há alguns dias, a emissora belga VRT News publicou uma reportagem que mostrou como oito empresas terceirizadas pelo Google ouviram áudios privados dos usuários do serviço Google Assistente. Procurada pela emissora, a empresa defendeu a prática afirmando que ela é fundamental para a evolução do seu sistema de inteligência artificial.