Uma das maiores reclamações do consumidor brasileiro é o serviço prestado pelas operadoras de telefonia no país. Ausência de sinal, cobrança indevida... as queixas são constantes.
Agora, a vida do consumidor pode ficar ainda mais complicada após uma regra aprovada pela Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel. A partir de agora, as operadoras poderão reduzir suas lojas físicas pelo país.
Empresas como Oi, Vivo, Tim e Claro só serão obrigadas a ter uma loja em cada região que tenha 100 mil usuários ativos. Antes, as empresas deveriam manter atendimento presencial para cada região com 100 mil habitantes ou mais.
A regra adotada pela Anatel pode reduzir em até 72% o total de lojas físicas das operadoras. A agência acredita que as lojas podem reduzir de 2,8 mil para 789.
Mas qual é a principal justificativa para uma medida brusca? A redução de custos de operação, que economizam mais com o atendimento remoto, é o grande motivo.
"Eu entendo que a redução de custos se faz necessária para as prestadoras, mas eu compreendo mais ainda que há de fato aquelas críticas severas, eu faço coro, pelos órgãos de consumidor, que o público acima de 60 anos tem pouco habilidade eletrônica e que o letramento digital que o Brasil precisa também deve ser verificado" disse o conselheiro da Anatel Vicente Aquino.
Aquino sugeriu uma proposta de obrigação de manter lojas físicas em cada "região geográfica imediata" a partir de 50 mil usuários ativos, mas foi voto vencido.
Se fosse acatada, a redução de lojas físicas das operadoras seria de 1,5 mil, ao contrário dos 2,8 mil.
Segundo a Anatel, o atendimento nas lojas físicas em 2022 representou 24,85% do total no país. Em 2021, esse número foi de 26,50%.
A Anatel ainda definiu mais duas medidas que impactam no consumidor. A primeira é sobre o atraso no pagamento. As empresas podem cortar os serviços depois de 30 dias de inadimplência.
Outra medida visa combater as chamadas abusivas. Os sites das empresas precisarão ter disponível, de forma acessível, a opção de "não me perturbe" para evitar ligações de telemarketing.
Apesar das constantes queixas do consumidor, o número de reclamações referentes a serviços, como telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga fixa, caiu 29,2% no primeiro semestre deste ano, na comparação com o mesmo período de 2022
Os dados foram divulgados pela Anatel. Em relação ao semestre anterior (julho a dezembro de 2022), a queda foi de 13,9%.
A Anatel recebeu um total de 673,5 mil reclamações em seus canais de atendimento entre janeiro e junho deste ano.
Na comparação com o segundo semestre de 2022, o serviço que mais se destacou em relação às reduções nas reclamações foi o celular pós-pago com uma queda de 18,18%. Em seguida, aparecem a TV por assinatura com queda de 15,25%, o celular pré-pago com queda de 14,41%, o telefone fixo com queda de 13,18%, e a banda larga fixa com queda de 6,9%.
Já a comparação em cima do primeiro semestre do ano passado, as reclamações sobre o serviço de telefonia fixa tiveram queda de 35,9%, TV paga com queda de 33,96%, celular pós-pago com queda de 30,87%, o celular pré-pago com queda de 27,42% e a banda larga fixa com queda de 22,81%.
"Essa tendência de redução vem sendo observada desde o primeiro semestre de 2021, período que sucedeu a pandemia de covid-19 e se manteve até o momento atual", comentou o órgão regulador.
Caso você queira fazer a reclamação de um serviço na Anatel, é possível ligar para o 1331, de segunda a sexta, das 8h às 20h. Outros meios de reclamação são o app da agência reguladora, o "Anatel Consumidor", e o site oficial.
A Anatel é o orgão fiscalizador dos serviços de telecomunicações no Brasil, como internet banda larga, planos de celular e telefone fixo. Além disso, a agência recebe reclamações contra operadoras, sugestões e denúncias.