Vender serviços é o desafio maior

Recentemente inseri no meu Instagram um vídeo mostrando que a fabricação dos carros Toyota e outras marcas são basicamente feitas por sistemas robotizados, e que este processo é irreversível. Não precisa serem robôs humanoides, mas sistemas digitais processadores de produção. Grande parte dos veículos tem alta participação de sistemas robotizados. O mesmo acontece nas indústrias dos mais diversos segmentos. Essa solução está indo muito bem e traz importantes benefícios.

O grande desafio da indústria, e outros segmentos de negócios, porém, continua sendo a prática do marketing. Como criar serviços de alto padrão, que se caracterizem por serem contínuos, retilíneos, confiáveis, e cada vez mais aprofundados, em que se tenha registros das necessidades e desejos dos clientes, a cada contato efetuado por eles.

Já há algum tempo comento nos artigos e nos cursos de MBA que apesar da utilização de sistemas automatizados, os serviços ao cliente ainda carecem de muito aperfeiçoamento para efetivamente deixarem os clientes felizes. Faltam o cumprimento das promessas feitas, credibilidade nas ofertas, cumprimento e seriedade nas entregas dos produtos.

Não me agrada nem um pouquinho o despreparo que vejo nos atendentes humanos. Eles não se mostram emocionalmente firmes em seus momentos de relacionamento, que deveria ser de acolhimento ao clientes. Há falhas gritantes e irritantes na “hora da verdade”. Muitas pessoas reclamam comigo que se sentem constrangidas ao buscarem serviços de apoio, quando têm dúvidas, quando precisam de explicações, ou mais esclarecimentos sobre os processos praticados pela empresa.

Os clientes têm maior percepção de risco ao comparem serviços do que ao comprarem produtos físicos. Alguém me disse que é mais fácil comprar um carro, do que ligar para a empresa para tirar dúvidas. Ele confia no produto físico, mas, tem um sentimento negativo se precisa usar os serviços de pós-vendas.

O processo se inverteu. Atualmente o funcionamento do produto não é mais o problema, mas, a troca, a devolução, e até mesmo o uso do site, que muitas vezes não está numa linguagem de alto nível, e criam constrangimento.

Em serviços que não envolvem diretamente algum produto a questão ainda é uma grande preocupação dos clientes. As empresas não conseguiram administrar o tempo de prestação dos serviços. Oficinas, serviços especializados, ou empresas de software, ainda decepcionam profundamente. No segmento da saúde, há problemas de marcação de consultas médicas, exames, liberação de resultados, feedbacks, são questões preocupantes.

Vale lembrar que vencerão as empresas de todos os portes, que ajustarem essas questões.

Em marketing nós dizemos que um bom oferecimento de serviço começa com a preparação do pessoal do front office (alto contato com o cliente), do back room (menor contato com o cliente) e em alguns tipos de serviços temos o Front desk, (muito comum em hotéis e serviços de recepção).

Quando se trata de vendas e oferecimento de serviços, é preciso lembrar que existem três tipos de segmentos de públicos: Aqueles que estão preocupados e tomam as suas decisões pelo preço oferecido; outros que decidem preferencialmente pelo valor percebido, e aqueles que decidem pela prestação de serviços de maior qualidade. As empresas devem definir claramente qual tipo de público é predominante.

Outros aspectos importantes são aqueles em que há a prestação de serviços com a presença de clientes no seu ambiente. Esta questão não pode ser colocada em segundo plano, pois, servem como credenciais para serem avaliadas e percebidas pelo mercado.

Os clientes observam muito a qualidade do ambiente físico. Se há algo para se investir deve ser exatamente nesses lugares. Veja alguns aspectos positivos no atendimento que podem ajudar na percepção e avaliação dos clientes e melhorar a sua experiência como usuário.

Ambiente de atendimento:

- Instalações confortáveis e amplas;
- Iluminação planejada (ambientes claros, ou com a devida manutenção)
- Disponibilidade de cadeiras confortáveis, ou poltronas para acomodar as pessoas, com o devido espaçamento;
- Temperatura confortável
- Perfeita comunicação, com placas e marcadores, deixando os clientes bem orientados no momento de circulação;
- Adequada higienização dos diversos ambientes.

Relacionamento com cliente:

- Tempo curto, ou dentro do aceitável para o atendimento;
- O mínimo de burocracia no atendimento, preferencialmente digitalizado, contendo todos os dados dos clientes;
- Pessoal extremamente gentil, e preparado tecnicamente;
- Feedback constante para evitar sentimentos de ansiedade nos clientes.

Já está em uso no Brasil, a filosofia de serviço do “faça você mesmo”. Em implantação um tanto mais lenta do que em países como os Estados Unidos. Este modelo pode continuar a ser testado em alguns ambientes, e segmentos de públicos, aqui, pois, efetivamente acelera a consecução dos serviços e cria uma sensação de liberdade aos clientes, que se dão bem com este tipo de oferecimento de solução.

As empresas de sucesso são aquelas que além de oferecerem um produto físico, ou um portfólio que atendam e chamem a atenção do público, conseguem desenvolver um processo que superem aqueles oferecidos pelos concorrentes.

Produtos espetaculares, confiáveis, de alto padrão de produção, associados a serviços fenomenais, é o nome do presente, e cada vez mais o objetivo a ser atingido no futuro.

Tom Peters preconiza: “Para o cliente, discernimento é tudo o que importa”.