O cliente tem sempre razão?

No mundo dos negócios, a máxima "o cliente tem sempre razão" é frequentemente repetida como um mantra inabalável. No entanto, essa visão nem sempre é a mais adequada, como me ensinou minha estimada professora Ana Luísa de Castro Almeida nos anos 90. Ela nos narrou a história de como sua equipe demitiu um cliente importante, mesmo com operações internacionais, por causa do impacto negativo que ele causava em seus colaboradores.

Clientes difíceis, abusivos ou excessivamente exigentes podem gerar um ambiente de trabalho tóxico, desanimando e frustrando a equipe. Isso leva ao estresse, desgaste emocional e queda na produtividade. Em alguns casos, a demissão de um cliente problemático se torna crucial para proteger a saúde mental e o bem-estar dos colaboradores, garantindo um ambiente positivo e motivador.

Alguns clientes demandam tempo e recursos desproporcionais, sem oferecer um retorno adequado. Ao demitir esses clientes, a empresa/profissional pode concentrar seus esforços em atender melhor aqueles que realmente agregam valor, otimizando seus recursos e aumentando o resultado.

A mesma lógica se aplica aos profissionais liberais. Outro dia, li uma frase na porta de um consultório médico: "Se você já consultou o Dr. Google e já sabe o que tem, por que veio me ver?".

Isso vale para dentistas, terapeutas, médicos e advogados. Clientes que marcam e desmarcam consultas sem justificativa, exigem atendimento fora do horário comercial, solicitam orientações por WhatsApp ou questionam a conduta do profissional sem base de conhecimento também merecem ser reavaliados.

O cliente ou paciente também precisa estar comprometido com o processo, caso contrário não há como ter bons resultados. É aquela velha máxima, todos querem emagrecer, mas ninguém quer fazer dieta. Passar pelo processo envolve humildade para aprender, vontade para agir e paciência para que o processo se desenvolva. A árvore não dá frutos de um dia para o outro; para amadurecer é necessário adubo, água e tempo. Assim como nós, é preciso persistência, conhecimento, constância e comprometimento para alcançar nossos objetivos.

Uma boa relação e o respeito mútuo entre empresa/profissional e cliente/paciente são essenciais para o sucesso a longo prazo. Clientes que exigem personalizações excessivas ou que não se alinham com os valores da empresa/profissional podem comprometer a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. A demissão desses clientes permite que a empresa/profissional mantenha seu foco e padrão de qualidade, garantindo um atendimento consistente e de alto nível para todos.

A capacidade de demitir um cliente reforça a importância de estabelecer e comunicar claramente as expectativas e limites desde o início da relação. Como dizia minha avó: "o combinado não sai caro". Definir os padrões e deixar claro o que é aceitável promove um ambiente de respeito mútuo. Clientes cientes de que a relação pode ser encerrada caso não seja mutuamente benéfica tendem a ser mais colaborativos e a respeitar os acordos.

Embora possa parecer contraintuitiva, a demissão de um cliente pode ser fundamental para o sucesso sustentável de um negócio. Ao proteger a equipe, focar em clientes valiosos, preservar a reputação, manter a qualidade e estabelecer limites claros, o profissional e as empresas se posicionam para crescer de maneira saudável e equilibrada.

A coragem de dizer "não" pode, muitas vezes, ser o primeiro passo para um "sim" mais significativo e duradouro. Tanto na vida profissional como na pessoal, conforme abordamos anteriormente.

E você? Já se viu nessa situação antes? É necessário saber encerrar os processos, fechar portas para que outras se abram para novos caminhos e oportunidades.