As compras on-line trazem praticidade e versatilidade à vida do consumidor, principalmente no período de pandemia, diante da necessidade do isolamento social. Embora seja um serviço funcional, existem dois fatores importantes envolvidos: o prazo de entrega e a própria chegada do produto. Muitas vezes, a mercadoria sofre o chamado desvio postal, e não é recebida pelo comprador.
A estudante Marina Lima, 20 anos, foi vítima dessa situação desagradável. A jovem fez a compra de um tênis pela internet, mas nunca recebeu o produto. "Eu fiz o pedido no início de abril, comprei uma calça e um tênis, mas em compras separadas. A calça chegou. O tênis, não, e estava constando como entregue", relata. Ela então entrou em contato com a empresa responsável que, por sua vez, contatou a transportadora e constatou que o produto havia sido extraviado.
Após o ocorrido, a empresa disse que ressarciria o valor pago, o que também não aconteceu. Como o acordo foi descumprido, a estudante postou uma queixa em plataforma voltada a reclamações de consumidores e a companhia respondeu, estabelecendo um novo prazo, de três meses, para o pagamento. Marina segue aguardando o estorno.
Condições
Segundo os Correios, quando há relação comercial entre remetente e destinatário, as regras de ressarcimento para encomendas são de responsabilidade do provedor do espaço onde foi realizada a transação. No ato da compra, é importante o consumidor observar quais são as condições que o site oferece caso ocorra roubo ou extravio.
Nesses casos, o contratante dos serviços dos Correios tem direito ao ressarcimento das tarifas postais pagas, valor que varia conforme o serviço adquirido. Essas informações são prestadas diretamente ao cliente quando é solicitada a apuração, registrando um pedido de informação por meio dos telefones 3003-0100 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 725 7282 (demais localidades), ou pelo Fale Conosco, disponível no site www.correios.com.br.
Embora as causas que motivam ambas as ocorrências sejam variadas, em todas elas a empresa atua em parceria com os órgãos de segurança pública, colaborando com informações e, principalmente, com ações de prevenção a delitos contra o sistema postal, garante a empresa.
Em 2019, os procedimentos internos de apuração de ocorrências foram reformulados, tornando-se, segundo os Correios, mais céleres e transparentes. "Atualmente, quando comprovado o dolo ao final do processo, cada agente envolvido é penalizado (no âmbito da empresa) de acordo com sua parcela de responsabilidade no episódio", informou.
Legislação
A advogada Renata Palma, especialista em direito do consumidor, esclarece que a empresa que conta com uma loja on-line ou um marketplace - plataforma de uma empresa onde são comercializados seus próprios produtos e produtos de outras empresas - , é responsável pela entrega das mercadorias adquiridas pelos consumidores. "Atribuir atrasos na entrega ao serviço postal, à transportadora ou a falta de estoque não é aceitável", afirma.
Entrega atrasada, incompleta, diferente do anunciado ou não feita configura descumprimento de oferta ao consumidor, de acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Caso isso ocorra, o comprador tem algumas opções. A primeira é exigir o cumprimento forçado da obrigação, "nos termos da oferta, apresentação ou publicidade, ou seja, exigir a entrega do produto comprado", destaca a legislação. Pode ainda aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente e, em último caso, rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, bem como danos morais, dependendo do caso.
Além disso, a advogada Renata Palma frisa que é essencial guardar todos os registros da compra realizada, com a indicação do prazo de entrega, comprovante de pagamento e nota fiscal. Ela orienta ainda a tirar print da tela do site com o pedido e guardar mensagens trocadas com a empresa.
* Estagiária sob supervisão de Mariana Niederauer
Como resolver
Veja o que fazer quando não receber o produto adquirido on-line
» Entrar em contato com a empresa responsável por meio de SAC, telefone ou mensagem quando verificar que a entrega está atrasada
» Se a questão não for solucionada pela empresa, formalizar a reclamação no Procon, via correios, presencial ou eletronicamente
» Caso o problema não seja resolvido de nenhuma dessas formas, o consumidor ainda pode procurar o Juizado Especial Cível, para registrar a reclamação verbalmente ou por escrito