Em qualquer negócio, sabemos que é possível haver desencontros entre as partes. E, claro, tratando-se de franquias, não é diferente. Por isso, é muito importante ter uma equipe para realizar a gestão de conflitos de maneira eficiente.
Uma das formas mais inteligentes e eficazes para reduzir os problemas é trabalhando na prevenção de conflitos e isso acontece através da elaboração de instrumentos completos que protejam todos os envolvidos.
No entanto, quando não é possível prevenir, há outras maneiras para realizar a gestão de conflitos que trazem baixo impacto, tanto para o franqueado quanto para o franqueador.
Ao contrário do que muitos podem pensar, a boa gestão de conflitos não é aquela que atua quando a crise já está instalada, mas, sim, a que evita os problemas sem a necessidade de judicialização.
Afinal, a ação judicial pode até resolver a demanda e sacramentar quem está certo ou errado, porém, não necessariamente resolve o conflito, além de exigir investimento financeiro e causar desgaste emocional e psicológico em todos os envolvidos.
Quando falamos do sistema de franchising, é necessário que o gestor tenha habilidade em comunicação não violenta, inteligência emocional e capacidade de ser flexível, colocando-se no lugar do outro e praticando a empatia sempre.
Um pilar fundamental no franchising 4.0 é que o franqueador domine a comunicação, e não sofra da síndrome de avestruz, “colocando a cabeça no buraco” e se escondendo dos problemas.
Logo, é disso que se trata a gestão de conflitos, ou seja, de uma estratégia capaz de desenhar soluções personalizadas a fim de encontrar soluções para problemas de alta complexidade, evitando os atritos e trabalhando pela manutenção do relacionamento entre franqueado e franqueador.
Para que se tenham uma relação duradoura, é necessário que franqueador e franqueado tenham uma visão única do negócio, com objetivos comuns e um propósito para a marca.
Quando existe um desacordo, neste sentido, os conflitos aparecem e precisam ser resolvidos, para que não se acumulem e a comunicação entre as partes fique prejudicada.
É importante ter em mente que a melhor maneira de atuar na gestão de conflitos é prevenindo-os, desde o começo desta relação de franquia. O treinamento inicial com o franqueado deve ser bastante claro e todas as questões precisam ser abertamente discutidas e direcionadas, ou seja, a equipe da franqueadora deve estar capacitada para orientar ao franqueado já no início da jornada para evitar um franqueado infeliz e detrator do negócio no futuro.
É necessário entender que o caminho do diálogo é sempre o mais promissor e a construção de uma relação amigável e respeitosa entre as partes será um bom caminho para realizar a gestão de conflitos de maneira mais próspera.
Se o franqueado entender que a comunicação interna é um bom canal para a solução de conflitos, ele certamente procurará a equipe do franqueador desde o início e não deixará os problemas se acumularem. Portanto, ouça os pontos, tente entender qual a causa e procure uma maneira em conjunto para resolvê-los e, dessa forma, preservar a relação e dar continuidade ao negócio.
Realizar eventos como convenções e encontros presenciais, sempre são um caminho para que o franqueador possa atuar de forma mais empática e direta com os eventuais franqueados conflituosos. Encontros presenciais aumentam e facilitam a conexão, o que “baixa a guarda” do franqueado, viabilizando acordos e a solução dos conflitos.
Se a situação estiver um pouco mais complicada, não deixe de fazer uso da Mediação, que é uma excelente maneira de solucionar conflitos por se tratar de uma conversa intermediada por uma pessoa neutra, a fim de favorecer e melhorar a comunicação entre os conflitantes.
É fundamental poder contar com uma assessoria especializada em franchising e que tenha experiência na gestão de redes de franquias. Praticar o Franchising 4.0 com o uso de ferramentas de tecnologia e muita devolução de conhecimento para a rede de franquias, é também o melhor caminho para pautar a prosperidade do negócio, com todos franqueados felizes.