Neste momento, milhares de vendas estão sendo perdidas pelo mundo afora. Muitos clientes estão deixando de receber o atendimento que esperavam, ou a orientação que precisavam para tomar a sua decisão de compras. Este cenário leva as empresas a desperdiçarem o tempo de seus profissionais de vendas, a girarem bem mais lentamente os seus estoques, e, naturalmente, deixarem os clientes frustrados. 

Os consumidores vão se afastando, reduzindo lentamente a sua presença, vão reduzindo as quantidades compradas, o tempo de permanência no ponto de venda, até que ele se transforme em um lugar solitário. 

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É incrível como que no Brasil tantas empresas são fechadas a cada ano. Muitas delas são do segmento de varejo e serviços que possuem pontos de vendas muito bem localizados, com espaços adequados à sua proposta de negócio. Entretanto, o giro de cliente vai caindo a cada período. Chega um momento em que a decisão dos gestores é o seu fechamento. Mas, não deveria chegar neste ponto.

Não é comum o desenvolvimento de um estudo de mercado, ou mesmo uma pesquisa de marketing. Esses instrumentos poderiam contribuir para identificar os motivos que levam ao afastamento de clientes. Toda queda de vendas tem uma ou mais falhas associadas a ela.

 Os erros que ocorrem em marketing não são isolados, mas, alguns deles podem pesar mais e desiquilibrar os resultados do negócio. Pode ser porque os produtos oferecidos não atendem mais às necessidades ou desejos dos clientes, ou porque os preços não estão alinhados ao perfil do público-alvo, ou ainda, por falhas no processo de comunicação.

 

As vendas fazem parte desse processo de comunicação. Apesar de muito citada nas reuniões, nos treinamentos, nas conversas de corredor, muitas falhas não são percebidas pelos gestores, gerentes, supervisores e pelos próprios profissionais de vendas. O problema é que os clientes percebem assim que entram nas lojas, ou fazem as suas compras por meios digitais.

 

Recentemente, eu estava assistindo a um jogo de vôlei do campeonato mundial de clubes, e vi uma derrota totalmente inesperada de um time brasileiro. Sem perceber comecei a associar esse tipo de esporte ao processo de vendas. Eu me perguntei: Por que o time perdeu de maneira tão colegial? A resposta me veio assim que eu me lembrava de cada lance.

 

Ao meu ver faltaram questões determinantes. Senti a ausência de treinamento aprofundado, daqueles de se adentrar pela noite, até chegar à perfeição, em uma jogada, ou um fundamento. Não percebi integração do grupo. Não houve foco, prevaleceu a dispersão. O objetivo parecia não ser o mesmo para cada atleta. Por fim, concluí que não “correu sangue na veia”, como a situação exigia. Dependendo do adversário, é imperativo agregar todos os atributos.

 

Para se obter sucesso em vendas há uma demanda semelhante, que não permite essas falhas. É preciso uma equipe treinada, interligada, focada em atender as expectativas dos clientes, com vontade de ter como resultado o fechamento das vendas. Tudo deve ser feito para superar as objeções dos compradores, e transmitir para eles um sentimento de segurança, levando-os a comprar, e ficarem completamente satisfeitos.

 

Independentemente do segmento de negócio, do tamanho da empresa, ou perfil dos clientes, é determinante a capacitação e o treinamento. É preciso aliar ferramenta de qualidade ao conhecimento aprofundado do produto e dos métodos de vendas. Não me agrada nem um pouco, profissionais energéticos, mas, que não receberam o devido preparo.

 

Um case real é de um minishopping de Belo Horizonte, que sempre foi composto de supermercado, loja de departamento, drogaria de grande porte, lojas de diversidades, e restaurantes sofisticados. Localizado em um bairro de classe média alta, teria tudo para ser um sucesso de longo prazo, mas, os erros nas vendas, levou-o reduzir drasticamente várias lojas. Sempre chamo a atenção para o fato de que os clientes não migram para a concorrência sem motivos.

 

Existem alguns passos elementares de vendas que os profissionais devem ter como fundamentais, e aplicá-los o tempo todo. Quando eu atuava em empresas de telecomunicações, com vendas ativas e receptivas, eu buscava sempre me lembrar dos seguintes passos: prospectar, ou seja, pesquisar o perfil do cliente; preparar técnica e emocionalmente para o relacionamento. Abordar cada pessoa, identificando o seu perfil; fazer a melhor apresentação do produto ou serviço; lidar de forma segura com as objeções que podiam surgir; saber o momento de fechar a venda, e depois, acompanhar o cliente, num processo de pós-venda.

 

Como gerente de vendas, eu lembrava a equipe sobre a importância da aplicação dessas técnicas, buscando garantir resultados crescentes.

 

Impressiona-me ainda, como uma parte significativa de vendedores não conhecem, ou não exercitam as técnicas de vendas. Sempre pergunto a eles como estão os resultados, e sempre vem respostas tais como: “está mais ou menos”; “ainda vai melhorar”; “neste período está péssimo”, e outros argumentos. Prevalecem respostas fugidias que mostram a falta de preparo de uma boa parte deles. O que ocorre é que não há a devida abordagem dos clientes que circulam pela loja, ou que se utilizam do atendimento humanizado pelo telemarketing.

 

Quando se trata de atuação no front-end não há tempo a perder. É a chamada hora da verdade. Toda a comunicação da empresa precisa ser colocada à prova.


Imaginem se ocorressem erros constantes no front-end do McDonalds, do Els Quatre Gats, Caffe Florian, Apple ou mesmo Disney. Essas empresas sabem o que são momentos decisivos e os aproveitam ao máximo.

 

É o momento em que se deve levar o consumidor a tomar a decisão de compra do produto, ou serviço. É neste minuto que se entende a experiência do cliente e cumpre-se o sonho prometido.

 

O varejo do Brasil e as empresas de serviços necessitam aumentar a cortesia, adotar uma linguagem coloquial, assumir os problemas dos clientes e resolvê-los ligeiramente, e ainda, ampliar a eficiência e aprimorar o processo de digitalização de apoio.

 

Vale lembrar que o marketing desenvolve uma relação com o mercado, faz estudos estratégicos e atua holisticamente. A ferramenta de vendas tem a fundamental incumbência de lidar diretamente com o consumidor, aqui, hoje, e preferencialmente, agora.