A competência no atendimento pode salvar a sua empresa

Tenho visto e vivenciado tantos tipos de atendimentos e relacionamentos que recentemente me lembrei do livro de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS. Ele viveu uma bela história sobre os problemas de atendimento da empresa de aviação de grande porte, que estava em queda absoluta de seu negócio.

Na empresa do Jan Carlzon, os resultados eram os piores possíveis e a direção não sabia exatamente o que estava levando a empresa a este estado de quase falência. Ela possuía aviões modernos, as melhores rotas, e muitos funcionários em atuação.

Somente numa etapa crucial de vida da empresa, ele identificou, depois de todas as análises, que o problema principal estava nas falhas que ocorriam no seu sistema de atendimento aos clientes, e também, no processo de relacionamento pós-venda.

Ele se reuniu com todos os funcionários do front-end e perguntou diretamente a eles o que pensavam sobre esta questão. O gestor ficou surpreso com tantas reclamações, com o baixo grau de motivação, e a falta de conhecimento em vendas, atendimento e relacionamento de todas as equipes.

Foi identificado que a questão principal não era financeira, nem de logística, ou quaisquer assuntos técnicos, mas, sim a inabilidade, a falta de interesse, os problemas de comunicação, a ausência de integração das áreas, e os sistemas, que volta e meia, falhavam, aumentando ainda mais as dificuldades dos clientes.

O Executivo da SAS tomou algumas medidas de extraordinário sucesso, identificando que era fundamental para a organização, motivar e criar um processo de comunicação com a equipe de Front-end. O encontro com o cliente foi o que ele chamou de "a hora da verdade". Esta foi a resposta. Para ele tudo começa quando o cliente faz o contato com a empresa, e que este é o momento mais importante de todos. Cabe à empresa oferecer atendimento superior, capaz de fazer o cliente voltar e até se fidelizar.

Essa experiência foi determinante no mundo do marketing, entretanto, uma boa parte dos gestores, ainda não aprenderam essas lições. Vale citar aqui os problemas mais comuns, no que se refere ao atendimento, e que acabam por destruir a reputação de muitas empresas, e profissionais liberais de todas as áreas, veja:

• Promessas feitas através das diversas mídias, e não cumpridas, pela falta de estrutura para atendimento aos clientes;
• Filas ou tempo de espera enormes, tornando aquele momento insuportável para os clientes;
• Ambientes físicos inadequados para a quantidade de clientes em espera;
• Equipamentos de controle de circulação de clientes pouco eficientes, e em vários casos, com defeitos constantes, gerando atendimento com o uso de papeis e até mesmo “gritos” dos nomes dos clientes;
• Sistemas de atendimento telefônicos ineficientes, ou o uso de WhatsApp com respostas demoradas e burocráticas.
• Atendentes humanas sem o devido preparo, tanto técnico, quanto de capacidade de contato frente a frente;
• Ausência de uso de linguagem corporal e verbal com os clientes, nos momentos presenciais;
• Pessoal com carência de equilíbrio emocional ou ausência de criatividade nas situações difíceis com alguns clientes;
• Incapacidade de tomada de decisão, seja por inabilidade, ou por ausência de liberdade por parte do gerente imediato.

Estes são alguns casos que permanecem ocorrendo em diversas organizações. As ações para a redução desses problemas, devem começar com a busca no mercado, por profissionais preparados, ou de capacidade natural de se relacionar. Além disso, as equipes de atendimento precisam ser treinadas para conseguirem ser mais eficientes, criativas e integradas.

O objetivo número 1 dos treinamentos, para todo e qualquer setor de atuação, precisa ser a de que as necessidades dos clientes tenham prioridade, sempre!

Eu sou defensor rigoroso da necessidade de que haja um trabalho constante de “gestão de relacionamento com o cliente”, e isto pode, e deve ocorrer em qualquer tipo ou tamanho de organização. Eu digo isto, porque este é um investimento garantido. Ter uma equipe totalmente capacitada, e voltada para soluções das necessidades e desejos dos clientes, fortalece a marca, acena para mais olhares, atrai novos clientes e leva à fidelização.

Gosto demais do pensamento de Karl Albrecht quando aborda de forma brilhante sobre a denominada “experiência total do cliente”. São as questões que efetivamente envolvem a percepção, sentimentos e expectativas dos compradores, quando almejam atender as suas necessidades e desejos de compras.

Albrecht fala inicialmente sobre o ambiente sensorial, que é aquilo que os clientes esperam ver no ambiente físico onde farão as suas compras de produtos ou serviços. Outro aspecto citado é como os clientes esperam ser atendidos. Em seguida ele fala sobre as dificuldades e facilidades que os clientes esperam encontrar ao fazerem o contato com a empresa. Após essas fases vem a expectativa de como serão entregues, ou disponibilizadas as suas compras. Os outros pontos são a garantia, e a definição dos preços e formas de pagamento. Todos estes aspectos tendem a estar inseparáveis numa mesma negociação.

Para se chegar a um nível diferenciado no atendimento e no relacionamento com os clientes, é preciso que haja uma transformação clara e constante por parte dos gestores.

Existe um pensamento importante para reflexão: “Seus clientes ficarão melhores, quando sua empresa melhorar”.