A Era dos serviços somente está começando

Ao visitarmos as fábricas podemos perceber que uma boa parte das fases de produção já está sendo desenvolvida por sistemas digitais, algumas literalmente por figuras que lembram o ser humano, ou seja robôs, que têm uma capacidade impressionante de desenvolvimento das peças, de montagem, de acabamento, aumentando a qualidade e praticamente eliminando o desperdício de material.

Em breve os sistemas de produção estarão disponíveis para empresas de menor porte, de pequeno poder de investimento, permitindo o maior acesso das organizações, facilitado pela redução dos custos de capital.

Muitas empresas vão conseguir aumentar a sua produção, ter maior flexibilidade nos processos, aumentar a segurança e ergonomia dos seus profissionais.

Depois de vencidos todos os paradigmas que ainda limitam os investimentos em sistemas robotizados, um novo caminho efetivamente se abrirá para as empresas. Porém, neste caminho aparecerão novos desafios. O principal deles será a necessidade da busca de diferenciação entre os produtos. A forma mais indicada de manter e criar clientes será o processo de comunicação direta com cada segmento.

Os consumidores já estão, e estarão cada vez mais conscientes sobre a qualidade dos produtos, sobre os preços, e as características daquilo que compram. E ainda, vão exigir cada vez mais aperfeiçoamento, em função do acesso pleno às informações. Vencerão as empresas que oferecerem os mais magníficos serviços. 

Há muito tempo se fala da importância da prestação de serviços de alto padrão para os clientes, mas, ainda não se pratica isso realmente. Primeiro, porque prestar serviços diferenciados exige táticas certas, com um custo maior, e que deve ser flexível de acordo com as novas exigências do público. Uma questão que não se pode esquecer é que os serviços em sua grande parte são intangíveis.

Será fundamental que as organizações saibam mostrar o tempo todo as vantagens e os benefícios do seu portfólio de produtos. E esta é outra questão que deve ser trabalhada com muita maestria de marketing. Muitas táticas já estão sendo aplicadas, mas acabam por já estarem muito similares aos olhos dos clientes.

Criar diferenciação não é uma tarefa fácil. Não adianta anunciar os benefícios diferenciados, se quando o cliente analisa, ele percebe que efetivamente não há diferença entre as ofertas.

Podemos citar como exemplo as ofertas das empresas de internet, de telefonia, de farmácias, supermercados ou outras. Mudar as mídias para a divulgação, colocar atores, ou figuras conhecidas não atraem tanto mais um público que está ligado, que faz comparações, que troca de ideias com amigos e até mesmo especialistas.

A grande diferença concorrencial, efetivamente, vai acontecer, em função da qualidade dos serviços prestados, que possam satisfazer aos clientes, que tornem a sua vida mais fácil, aumentem a credibilidade na marca, e que permitem que eles não tenham que se preocupar com a manutenção, com a garantia, e que sejam recebidos em alto padrão em qualquer tipo de contato que desejem, ou precisem fazer.

Os serviços são e serão cada vez mais, os grandes e poderosos diferenciadores entre as empresas, seja qual for o segmento de negócio. Há muitos supermercados em todos os lugares, o que vai fazer o sucesso de alguns são os serviços percebidos pelos compradores. A atenção dos funcionários, a solução imediata de qualquer dúvida sobre um item de compra, ou algum problema no momento do pagamento torna-se cada vez mais uma questão divisória entre eles. Nos restaurantes, seja qual for o perfil de público, terá sucesso, cada vez mais, aqueles que tratem as pessoas com carinho e atenção plena. Vale lembrar que o nível de expectativa sempre crescerá.

Sistemas digitais de atendimentos precisam melhorar profundamente. O tempo de espera pelo atendimento ainda é insuportável. As atendentes humanas precisam ser plenamente treinadas e motivadas, pois, mesmo produtos criado por robôs, tudo pode ser perdido em função de um serviço questionável.

As empresas precisarão, como já precisam, criar uma posição na mente dos clientes. Para tanto será determinante a consistência nos relacionamentos, o cumprimento exato das promessas feitas e isto deverá ser perseguido sistematicamente.

Por mais que tenhamos feito em termos de melhoria dos serviços, nos últimos anos, o grande desafio ainda está por vir. Recomendo às empresas que invistam cada vez mais nesta área do marketing , para se tornarem verdadeiras vencedoras.