Quais os direitos dos passageiros diante do cancelamento de voos

Na data de ontem, o Aeroporto de Heathrow, um dos maiores hubs aéreos do mundo, localizado em Londres, foi palco de um incidente que provocou a evacuação de passageiros, atrasos em voos e congestionamento nas operações aéreas.

Um incêndio nas proximidades do aeroporto, embora rapidamente controlado pelas autoridades locais, gerou transtornos a centenas de viajantes, afetando também as operações de carga.

A nota oficial divulgada pelo aeroporto lamenta os inconvenientes causados, sem, contudo, informar as causas do fogo, que ainda estão sendo investigadas.

O incêndio ocorrido nas imediações do aeroporto não pode impor responsabilidade à companhia aérea pela impossibilidade de decolagem ou aterrissagem, uma vez que a suspensão das operações foi determinada pela autoridade de controle aéreo do Reino Unido, por razões de segurança.

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Contudo, embora as companhias não tenham responsabilidade direta pela origem do evento, isso não as exime do dever de prestar informações claras, precisas e imediatas aos seus passageiros.

Nesse caso específico, é dever da empresa aérea comunicar o cancelamento do voo, explicando os motivos de forma tempestiva e, sempre que possível, evitando o deslocamento desnecessário dos passageiros ao aeroporto. Além disso, devem ser disponibilizados canais eficazes de atendimento para tratar de reacomodações, remarcações ou pedidos de reembolso.

Cabe ao passageiro, em um primeiro momento, entrar em contato com as empresas contratadas, a fim de buscar uma solução amigável.

É recomendável documentar todo o diálogo e formalizar qualquer novo acordo firmado entre as partes.

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É importante destacar que, em situações como essa, não se pode impor ao passageiro/consumidor o ônus exclusivo do cancelamento da viagem, sobretudo quando esse foi motivado por uma condição de insegurança reconhecida pelas autoridades competentes. Portanto, o passageiro tem o direito de optar por:

•Remarcar a passagem aérea ou o pacote turístico para outra data ou destino, sem a cobrança de taxas ou tarifas adicionais; ou

•Cancelar a viagem com restituição integral dos valores pagos, devidamente atualizados, sem a imposição de multas contratuais.

As demais prestadoras de serviços turísticos (como hotéis, agências de turismo etc.) também devem orientar adequadamente seus clientes que foram impactados pela impossibilidade de usufruir dos serviços contratados, diante da suspensão do tráfego aéreo. Em casos de impacto direto na prestação dos serviços contratados, não é razoável impor penalidades ao consumidor, cuja motivação para desistência é legítima e decorrente de um evento alheio à sua vontade.

Embora eventos como o incêndio ocorrido em Heathrow não acarretem responsabilidade direta das companhias aéreas pela falha na execução do transporte, é essencial que os direitos dos passageiros sejam resguardados com equilíbrio, transparência entre as partes, especialmente em contratos de adesão típicos do setor turístico.

As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.