O passageiro aéreo é considerado um consumidor vulnerável, ou seja, a parte mais fraca da relação contratual estabelecida com a empresa, estando amparado pela legislação consumerista (Lei 8.078/90). Os passageiros portadores de necessidades especiais são denominados hipervulneráveis, devido às suas limitações físicas ou psicológicas, por exemplo, que exigem um atendimento especial por parte das empresas contratadas.
Quando há o envolvimento de passageiros portadores de deficiências também há o amparo da Lei n. 13.146/2015, conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência. No caso dos passageiros aéreos, a própria Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabeleceu a Resolução n. 280, que define os procedimentos de acessibilidade para passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) no transporte aéreo público.
No último dia 26/04, a professora universitária Alice Castro, de 30 anos, cadeirante, foi vítima de preconceito e total descaso ao tentar embarcar em um voo de Brasília para Belo Horizonte. Naquela oportunidade, dentro da aeronave, a cadeirante explicou ao funcionário da empresa que, devido à sua limitação física (fraqueza muscular e desequilíbrio no tronco), necessitava viajar ao lado de sua mãe para auxiliá-la durante o voo, sobretudo na decolagem, já que deveria amparar seu pescoço para evitar que sua cabeça caísse no momento mencionado.
Apesar dessas evidências de necessidade de assistência especial, o chefe de bordo negou atender à solicitação da passageira, que estava amparada pela legislação vigente, inclusive pela Resolução da agência reguladora. Essa determina que “o acompanhante deve viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do PNAE que está assistindo (art. 28, parágrafo único)”.
Não se pode tolerar que essa consumidora tenha que suplicar por um atendimento diferenciado, sobretudo com o intuito de realizar a viagem ao lado de sua mãe, que, por ser sua acompanhante e deveria viajar ao seu lado (poltrona adjacente), tem o intuito de fornecer conforto e amparo à sua filha durante o trajeto aéreo contratado.
Infelizmente, essa situação não é inédita em nosso transporte aéreo. A 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF condenou a empresa aérea nacional a pagar à passageira cadeirante R$ 1.500,00 por danos morais, em virtude do constrangimento imposto.
Nessa ação (processo nº PJe2: 0737904-32.2019.8.07.0016) , a companhia aérea apenas se limitou a justificar a sua conduta abusiva, alegando que não acarretou constrangimento ao consumidor cadeirante, já que se restringiu apenas ao "mero aborrecimento".
Essa versão foi repelida pelo magistrado, que ressaltou que essa negativa arbitrária imposta pela empresa acarretou constrangimento e desconforto à passageira, uma vez que ela não “teve o auxílio de seu acompanhante e a segurança necessária durante o voo, ficando desassistida”.(Companhia aérea é condenada por não acomodar passageiro com deficiência ao lado de acompanhante — Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (tjdft.jus.br)
Não se pode tolerar os reiterados abusos impostos pelas empresas aéreas com seus passageiros que, além de pagar um elevado valor pelo bilhete, não conseguem obter um atendimento eficaz, devidamente amparado pela lei.
Na semana passada, ficamos indignados com a morte inesperada do cachorro Joca durante o trajeto aéreo contratado; hoje, estamos revoltados com o tratamento dispensado à cadeirante Alice que carecia de atendimento especial. Até quando deveremos conviver com esse descaso por parte das empresas aéreas?