fila em agência da caixa

Agência da Caixa em BH é multada por não atender consumidor em 15 minutos

Juarez Rodrigues/EM/D.A Press
O Procon aplicou uma multa de R$ 96 mil a uma agência da Caixa Econômica Federal, localizada no Bairro Luxemburgo, Região Centro-Sul de Belo Horizonte, por não ter atendido o consumidor dentro do tempo de 15 minutos.  
 
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O descumprimento do prazo previsto na Lei Estadual 14.235/01 foi constatado durante fiscalização do Procon em instituições financeiras da capital, cujo objetivo era verificar a qualidade dos serviços bancários. Na ocasião, a espera pelo atendimento na agência foi de 22 minutos.  
 
Em defesa, a agência se eximiu de responsabilidade, alegando problemas no fornecimento de rede de energia elétrica na região e movimento atípico de consumidores no dia da fiscalização, devido ao pagamento de auxílio.
 
Na decisão, o Procon argumentou que caberia ao banco ter se planejado conforme estimativa de atendimentos para certas datas.  Além disso, o órgão explicou, no documento, que o tempo de espera dos clientes na fila está relacionado à segurança do consumidor. 
 
O documento termina com um trecho do Código de Defesa do Consumidor (CDC). "O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar”.  
 
De acordo com a norma prevista na Lei Estadual 14.235/02, o tempo de espera deve ser contado a partir do momento em que o cliente entra na fila até o efetivo atendimento no caixa convencional.
 

O que diz a Caixa 

Confira na íntegra nota enviada pela Caixa:
 

"A CAIXA reforça que são valores essenciais do banco o respeito nas relações entre seus empregados e o público, bem como o atendimento com zelo, presteza e prontidão aos clientes e usuários. O banco realiza ações para aprimoramento contínuo do atendimento e para evitar filas em suas unidades.

 

Em 08/08/2022, ocorreu interrupção no fornecimento de energia elétrica em Belo Horizonte, na região da Agência Luxemburgo (MG), com a consequente perda de conexão dos sistemas bancários e impacto no funcionamento da unidade naquele dia e no dia seguinte (09), data da notificação do Procon.

 

 

O banco ressalta que em todos os atendimentos são observadas as prioridades legais tais como, idosos, gestantes e pessoas com deficiência. A Agência Luxemburgo (MG) funciona das 10h às 16h e inicia a recepção qualificada dos clientes antes da abertura para pré-atendimento aos clientes preferenciais, distribuição de senhas, orientação sobre produtos, serviços e canais alternativos de atendimento CAIXA.

 

 

A CAIXA também disponibiliza aos clientes atendimento por meio dos canais remotos e digitais, como o Internet Banking CAIXA, o WhatsApp CAIXA (0800 104 0104) e os aplicativos CAIXA Tem, Cartões CAIXA, Habitação CAIXA, DPVAT, FGTS, dentre outros. Por telefone, os clientes podem contatar a Central de Atendimento CAIXA pelos números 4004 0104 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 104 0104 (demais regiões). A lista completa de canais de atendimento está disponível em www.caixa.gov.br/atendimento."