De acordo com pesquisa da Ebit/Nielsen, no primeiro semestre de 2020, o e-commerce brasileiro registrou o maior crescimento dos últimos 20 anos. Com isso, o número de fraudes também aumentou. Segundo a empresa de antifraude para e-commerces e pagamentos digitais Konduto, a taxa de tentativas de golpes no comércio eletrônico brasileiro foi de 3,49% no primeiro semestre de 2020, tendo aumentado durante a pandemia da COVID-19.
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De acordo com o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), de janeiro a outubro de 2019 foi registrado um total de 2.953 atendimentos de reclamações. No mesmo período, em 2020, foram 6.848 atendimentos. O Procon informa, também, que as reclamações são, em sua grande maioria, sobre a não entrega ou demora de entrega de produto e não cumprimento da oferta.
A advogada especialista em direito do consumidor Amanda Caroline alerta para os cuidados antes de realizar a compra. É preciso “sempre procurar no site da empresa por selos como 'Internet Segura' e 'Site Seguro'. Na hora de concluir a compra, deve-se observar se o navegador de internet exibe o ícone de um cadeado na parte superior ou na barra de endereços, dependendo do programa. Verificar se a empresa on-line tem CNPJ, telefone e endereço”.
“Infelizmente, sabemos que em momentos de necessidade e urgência, golpistas se utilizam do sentimento de desespero e instabilidade para justamente aplicar golpes em consumidores”, diz o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa ao Consumidor (Idec), Igor Marchetti. Ele conta que os consumidores que realizarem compras e não receberem os produtos podem, com base nos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, exigir o cumprimento forçado da obrigação ou a devolução do valor com eventual pagamento de perdas e danos, ou ainda a substituição por outro produto.
A jornalista Bruna Neres recorreu ao site de uma grande empresa nacional para comprar um presente para irmã e espera há dois meses pela entrega do produto. “Comprei no final de agosto e até hoje não recebi. Mandei diversos e-mails, liguei, tentei contato pelo site, e nunca fui atendida. Precisei esperar reabrir para ir até uma loja física tentar solucionar meu problema”, conta. A solução encontrada pela empresa foi oferecer um voucher com o mesmo valor da compra. Bruna não aceitou a oferta e espera o estorno do dinheiro. A empresa ofereceu um prazo de 10 dias para a devolução, que não foi cumprido.
“Importante ressaltar que a escolha da alternativa é do consumidor e não do fornecedor, sendo recomendável entrar em contato formalmente com a empresa para buscar a solução escolhida. Diante da inércia da empresa ou negativa, o cliente poderá realizar reclamação na plataforma consumidor.gov.br, caso a empresa esteja cadastrada, e no Procon para que possa ser aplicada medida administrativa contra o fornecedor. Por fim, caberá o ingresso de ação judicial no Juizado Especial Cível, podendo o consumidor propor sem advogado, para causas em que o valor não supere 20 salários-mínimos”, explica Marchetti.
Quando enganado por uma empresa fraudulenta, o consumidor pode realizar reclamação para o Procon e para a Delegacia de Defesa do Consumidor, além de fazer Boletim de Ocorrência. Os criminosos poderão responder judicialmente pelas práticas que são enquadradas no Código Penal e no próprio Código de Defesa do Consumidor. É importante lembrar, porém, que os procons atuam apenas no âmbito administrativo, como punição à empresa, aplicação de multa e outras sanções apresentadas no CDC. As penalidades de âmbito criminal são específicas de outros órgãos.
*Estagiárias sob a supervisão de Andreia Castro