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Estado de Minas ENTREVISTA/GUSTAVO ARAÚJO (CEO DO BANCO MERCANTIL DO BRASIL)

CEO sobre performance do Mercantil: "O cliente é a nossa razão de existir"

Executivo da Empresa do Ano pelo Prêmio Consumidor Moderno defende investimento em tecnologia e em pessoas e projeta cenário otimista para o país pós-crise


11/07/2021 04:00 - atualizado 14/07/2021 19:52

"O Brasil ainda tem desafios, pois a pandemia não chegou ao fim. Mas esperamos que o banco continue investindo em levar cada vez mais soluções para quando tudo se normalizar" (foto: Bruno Gonzaga/Divulgação)


Com quase 80 anos de atuação no mercado, o Banco Mercantil do Brasil celebra o ano com resultados que indicam que é possível combinar décadas de tradição com inovação e qualidade. Demonstração disso é que, pelo segundo ano consecutivo, a instituição financeira conquistou o primeiro lugar no 22º Prêmio Consumidor Moderno, que homenageia profissionais e empresas em destaque em atendimento ao cliente.

O banco também foi premiado, pela primeira vez, na categoria Empresa do Ano, por votação popular. Alguns critérios considerados foram a qualidade do atendimento e a prestação de serviços aos clientes. Foram consideradas três fases: a avaliação da estrutura de atendimento, da qualidade do atendimento e o cruzamento de informações.

O prêmio é comemorado pelo CEO da instituição, Gustavo Henrique Diniz de Araújo, que celebrou a expansão da empresa no mercado nos últimos anos. “Estamos há três anos no primeiro ou segundo lugar, sendo valorizados como a melhor empresa para se trabalhar em Minas e, por isso, investimos em vários talentos formados em casa. É um resultado que nos motiva, ao saber que estamos no caminho certo.”

O Mercantil do Brasil foi também o primeiro banco da América Latina a ser certificado pela ISO 9001, que reconhece a qualidade dos fluxos de atendimento a beneficiários do INSS adotados pela empresa no pagamento de benefícios, na abertura de contas e na oferta de produtos e serviços.

O banco encerrou o primeiro trimestre de 2021 com lucro de mais de R$ 50 milhões. No ano passado, a instituição já havia tido crescimento de 101% na carteira de consignados do INSS, 121% em receitas de seguros, 380% na abertura de contas digitais pelo app, 60% nas transações via aplicativo, 47% em investimento em tecnologia e 63% em redução de tempo de espera de projetos. Segundo a empresa, foram R$ 137 milhões investidos em inovação no ano passado. Na entrevista a seguir, Gustavo Araújo detalha algumas das estratégias por trás desses números.

O Mercantil conquistou o ouro no 22º Prêmio Consumidor Moderno, que homenageia profissionais e empresas de destaque no atendimento ao cliente. Qual é a relevância e o significado desse prêmio?
Nos últimos anos, o banco vem passando por uma transformação, que não é só do ponto de vista digital, mas que é cultural, pautada na priorização do cliente e dos próprios valores da instituição. O cliente é nossa razão de existir. Estamos há três anos no primeiro ou segundo lugar, sendo valorizados como a melhor empresa para se trabalhar em Minas e, por isso, investimos em vários talentos formados em casa. A gente tenta surpreender o cliente, quando entregamos tecnologia e disponibilizamos canais e desenvolvemos novos produtos, em uma transformação rigorosa pela qual estamos passando. Quando o cliente voltar aos nossos canais, tem de encontrar algo novo e ser surpreendido positivamente. Com esse esforço, conseguimos entregar soluções quatro vezes mais rápido do que estávamos acostumados. O tempo de espera de cada projeto cada vez mais vem se reduzindo. Com a pandemia, os clientes têm procurado mais os canais digitais, o aplicativo do banco e o próprio WhatsApp. O banco calcula seus limites de crédito com base em inteligência de dados analítica em tempo real. É algo em que investimos bastante. Nossa carteira de crédito e de cartões vem crescendo, assim como as capacitações. O prêmio coroa todo o investimento que fazemos no cliente.

Há outros indicadores dos resultados desse esforço?
Somos o banco com menos reclamações no Banco Central, com a melhor nota no site Reclame Aqui. A gente tem o NPS (Net Promoter Score) acima de 75, na zona de excelência, que é (o retorno recebido) quando perguntamos se o cliente recomendaria o banco a outra pessoa. É o boca a boca positivo da experiência. E, finalmente, conseguimos o Oscar do consumidor e obtivemos a categoria de maior excelência, sendo premiados como a melhor empresa do ano, diante de tantos gigantes presentes. Isso é só o começo. Nos motiva e nos dá ímpeto para saber que estamos no caminho certo.

O banco tem investido em novos tipos de clientes. Qual a importância disso?
Queremos surpreender o cliente cada vez mais, não só os de pessoas jurídicas e empresas, mas nosso cliente 50+, como chamamos aqueles de 50 anos. A gente vê uma inversão de pirâmide etária no Brasil. Vamos ter 70 milhões de brasileiros com mais de 50 anos em 2030. Vemos poucas empresas olhando para esse público, uma questão cultural. Mas esse público está se transformando, são realmente jovens de 50 anos, têm sonhos, querem crédito, querem viajar, sustentam famílias. Fizemos um estudo para entender a necessidade desse cliente. Ele quer um seguro de vida para sua família, soluções, descontos e quer continuar perseguindo seus objetivos, contando com um banco simples e próximo. Estamos com mais de 3 milhões desses clientes 50 , que são ativos. É um público que usa redes sociais e WhatsApp. E, para quem prefere uma loja ou agência física, contamos com 300 pontos, aproximadamente, equiparados como wi-fi.

O Mercantil fechou o primeiro trimestre com lucro líquido de R$ 51,2 milhões. A que se devem esses resultados?
A gente vem crescendo nos últimos quatro anos. Na pandemia, lamentamos tudo o que aconteceu. A parte humana é de fato motivo de muita lamentação. Espero que cheguemos ao fim desse quadro o mais breve possível. Mas, se é possível pensar em um lado positivo das circunstâncias, foi o movimento de otimização digital. O banco estava preparado tecnologicamente para atender a essa transformação. No ano passado, conseguimos aumento de 101% na carteira de consignado do INSS, 121% em receitas de seguros, 380% na abertura de contas digitais pelo app, de 60% das transações via app, 47% de investimento em tecnologia, 63% em redução de tempo de espera de projetos. Foram R$ 137 milhões investidos em inovação em 2020. A concessão de crédito para canais digitais do banco subiu para 65%. Temos 45% do número de transações em cartão de crédito. Chegamos a uma rentabilidade de 22% no primeiro trimestre. Os números são consequência de um trabalho de investimento em tecnologia e no propósito em colocar o cliente em primeiro lugar.

No primeiro trimestre de 2021, o banco inaugurou oito lojas digitais, abriu 140 mil contas e chegou a 7 milhões de clientes ativos. Como avaliar esse cenário?
A gente expande de maneira estratégica essas lojas digitais, que se tornam um ponto de apoio para o cliente que quer ter um tipo de assessoria financeira. O banco se expandiu para outras regiões que não tinham esse apoio físico, mas incentivamos o cliente a usar os canais digitais. Expandimos as operações para o Centro-Oeste e para a Bahia. Tínhamos lojas importantes em Minas e São Paulo e também inauguramos nossa empresa de tecnologia. A instituição vem investindo em pessoas e tecnologia.

Qual é a situação atual do Mercantil na região Centro-Oeste e qual a importância da região para o banco?
Já são 24 unidades do Mercantil do Brasil, nas capitais e interior, espalhadas estrategicamente em todos os estados do Centro-oeste. Elas servem como apoio para o relacionamento omnichannel, também baseado nos canais digitais. Esse é um modelo de atuação que já se provou eficiente no Sudeste e que agora estamos expandindo para mais essa importante região do nosso país, atendendo ao cliente na medida e em sua melhor comodidade.

Como vocês imaginam o novo cenário pós-pandemia?
O objetivo é ser o melhor ecossistema para esse cliente de 50 anos ou mais, onde ele consegue os melhores descontos, as melhores condições de crédito. Estamos otimistas em termos de crescimento do PIB para o ano. O Brasil ainda tem desafios, pois a pandemia não chegou ao fim. Mas esperamos que o banco continue investindo em levar cada vez mais soluções para quando tudo se normalizar. O objetivo é alcançar o maior número de clientes possível. Temos a intenção de prestar serviço para que possamos trazer outras distribuidoras e levar nossos serviços a mais pessoas. 

Qual a expectativa para o segundo semestre, diante do aumento da vacinação e da perspectiva de abertura de todos setores da economia?
A gente acha que, conforme as famílias tiverem segurança para voltar a consumir, o Brasil pode crescer 4% ou 5%, com essa capacidade instalada, vigor e ciclo de commodities que estamos vivendo. Claro que temos de olhar para a inflação, que tem subido e tem seus efeitos. Olhando para juros, o Banco Central deve seguir subindo as taxas nas reuniões do Copom, mas em termos gerais estamos animados. O empresariado brasileiro está confiante em criar vagas de emprego, trazendo pessoas para o setor de tecnologia. O mercado está pulsante, com muitos investimentos. A perspectiva é das melhores com a vacinação em ritmo acelerado.  

O Mercantil tem quase 80 anos de fundação. Quais são os principais desafios daqui em diante?
Temos quase 80 anos, o que nos dá vantagens estratégicas. Os nossos valores-base de colocar o cliente em primeiro lugar têm de lastrear qualquer que seja o caminho a percorrer. E o caminho é muito claro para o time, e nos enche de entusiasmo de continuar expandindo, crescendo em carteiras de crédito e quantidade de produtos disponibilizados ao cliente, em marketplace, para que ele tenha descontos nos produtos. Vamos continuar na expansão do banco, em pontos de apoio físicos e nos canais digitais. Queremos ser o banco em que o cliente mais confia e escolhe.


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