Dados do site Reclame Aqui, plataforma para os consumidores relatarem problemas com empresas de todo o Brasil, mostram que, em 2016, cinco reclamações foram registradas todos os dias por pessoas de BH contra a Uber, totalizando 2.037 problemas diversos, incluindo transtornos com os motoristas, cobranças abusivas, mau atendimento, propaganda enganosa, entre outros.
A biomédica Bárbara Santos da Paixão, de 27 anos, era uma usuária frequente do aplicativo, chegando a usar esse serviço toda semana, por volta de duas ou três vezes a cada sete dias. Mas algumas experiências negativas a fizeram reduzir esse número drasticamente, caindo para três vezes por mês. Ainda no ano passado, ela começou a ter problemas, como em uma corrida em que ia com o marido e mais duas pessoas para uma festa durante o dia, mas o carro não tinha ar-condicionado. “Ele teve dificuldades de chegar ao meu endereço e quando entramos eu pedi para ligar o ar. Mas o motorista disse que não tinha e achei estranho. Até perguntei se era Uber mesmo. Cheguei pingando de suor à festa”, conta.
Segundo Leonardo Padilha, presidente da Associação dos Motoristas Individuais Privados de Minas Gerais (Amip/MG), entidade que congrega cerca de 700 motoristas parceiros da Uber, o ar-condicionado é uma das exigências para que um condutor se associe, assim como um veículo de qualquer modelo desde que seja fabricado a partir de 2008 e tenha quatro portas. Porém, a falta de uma vistoria acaba permitindo que carros sem opcionais importantes sejam aceitos. “Acreditamos que houve uma queda muito grande na qualidade dos serviços. Os motoristas gostariam que houvesse vistoria dos carros, um critério melhor para aceitação dos veículos e um padrão como o que havia antes, com a apresentação presencial, que não existe mais”, afirma Padilha.
Quem também não teve boas experiências recentes com o aplicativo foi a jornalista Camila Cruz, de 28 anos. Ela usou uma rede social para reclamar de ter contratado três corridas seguidas e se deparado com os três veículos com cheiro de cigarro no mês de janeiro, conquistando várias curtidas e comentários de amigos concordando com as reclamações. “Além de não gostar de cigarro, sou alérgica. E os motoristas não sabiam usar o GPS. Ou seja, perdi um tempo durante os trajetos. Depois disso, fiquei resistente ao aplicativo”, afirma. Aproveitando códigos promocionais da Cabify, principal concorrente da Uber atualmente, ela disse que testou o serviço e aprovou. “O Uber continua instalado no meu celular, mas só para casos de emergência mesmo. Agora, só espero que não caia a qualidade do Cabify, como aconteceu com o Uber”, comenta.
A demanda gerada por um serviço de maior qualidade acabou abrindo espaço para a Cabify e outros aplicativos. O gerente-geral da Cabify em Belo Horizonte, Diogo Cordeiro, explica que a empresa não aceita qualquer modelo de veículo e não são permitidos carros anteriores a 2012. Além disso, os veículos são vistoriados, existe um treinamento presencial e os motoristas precisam apresentar certificado de antecedentes criminais, exame toxicológico e a CHN com autorização para exercer atividade remunerada. Os documentos são inseridos pelo computador, mas também entregues pessoalmente. Um dos diferenciais da empresa, segundo Diogo Cordeiro, é a necessidade de os motoristas buscarem em um ponto físico a água que é ofertada aos passageiros. “Quando eles comparecem, temos condição de acompanhar de perto a condição do veículo”, afirma. A Cabify tem também um escritório em todas as cidades em que atua.
CALOUROS
Em nota, a Uber informou que o parceiro precisa ter carteira de motorista com licença para exercer atividade remunerada e passar por checagem de antecedentes criminais. A empresa sustenta que a nota média de avaliação dos motoristas no Brasil continua estável, em 4,8. “O que acontece é que a demanda cresce continuamente por esse tipo de serviço, então, novos motoristas entram na plataforma constantemente para garantir que os usuários tenham um carro rapidamente. Na prática, com mais motoristas entrando toda semana, com os mesmos critérios rígidos de sempre, existe a chance de você pegar um motorista que acabou de entrar na plataforma”, diz o texto enviado pela empresa. Motoristas que ficam abaixo de 4,6 são desligados, ainda conforme a companhia.
A Uber diz ainda que no fim de 2015 um total de 1 milhão de brasileiros usava o aplicativo e esse número passou para 9 milhões atualmente. A empresa inaugurou uma nova central de atendimento em São Paulo, com investimentos de R$ 200 milhões. Sobre segurança, a companhia diz que desliga condutores suspeitos de cometer crimes até o fim das investigações e que também já veiculou campanhas contra o assédio sexual. “Nós queremos que nossos usuários se sintam seguros e não toleramos qualquer tipo de violência no uso da plataforma”, completa o texto.
Palavra de especialista
Bruno Burgarelli, professor de Direito Constitucional da PUC/Minas
Ainda falta comunicação
“Uma das maiores reclamações de motoristas e passageiros de plataformas como a Uber é a ausência de um canal direto entre a empresa e os usuários, que não seja apenas o aplicativo. A instalação desse tipo de atendimento melhora a relação com os consumidores. Também é importante que o poder público atue no sentido de somar e não de proibir diretamente a atividade. A regulamentação é importante para que sejam exigidos critérios de qualidade dos veículos e também de segurança em geral, que podem ajudar a evitar e também a dar um respaldo contra os casos de violência”