Fim de ano: atraso na entrega ainda é principal problema em compra on-line

Com a aproximação das comemorações de fim de ano, os consumidores se programaram para comprar os presentes de Natal. Neste ano, como reflexo da pandemia, o período está cada vez mais digital. Uma pesquisa da plataforma especializada em aplicativos móveis Digital Turbine revelou que 89% dos brasileiros digitalizados utilizarão o smartphone para compras natalinas sem sair de casa. Mas, com o aumento das vendas pela internet, crescem também as reclamações.

Às vésperas do dia 25, chovem reclamações nas redes sociais e no site Reclame Aqui de empresas que não entregaram ou atrasaram os prazos para as compras de fim de ano. Com a proximidade das datas comemorativas, o limite para data de entrega se torna ainda mais relevante, já que grande parte dos compradores precisa do produto para uma ocasião específica.

Helena Vasconcelos, estagiária de Jornalismo e estudante da Universidade de Brasília (UnB), conta que comprou um vestido pela internet, mas que a entrega demorou e ela acabou não conseguindo usar a peça no dia planejado. "Comprei para um evento, mas não chegou a tempo", lamentou.

A estudante diz que foi a primeira vez em que enfrentou a situação na loja responsável pelo produto, e que voltaria a usar os serviços da empresa caso não tivesse data estipulada para usar as roupas.

A demora ou a não da entrega do produto ainda é o principal problema enfrentado por consumidores do comércio eletrônico, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Procon de São Paulo. Essas reclamações tendem a crescer em períodos em que os consumidores tendem a comprar mais, como no período de festividades de fim de ano.

Na Black Friday, em novembro, por exemplo, o Procon-SP recebeu 310 reclamações ligadas à data na tarde do dia 26 do mês passado. A maior parte, 78 (25%), está ligada a atraso ou não realização de entregas, seguida por pedido cancelado após a finalização da compra (16%).

O problema fica maior quando as empresas não se movimentam para compensar os danos ao consumidor. A advogada Helena Lariucci, especialista em direito do consumidor, explica que, além de procurar a própria empresa, um consumidor que passar pelo descumprimento da oferta por parte da empresa pode também procurar os canais das autoridades. "O consumidor pode abrir uma reclamação administrativa na própria empresa, até para que ele tenha um número de protocolo. Ele também pode entrar no site consumidor.gov.br e fazer uma reclamação", orienta.

Lariucci explica que nem sempre será possível encontrar a empresa devedora no site, já que é preciso que a loja faça um cadastro prévio. "É importante lembrar que essa reclamação que é aberta no site do governo só tem validade se a empresa estiver cadastrada. Então, é possível que o consumidor tente por esse canal e não consiga porque a empresa não aderiu, o que é péssimo para a empresa", pontua.

O consumidor também pode procurar o Procon de seu estado para registrar uma queixa. "Se nada disso der certo, a nossa orientação é procurar um advogado para entrar com um processo judicial, para verificar as perdas e danos que ele sofreu, além de pedir o cumprimento da oferta. Isso é a regra, mas a depender do caso e da gravidade desse descompromisso da empresa é interessante ele já procurar um advogado e judicializar a questão", afirma Lariucci.

"É muito importante que o cidadão verifique, se resguarde e faça a comprovação do que aconteceu. É importante que ele imprima todo o passo a passo da oferta que está no site, do comprovante de compra, do comprovante de prazo para entrega e dos prints das reclamações administrativas", detalha. "Ele tem o direito ao cumprimento da oferta e, a depender da situação, indenização por perdas e danos", finaliza a especialista.