A pandemia do novo coronavírus trouxe mais do que consequências para nossa saúde e para a economia do mundo todo: ela também teve o poder de apressar o futuro. Isso porque muitas empresas acabaram se deparando com o grande desafio de acelerar a transição do presencial para o digital, focada principalmente na experiência do cliente. 

De fato, a COVID-19 transformou nossas relações e expectativas com pessoas (sejam amigos, familiares ou colegas de trabalho), empresas e serviços em geral, e o momento de cada uma dessas empresas agir e se destacar no ambiente online se tornou cada vez mais urgente. Do lado de cá, o digital virou parte da nossa rotina e, agora, muita coisa do que fazíamos presencialmente é feita pelo celular ou computador: compras, trabalhos, reuniões, cursos e por aí vai.

 

Para ser digital, grandes, médios e pequenos negócios tiveram que ir até os clientes e contratar novas tecnologias que dessem um suporte no desafiador mundo online, de forma que ainda continuassem, mesmo que a distância, à disposição deles. De acordo com o relatório CX Trends 2021, de tendências da experiência do cliente da Zendesk, a pandemia do COVID-19 acelerou a transformação digital para 84% das empresas brasileiras. Além disso, mundialmente, 98% das empresas de médio e grande porte implementaram novas ferramentas ou processos em 2020. 

Elas tiveram que aprender, muito rapidamente, sobre dados, atendimento digital, conteúdos omnichannel, dispositivos multifuncionais (que permitem que toda a compra seja feita sem sair de casa), plataformas de atendimento ao cliente, leads, marketplace e outros termos e ferramentas que nunca (ou raramente) estiveram no dicionário de tantos gestores.

E é aí que entram as empresas de tecnologia que oferecem o suporte a esses negócios com soluções voltadas à experiência do cliente, como a Zendesk. Esse é o chamado ponto da virada digital, que tem como objetivo ajudar empresas a acelerar o sucesso da experiência do cliente neste cenário incomum e acelerado em que estamos vivendo hoje. 

A tecnologia é uma ferramenta bastante útil para aproximar marcas e clientes, especialmente porque ela é a base do crescimento de canais bilaterais, ou seja, plataformas nas quais os dois lados da conversa dialogam entre si. Gradativamente, os clientes estão transformando suas experiências físicas e trazendo-as às telas: eles procuram velocidade, conveniência, empatia, transparência e compromisso com suas dores. E assim, sem a tecnologia certa, não existe uma jornada completa de satisfação do cliente por parte da marca, porque faltam ferramentas para o diálogo, para o pós-venda, para análises de resultados ou para qualquer gerenciamento de crise, por exemplo.

Pedro Fontes, diretor sênior de Vendas Enterprise da Zendesk Brasil, afirma que “empresas que reconhecem e agem em sua própria transformação digital de maneiras significativas terão mais sucesso. Isso significa encontrar as ferramentas certas para tornar mais fácil para elas fornecerem aos clientes o suporte que desejam, formar equipes para o sucesso e manter os negócios em sincronia em qualquer situação”.

E essa transformação está longe de ter um fim.“As empresas mais bem-sucedidas entendem a importância de trazer ótimas experiências ao cliente em tudo o que fazem. Isso era verdade em 2020 e continuará a ser verdade em 2021 e além", completa Fontes.

Segundo Kathleen Barrett, vice-presidente de Enterprise & Head de Creator Success da Vimeo, um dos clientes globais da Zendesk, "o ponto de virada digital significou a adoção acelerada de vídeo e muitas pessoas em busca de soluções de vídeo. Tivemos um grande aumento em nossos usuários e assinantes, e isso se traduz, claro, em uma quantidade enorme de suporte ao cliente", diz ela, e acrescenta sobre a parceria: "A Zendesk fez parceria conosco de algumas maneiras, além de entregar a plataforma que oferecem e as ferramentas poderosas. Eles também são consultores para nós, desde nossos usuários gratuitos até nossos usuários corporativos. Ou seja, os clientes dos nossos clientes".

O termo CX está, cada vez mais, fazendo parte do dia a dia das empresas, sejam elas de tecnologia ou não. Isso porque é a sigla para Customer Experience (ou Experiência do Cliente) e engloba toda a jornada de interação que uma pessoa tem com uma marca, seja qual for o canal de atendimento como site, Chat, aplicativo de mensagens, telefone, redes sociais e até mesmo a loja física.

 

De acordo com o relatório CX Trends da Zendesk, existem cinco tendências do CX para o futuro (ou para o agora):

Uma pesquisa do Gartner de 2020 descobriu que 91% das organizações disseram que o CX é um dos, ou o objetivo principal, de seus esforços de transformação de negócios digitais. Isto porque, segundo o relatório da Zendesk, para 7 em cada 10 clientes brasileiros, passar por uma única experiência negativa é o suficiente para eles trocarem de marca. 

Consumidores estão buscando conversar com as marcas, e não mais ficar dependente de um canal unidirecional, demorado e que os façam repetir informações e problemas. Da mesma forma, querem que as marcas os encontrem onde estão. Em 2020, o atendimento ao cliente em canais de conversas digitais apresentaram os maiores crescimentos no uso, como  mídias sociais (%2b151%), chat ( 133%) e WhatsApp ( 118%).

Na América Latina, tanto os líderes como os agentes em experiência do cliente, citaram como o maior desafio em 2020, e prioridade daqui para frente, a capacidade de adaptação rápida às necessidades em evolução dos clientes. 

Oferecer uma boa experiência ao cliente também significa criar condições para que os times de atendimento possam trabalhar de forma inteligente e otimizando tempo e recursos. Hoje, 35% dos agentes de atendimento ainda dizem não ter as ferramentas certas para trabalhar, e isto impacta no atendimento ao cliente.

Hoje, 82% dos clientes afirmam que gastariam mais com uma marca que oferece uma boa experiência, especialmente se for online, rápida e simples. Estamos em um ponto de virada na digitalização, e as empresas precisam se adequar para atender a um novo perfil de cliente para se manterem competitivas.  

As empresas que priorizam a experiência do cliente têm sempre uma vantagem, pois desenvolvem serviços e produtos voltados às necessidades, dores e solicitações deles. E mais que isso: as organizações que já investiam nessa estratégia têm ainda mais vantagem no mercado, principalmente porque essa lacuna entre as mais e menos avançadas em CX ficou maior com a pandemia.

Uma marca que se importa com o CX está sempre de olho no que o cliente faz, pensa, diz e consome. De acordo com Fontes, “o CX não desempenha apenas um papel na transformação digital - é a força motriz por trás dela, o coração e a alma de uma empresa”, e a boa notícia é que os negócios estão começando a investir cada vez mais nessas tecnologias!

Mas o que priorizar dentro desses investimentos? A Zendesk aponta três principais prioridades:

 

 

A Zendesk é uma empresa de software de atendimento ao cliente que teve seu início em 2007, dedicada ao fornecimento de soluções flexíveis e dimensionáveis de experiência ao cliente: as famosas e tecnológicas ferramentas integradas de relacionamento para empresas. 

 

Pedro Fontes explica a grande motivação por trás do trabalho da Zendesk: “acreditamos que as empresas precisam de tecnologias que se adaptem às suas necessidades individuais. Neste cenário, os clientes querem velocidade e conveniência, mas também buscam empatia e compromisso com as questões que os preocupam. Sem a tecnologia certa, uma empresa não pode reconhecer, muito menos ter empatia, por seus clientes”.

 

Portanto, com a intenção de democratizar o software de atendimento ao cliente e torná-lo mais fácil de usar e ser adquirido por empresas de qualquer segmento, porte e lugar do mundo, a Zendesk foi desenvolvida em plataforma aberta, personalizável e de rápida instalação.

 

Durante a pandemia, a Zendesk viu sua demanda crescer bastante devido à necessidade de muitos negócios em aumentar a presença no ambiente digital, além de terem percebido a importância da qualidade das interações e conversas com o cliente (seja por chat, e-mail, redes sociais ou qualquer outro meio). 

 

Segundo Fontes, “quando a pandemia estourou, já estávamos prontos para esta realidade, trazendo aos nossos clientes canais diversos de mensagem e uma plataforma integrada que pudesse ajudar a reconhecer os clientes e oferecer um atendimento personalizado, flexível e rápido".

 

Para conhecer essas soluções, entender como funcionam, pesquisar planos e preços, fazer uma avaliação gratuita e entrar em contato com a equipe de vendas, é só acessar o site da Zendesk e descobrir como a empresa está ajudando as principais marcas brasileiras a lidar com este ponto de virada digital.