Pandemia de COVID-19 resultou em consumidores mais conscientes e exigentes
Pesquisas indicam que isolamento social gerou maior atenção de clientes para atendimento humanizado e preocupação com impacto social dos produtos vendidos
Lia Duarte, gerente da Papel Craft em BH, diz que loja planejou cada detalhe, a fim de que a experiência de compra seja única para clientes cada vez mais exigentes
(foto: Ramon Lisboa/EM/D.A Press)
O longo período de isolamento social influenciou o comportamento dos consumidores, que passaram a buscar maior comodidade e praticidade oferecidas pelas compras on-line e pelo sistema de entrega, ou delivery. Assim, leveza e gentileza passaram a ser ainda mais valorizadas.
De acordo com artigo do jornal The Guardian, pesquisa realizada para a consultoria de estratégia BritainThinks revelou que apenas uma em cada oito pessoas quer que a vida seja “exatamente como era antes” quando a pandemia de coronavírus terminar.
O artigo afirma que existe uma demanda generalizada por uma sociedade mais amigável, que “permita às pessoas mais tempo com a família e os amigos e que se preocupe com os relacionamentos e com meio ambiente”.
O mercado está atento a essa mudança. A consultoria global EY Parthenon detectou, no ano passado, uma aceleração do comportamento social entre os brasileiros. Dos entrevistados, 70% disseram que agora prestam mais atenção aos impactos sociais dos produtos que compram. E o modo como são tratadas as pessoas nas relações de consumo de bens e serviços é ainda mais importante.
Levantamento realizado pelo Sebrae Minas mostra que a maior parte (60%) dos pequenos negócios funciona atualmente de forma híbrida, presencial e a distância, para atender a essas demandas dos clientes. A pesquisa foi feita com 1,6 mil empreendedores, entre 4 e 17 de setembro.
Os resultados apontaram também o desejo de atenção e acolhimento, fatores que têm impacto na tomada de decisão dos empreendedores e que provocou alterações em seus modelos de negócios. De olho na crescente demanda pela gentileza e leveza, algumas marcas têm fomentado iniciativas para propagar experiências positivas.
A rede Papel Craft, com lojas de design no Rio, São Paulo e Brasília, chegou a BH propondo a experiência “Leve leveza, leve boa notícia”. A ideia é convidar pessoas a experimentarem mais momentos positivos em sua vida e compartilhar essas vivências em suas redes de relacionamento, presenciais ou virtuais.
Juliana Mussel, gerente de Marketing da rede, diz que a proposta é dialogar com o consumidor mineiro de forma mais afetiva, criando um relacionamento com a marca ainda mais próximo e cheio de significado.
“Minas Gerais é considerado um mercado teste para diversos segmentos, porque o consumidor é mais exigente em relação não só à qualidade, mas à confiança construída no relacionamento com as marcas. Por isso, quisemos fundamentar o nosso diálogo a partir da leveza, que é um de nossos valores que mais têm feito a diferença desde o início da pandemia”, explica.
A gerente da loja de BH, Lia Duarte, está animada: “Entendemos que a gentileza e a leveza são necessidades importantes no mundo e por isso planejamos cada detalhe da nossa loja para que a experiência de compra seja única, cheia de afeito e significado. Com a experiência 'Leve leveza, leve boa notícia', poderemos expandir essa sensação para fora dos limites da loja, criando uma verdadeira rede de alegria e bom humor, tão necessários neste momento em que todos estamos cansados e necessitados de atenção”, complementa.
Lara Monte Alto de Assis contrariou a tendência de lojas on-line e, com João Bertolotti, investiu em espaço físico acolhedor para a Bolos de Julieta
(foto: Ramon Lisboa/EM/D.A Press)
“Abrimos a loja na pandemia e depois de 10 dias estávamos fechados. Eu não conhecia ninguém na cidade e precisava fazer o negócio andar”, relembra. “Com total apoio da empresa, mantive toda a equipe em isolamento social e fui trabalhando a importância de um relacionamento atencioso com os clientes, mostrando que estar disponível à demanda do outro deve ser um processo natural, e não apenas uma estratégia de negócio. Hoje, temos clientes que vêm aqui na loja nos visitar, partilham momentos especiais conosco e até nos presenteiam. Ficamos amigos de muitos deles, de verdade. Trabalhar assim é produtivo e prazeroso. E gera satisfação e lucro, claro!” comenta.
Ainda de acordo com a pesquisa do Sebrae Minas, 29% dos empreendedores se relacionam com os clientes apenas presencialmente e 10% mantêm contato com os consumidores exclusivamente a distância. Dos negócios que ainda não atuam de forma híbrida, 79% dos respondentes alegaram que planejam mudar sua forma de atendimento para esse novo formato nos próximos três meses.
Mesmo com a crescente demanda por atendimentos on-line, 91% dos empresários afirmaram que determinados clientes sentem falta de atendimentos presenciais.
Cerca de 16% dos entrevistados acreditam que os atendimentos a distância não são “tão acolhedores” quanto o presencial.
“A necessidade de atenção é um comportamento que ficou muito evidente entre os consumidores durante a pandemia, e isso tem influenciado muito na decisão dos empresários em investir no atendimento personalizado, humanizado, seja ele face a face ou on-line”, avalia Afonso Maria Rocha, superintendente do Sebrae Minas.
Valorização de novas opções de pagamento
Entre os empresários ouvidos na pesquisa realizada para a consultoria de estratégia BritainThinks, 83% identificaram novas necessidades de seus clientes desde o surgimento da pandemia do novo coronavírus. As principais estão relacionadas à solicitação de novas formas de pagamento (49%), higienização e questões sanitárias adequadas (44%) e compras on-line (42%), demanda por atendimento mais próximo/humanizado (41%), entrega em domicílio/delivery (41%) e bem-estar emocional (35%).
Quatro em cada 10 entrevistados pela pesquisa afirmaram ter ampliado as alternativas de pagamento e o atendimento on-line. Mais de um terço dos empresários afirmaram que mudaram ou ampliaram os canais de venda nos últimos meses, incluindo as redes sociais, lojas virtuais, marketplace, entre outros.
Paola La Guardia, analista da Unidade de Inteligência Empresarial do Sebrae Minas, disse que a pesquisa demonstrou que durante a pandemia os empreendedores tiveram que se adequar às ferramentas tecnológicas disponíveis. Mas também mostrou que as pessoas sentem necessidade de contato pessoal. "Com o afastamento social, as pessoas chegaram ao limite e estão carentes desse tipo de atenção."
La Guardia recomenda aos empreendedores que fiquem atentos porque o atendimento presencial pode ser uma oportunidade, mas também há uma tendência entre os pequenos negócios de trabalhar de forma híbrida. "Mesmo no atendimento a distância há uma busca de satisfazer o bem-estar emocional, mais personalizado."
Ainda que as compras on-line satisfaçam a conveniência, elas não suprem a necessidade emocional da experiência de compra in loco.
Uma pesquisa do Waze, em parceria com a consultoria Box1824, buscou entender o que tem levado as pessoas a saírem de casa e revelou que os passeios afetivos têm um peso ainda maior. Segundo o estudo, atualmente, as buscas por locais abertos, arejados e maiores vem ganhando destaque.
Foi pensando nesses consumidores e contrariando alguns dados sobre a tendência das lojas on-line que a advogada e empreendedora Lara Monte Alto de Assis decidiu investir em um espaço físico em meio à pandemia. E escolheu a Região da Pampulha, em Belo Horizonte, para abrir a Bolos de Julieta – doceria e café.
Lara conta que começou a fabricar bolos em 2019, somente por encomenda, ao se tornar microempreendedora individual (MEI). O companheiro João Bertolotti entrou como sócio em 2020, e o negócio tornou-se microempresa. Em plena pandemia, perceberam a possibilidade de abrir uma loja física. A decisão foi tomada em maio, e os meses seguintes foram de planejamento e pesquisa, até que a ideia se concretizou em novembro.
Já funcionando normalmente, o negócio tem quatro colaboradores fixos, mas com o crescimento da produção o casal de empreendedores já está contratando mais uma pessoa para reforçar o atendimento na loja.
"Não estávamos conseguindo acompanhar a velocidade da internet. E tínhamos como certo que quando passar a pior fase da pandemia todo mundo vai querer voltar a sair. O diferencial seria o atendimento mais pessoal, cantinhos para se sentirem em casa. Bolo tem tudo a ver com afeto, pensamos até nas cores para o uniforme do pessoal no atendimento, detalhes no design de talheres e louças que levassem à lembrança caseira, nada sofisticado, mas nem muito igual também."
O nome da loja foi inspirado no filme “Cartas para Julieta”, do diretor Gary Winick, lançado em 2010. A loja dispõe de um mural onde os clientes deixam e trocam bilhetes, em pequenos envelopes fixados no painel. A ideia deu certo e o local, segundo Laura, tornou-se ponto de encontro de fregueses e moradores das redondezas.
“No meu negócio, o cliente precisa se sentir único, bem recebido, como se o nosso produto fosse feito para ele, independentemente se essa abordagem é on-line ou física”, conclui.
