As leis brasileiras são claras: quem viaja por ar e também por terra tem seus direitos em caso de problemas durante o trajeto ou até mesmo antes de iniciá-lo. Se houver atrasos, interrupção ou retardamento de viagem, as empresas do transporte rodoviário são obrigadas a prestar assistência aos passageiros. Dependendo da situação, devem até mesmo arcar com despesa de alimentação e hospedagem. Se ela se furtar a isso, o caminho é a Justiça.
A advogada especialista em Direito do Turismo Luciana Atheniense orienta quem se sentir prejudicado a requerer não só a diferença de valores, mas também a assistência material e, sobretudo, danos morais. “Assim como no transporte aéreo, no rodoviário, o serviço tem que ser eficiente e de acordo com o contrato. Por exemplo, se a pessoa comprou passagem para um ônibus luxo e veio o convencional, durante todo o período da viagem ou em parte dela, caso o veículo tenha estragado, a companhia tem que dar a diferença. A lei específica do transporte rodoviário e o Código do Consumidor amparam os viajantes”, explica Luciana.
Ela ressalta ainda a Lei Geral do Turismo, que enfatiza a obediência aos direitos do consumidor, e o artigo 34, que determina aos prestadores de serviços turísticos manter, em suas instalações, livro de reclamações e, em local visível, cópia do certificado de cadastro. “Se o consumidor achar que a conduta não foi adequada ou num caso de bagagem molhada, avariada, atraso de embarque, pode e deve ainda fazer reclamação junto à ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres). É questão de cidadania”, diz.
A ANTT afirma que, se constatadas irregulares praticadas pelas companhias que prestam o serviço de transporte interestadual e internacional, as empresas estão sujeitas ao disposto na Resolução 233/2003, que regulamenta a imposição de penalidades. As empresas podem ser multadas quando o veículo parte em condições inadequadas de higiene ou se deixa de higienizar as instalações sanitárias no início da viagem e nas saídas de pontos de parada ou de apoio. Também quando não providencia, no caso de atraso de viagem ou impedimento de embarque, o transporte do passageiro de acordo com as especificações constantes na passagem; ou transporta bagagem fora dos locais próprios ou em condições diferentes das estabelecidas para tal fim.
"Em vez de trocar o veículo para seguirmos até Ouro Fino, puseram um coletivo comum. As bagagens vieram umas em cima das outras, num banco no fundo do ônibus, caindo nas curvas. Tentei ligar no 0800, mas o serviço não aceita chamada de celular"
Raquel Ribeiro, de 19 anos, universitária
PREVENÇÃO A assessora jurídica do Sindicato das Empresas de Transporte de Passageiros no Estado de Minas Gerais (Sindpas), Zaira Carvalho Silveira, nega que as inadequações sejam um problema real das empresas que atendem cidades mineiras e outros estados. Ela afirma que os veículos são previamente vistoriados pelo Departamento de Edificações e Estradas de Rodagem de Minas Gerais (DEER/MG), cadastrados na Secretaria de Estado de Transportes e Obras Públicas de Minas Gerais (Setop) e passam “por contínua e rigorosa manutenção preventiva e corretiva”.
O Sindpas informa que o sistema regular de transporte intermunicipal faz uma média de 260 mil viagens por mês e que a regra é o transcurso da viagem em perfeitas condições. “Na excepcional hipótese de defeito, as empresas do serviço regular têm pontos de apoio ao longo do itinerário da linha, para a solução do problema”, afirma Zaira. Mas quem depende do transporte rodoviário, nem sempre concorda.
A universitária Raquel Ribeiro, de 19 anos, mora em Ouro Fino e faz diariamente o trajeto rodoviário até a cidade de Inconfidentes, onde faz faculdade. Ela diz que já perdeu as contas do número de vezes que faltou a aulas e provas por falhas no transporte. O episódio mais recente ocorreu no dia 9, quando o ônibus da Expresso Gardênia quebrou ao voltar de Pouso Alegre, já na garagem da empresa. “Em vez de trocar o veículo para seguirmos até Ouro Fino, puseram um coletivo comum. As bagagens vieram umas em cima das outras, num banco no fundo do ônibus, caindo nas curvas. Tentei ligar no 0800, mas o serviço não aceita chamada de celular”, conta.
DEFESA Por meio de nota, a Expresso Gardênia se defendeu, argumentando que faz 22 mil viagens por mês, com média de 550 mil passageiros transportados em Minas Gerais e São Paulo, e que 99,5% delas “são completadas com sucesso, sem nenhuma intervenção ou necessidade de socorro”. Segundo a empresa, nem sempre o socorro está relacionado à manutenção do veículo, mas também a condições das vias ou por incidentes como animais na pista ou colisões. Disse ter mais de 10 indicadores de desempenho para a observância da manutenção de seus veículos para controle de qualidade. Para diminuir o tempo de espera por veículo reserva, afirma tentar embarcar os passageiros em veículos da mesma frota ou de empresas que fazem o mesmo trajeto e que em épocas de alta temporada, “o número de veículos reservas são reduzidos em virtude do aumento da demanda”.
No site Reclame Aqui, entretanto, ela é a transportadora com um dos maires índices de reclamações. Foram 207 num período de seis meses. A empresa é avaliada como ruim, com cinco pontos na escala de reputação medida de zero a 10. O índice de solução foi de 37,2%.