Antônio Claret Nametala
Psicólogo, consultor e presidente executivo da Associação Mineira de Supermercados (Amis)
Antes de tudo, quero deixar bem claro que sou extremamente favorável à evolução das tecnologias e à Inteligência Artificial (IA), guardados os devidos princípios éticos. A humanidade não pode prescindir desses avanços, mesmo para um dos atos mais básicos do ser humano que é se comunicar. Graças aos aplicativos que conectam pessoas em qualquer parte do mundo, pudemos amenizar os efeitos do isolamento social durante a pandemia. De lá para cá, o contato familiar, as reuniões de trabalho, os negócios ficaram mais intensamente presentes no ambiente digital. Mas ficamos com o vazio da falta do aperto de mão, um gesto ainda insubstituível, principalmente, para a minha geração.
A tecnologia ainda não conseguiu substituir por completo esse contato físico direto. Isso porque falta um algo mais, tão simples, mas que é o diferencial nas relações interpessoais: o calor o humano, o olhar fixo e até, digamos, o famoso friozinho na barriga em situações que nos desafiam mais. É isso que proporciona ao interlocutor captar as emoções transmitidas na comunicação não verbal, o que é possível, mas não tão nitidamente, nas interações por meios digitais.
Quando digo “o aperto de mão”, estou me referindo ao presencial, ao abraço; à conversa franca frente a frente; à brincadeira saudável com o amigo ou amiga que não se vê pessoalmente há muito tempo. É exatamente essa sensação que se tem ao participar de eventos, visitar a família ou numa viagem a negócio. Até mesmo o trabalho remoto, o home office, que foi a solução no momento certo e necessário, já começa a ser revisto por muitas companhias.
Na minha atuação como palestrante, como executivo e empresário, lidar com pessoas, com apresentações e reuniões representa grande parte do meu tempo. Por isso, sempre valorizei o contato direto. Recentemente, em abril deste ano, por motivo de cancelamento de voo pela companhia aérea, precisei fazer uma apresentação por teleconferência. O recado foi dado, a mensagem foi transmitida, mas a presença física me fez falta. Sabe aquele contato, aquela visita que você aguarda por um ano e faz questão de estar presente? Faltaram. Isso a tecnologia não substitui. Tudo foi muito bem conduzido pelos profissionais que lá estiveram, tudo foi cumprido como agendado. Mas faltou o meu contato pessoal.
Acompanho diariamente o noticiário sobre novas tecnologias, a evolução das comunicações e até o temor de o ser humano ser substituído por robôs e pela IA. Metaverso, ChatGPT e várias outras novidades com menos espaço no noticiário, mas que trazem comemoração por um lado e preocupação por outro, são debatidas e sempre com um misto de esperança e incertezas. Neste espaço, a intenção não é debater se essas novas tecnologias vão substituir o ser humano ou não, mas, sim ressaltar os diferenciais do presencial. Nas funções degradantes e cansativas, é louvável a tecnologia substituir as pessoas, o que já ocorre em larga escala em muitas atividades.
Repito: quando digo que nada substitui o aperto de mão, não é me posicionar contra a evolução das interações por meios digitais. O que quero dizer é que somos, essencialmente, energia, positividade. Ou seja, o ser humano, tanto no âmbito particular quanto no profissional, é feito de preparo técnico, de conhecimento e competências, de desenvolvimento intelectual, mas, acima de tudo, de emoções e sentimentos que impactam diretamente no nosso dia a dia e nos afetam negativa ou positivamente. É a energia positiva que nos move para as conquistas. O que nem sempre é possível por interações digitais.
Trazendo para um setor em que atuo há quase 40 anos, esse é um tema que nunca sai de pauta no meio supermercadista e no varejo em geral. Apesar do avanço do comércio pela internet, ele não vai substituir a loja física. Essa é a opinião de grandes lideranças do setor. Sabe por quê? Porque é lá que estão o frescor e o cheiro das frutas, do pão quentinho, do queijo, do café, enfim, de tudo que aguça nossos sentidos. É lá que estão o atendimento no açougue, na adega, o sorriso da operadora de caixa.
Na vida corrida de hoje em dia, muitos clientes querem a agilidade do self checkout, do supermercado autônomo, ou da venda pela internet com entrega em domicílio, na qual o cliente evita as filas. Mas, por outro lado, há uma parcela considerável da clientela que quer é atenção, quer conversar com pessoas reais. Inclusive, já há caso de supermercados na Holanda que criaram o “caixa lento”. O objetivo é exatamente propiciar um contato com mais atenção humana a quem quer mais conversar do que comprar. Isto é, ter a atenção olho no olho, apertar a mão, falar de alegrias, de suas conquistas pessoais e profissionais.
Em síntese, desde o bom e velho telefone, hoje menos usado, aos mais modernos aplicativos de chamadas por vídeo, a comunicação por meios eletrônicos supera todas as barreiras de distância. Em grande parte, atende à atuação profissional, nos negócios ou mesmo no ambiente familiar para amenizar um pouco da saudade de quem gostamos. Mas a energia da interação presencial é insubstituível. Ou vai me dizer que você é capaz de resistir àquele abraço da sua mãe, do pai, do seu filho ou filha, dos netos, que não vê fisicamente há algum tempo, só porque se falaram por videochamada ontem à noite? Creio que não!