No ano passado, foram 29.130 reclamações – média de um registro a cada 20 minutos. A maioria dos casos (9.065) é ligada justamente ao que irritou Vera: a negativa dos condutores em parar nos pontos de embarque e desembarque, que representou quase 30% das denúncias. Em segundo lugar, com 7.276 ocorrências (24%), ficou o que a BHTrans classifica de “comportamento inadequado do operador”.
A enfermeira Vera também já fez esse tipo de reclamação à empresa municipal. O relato dela mostra que o profissional do volante colocou a vida dos passageiros em risco, além de desrespeitá-los: “Ele atendeu ao telefone celular, na Avenida Cristiano Machado, enquanto dirigia. Depois parou o veículo e ficou por uns dois, três minutos falando no aparelho.
Levantamento da empresa mostra que o total de reclamações sobre o transporte coletivo até apresentou redução no confronto entre 2014 e 2015 (diferença de 21,62%), mas o último balanço anual mostra que uma multidão de usuários continua tendo dor de cabeça com o sistema. As punições às empresas de transporte por esse motivo são várias, como advertência e multa.
A BHTrans, porém, não informa quantas companhias foram punidas em 2015. Em nota, informou que “são realizadas fiscalizações específicas nas linhas mais reclamadas, envolvendo fiscalização de pontos finais e pontos de embarque e desembarque, viagens a bordo etc”. Acrescentou ainda que, além da operação presencial dos agentes, “a empresa vem intensificando cada vez mais sua fiscalização eletrônica”.
Nesse caso, a empresa pretende reduzir o terceiro tipo de reclamação no ranking do ano passado: 4.244 registros (14% do total) por descumprimento do quadro de horários. “Por meio dos dados do Sistema Inteligente de Transporte (SITBus) e do Sistema de Bilhetagem Eletrônica (SBE) é possível monitorar questões relativas ao cumprimento do quadro de horários, nível de ocupação dos veículos, entre outras”, informou a empresa municipal.
Já o Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros de Belo Horizonte (Setra-BH) ressalta a quantidade de viagens e o número anual de usuários para argumentar que o total de reclamações, percentualmente, é pequeno. “O sistema de transporte coletivo urbano por ônibus opera 341 linhas, que realizam, em média, 730 mil viagens e percorrem 14 milhões de quilômetros todos os meses, transportando 36 milhões de usuários mensalmente, o equivalente a cerca de 1,5 milhão por dia útil e 432 milhões, anualmente. O total de reclamações representa, portanto, 0,00678% dos usuários transportados”, comparou o Setra-BH.
META O sindicato ressaltou que, ainda assim, o percentual está distante do ideal, que é não ter nenhum passageiros insatisfeito. “Por essa razão, sistematicamente, são realizados treinamentos voltados para a qualificação dos motoristas e agentes de bordo. Cada um passa, em média, por 20 horas de treinamento por ano. No total, são cerca de 300 mil horas de cursos anuais (gentileza urbana, treinamento introdutório e de integração etc)”, acrescentou.
O aposentado Marlon de Oliveira, que trabalhou como cobrador de ônibus por sete anos, chama a atenção para outro tipo de situação: também há passageiros que deveriam ser alvo de reclamação. Ele dá um exemplo comum em muitas viagens: “Há pessoas que entram no ônibus e não passam pela roleta, atrapalhando os demais passageiros.
Fora da curva
Principais reclamações em 2015
Não parar no ponto
9.065
Comportamento
inadequado do operador
7.276
Descumprir quadro
de horários
4.244
Fonte: BHTrans .