Além da transação: o marketing reinventa as experiências

Todos precisam estar preparados para uma jornada pelos bastidores do marketing inovador. Do virtual ao sensorial, estão ocorrendo mudanças importantes que transformam o cenário do consumo. As coisas se transformam, e o marketing fica ainda mais atualizado, acompanhando às mudanças, e, em muitos casos, sendo o provocador delas.

Estamos vivendo a era do marketing de experiência. As marcas precisam oferecer, o tempo todo, experiências positivas e diferenciadas para cada um de seus clientes. Está em extinção o chamado marketing de transação, que vai perdendo a capacidade de oferecer resultados satisfatórios.

Somente as empresas que se diferenciarem na sua gestão de mercado tenderão a sobreviver. Há muito equilíbrio nas propostas aos clientes, mas os instrumentos disponíveis para as empresas são semelhantes e não promovem algo efetivamente novo.

Nada mais será obtido, sem o desenvolvimento de produtos e serviços personalizados, que atendam às necessidades específicas das pessoas. Devem ser oferecidas soluções únicas, que têm o papel importante no processo na aproximação, conexão, fidelização e até a criação de clientes Advocacy.

É necessário personalizar e ampliar a interatividade, fortalecendo a oferta de conveniência e oferecendo continuamente a devida gratificação aos clientes. O contato distante, ou mecanizado, não responde aos interesses das pessoas, principalmente das novas gerações.

As empresas precisam desenvolver relacionamentos duradouros com seu público. Este é um trabalho que exige competência de marketing, pois depende da adoção de uma filosofia centrada no cliente como chave para estabelecer a confiança, a lealdade e a satisfação dos clientes.

Outras experiências são baseadas nas conexões emocionais que são criadas por meio de storytelling, branding e campanhas de comunicação que se coadunam com os valores e aspirações do público-alvo. São muito utilizadas as táticas de marketing que exploram os sentidos visuais, auditivos, táteis e olfativos, criam memórias duradouras e associações positivas com a marca.

Já há algum tempo estão sendo empregadas as ‘experiências multicanal’, em que são oferecidas aos clientes acessos de forma integrada e consistente em todos os pontos de contato.

Vale lembrar que uma segmentação e o estudo do perfil do público-alvo continua sendo fator crucial para identificar, cada vez mais detalhadamente, as características e interesses de cada grupo de clientes.

Investir em plataformas de autoatendimento permitem aos clientes personalizar suas experiências de compras, desde a seleção de produtos até a entrega, e o suporte pós-vendas já é de utilização elementar, mesmo que ocorram muitas falhas na utilização dessas plataformas.

Devem ser utilizadas a realidade aumentada, a IA (inteligência artificial) e a realidade virtual. À medida que uma organização tenha acesso a esses recursos, não deve adiar esse investimento.

Admiro muito as táticas utilizadas por algumas empresas. A Renner, por exemplo, criou provadores virtuais em algumas de suas lojas, onde os clientes podem experimentar roupas sem precisar vesti-las fisicamente. A marca Havaianas oferece aos clientes a oportunidade de customizar seus chinelos em alguns de seus pontos de vendas.

São impressionantes as práticas de marketing de experiência da Apple, que desenvolve design minimalista e intuitivo de seus produtos, inclusive com lojas diferenciadas e envolventes. Outra empresa praticante dessa tática é a Disney, que oferece sensações especiais desde a hora que os visitantes entram em seus parques temáticos.

Criar experiências diferenciadas, impactantes, e memoráveis, que gerem percepções emocionais nos clientes, é o combustível para provocar a mudança de rumo de muitas organizações em busca de sucesso neste mercado tão saturado.

O marketing de experiência é de extrema importância para as organizações, pois ele tem o poder de transformar o produto em um momento memorável, algo capaz de produzir muito mais do que vendas: criar fãs apaixonados pela marca. É preciso dar adeus ao marketing puramente de transação.