Ter um cliente satisfeito, ou um cliente perdido, depende unicamente da filosofia de marketing das empresas e de sua capacidade de investir em pessoas e em sistemas inovadores de atendimento.
A inovação tanto cognitiva, quanto comportamental pode ser uma aliada poderosa na transformação de atendimento.
Ao longo das décadas, o atendimento ao cliente evoluiu de forma significativa. Passou de interações baseadas principalmente em relações pessoais e locais para um cenário global digitalizado.
A automação e a inteligência artificial também transformaram a maneira como as empresas gerenciam e respondem às consultas dos clientes, proporcionando tanto eficiência quanto personalização.
Apesar das mudanças e inovações, a empatia e a capacidade de compreensão das necessidades do cliente continuam sendo a pedra angular de um serviço de alto padrão.
Esse tema pede a apresentação de casos reais como forma de mostrar a real evolução ocorrida no processo de relacionamento com os clientes.
Vamos ver alguns exemplos que fortalecem a importância da inovação da mentalidade relacional e alguns instrumentos que facilitam a sua evolução.
Amazon
- A essência do marketing: lições da parábola do 'Sal da terra'
Esta empresa utiliza a inteligência artificial (IA) para revolucionar a experiência dos clientes. Ela utiliza algoritmos avançados para recomendar produtos com base no histórico de compras e preferências de cada cliente. Além disso, a Amazon se tornou conhecida pelo seu serviço de atendimento eficiente e rápido, baseado no uso do que chamamos de “chatbots”, ou seja, um sistema capaz de simular conversas humanas, através de chats, ou textos.
Desta forma a Amazon aumentou as suas vendas e melhorou de forma marcante a satisfação dos seus clientes.
Netflix
A empresa de streaming utiliza da análise de dados de forma a personalizar a experiência do cliente. Com base no comportamento de visualização dos usuários, a plataforma recomenda filmes e séries que têm maior probabilidade de agradar a cada espectador.
Como resultados desse esforço inovativo, a Netflix aumentou o tempo de visualização e satisfação dos clientes assinantes, e taticamente reduziu a taxa de cancelamento.
TIM
- Confira: erros de gestão não podem se repetir
Sou um grande crítico do atendimento das empresas de telecomunicações, mas, recentemente tive uma experiência marcante com a TIM. Ao ligar e fazer diversas perguntas sobre o funcionamento da empresa quando do uso dos gigas contratados na América do Norte, a atendente foi extremamente calma; pedagógica; simpática; detalhista, paciente, explicando de maneira magistral todas as possibilidades de uso, dando orientações adicionais, que foram tranquilizadoras. Foi um case real, em que eu não pude deixar de fazer todo tipo de elogio junto a empresa.
Agrada-me muito um serviço de atendimento híbrido, desde que torne mais ágil e mais humano o atendimento da empresa. Este aliás, é o grande desafio que as empresas enfrentam.
Sempre que eu conto essa experiência marcante, eu brinco dizendo que provavelmente foi alguma semente que eu plantei, quando trabalhei no marketing e no treinamento da TIM, quando a empresa ainda se denominava Maxitel.
iFood
Esta que é uma das maiores plataformas de delivery de comida da América Latina conecta consumidores a restaurantes locais, oferecendo uma interface fácil de usar para navegar por menus, fazer pedidos e acompanhar a entrega em tempo real. A IFood utiliza chatbots para agilizar o atendimento ao cliente e resolver questões relacionadas a pedidos e pagamentos.
Localiza
A empresa de aluguel de carros utiliza recursos digitais para oferecer atendimento personalizado, como a possibilidade de agendar horário de retirada e devolução dos veículos de forma flexível.
Posso citar outros exemplos tais como a empresa Zappos que emprega todos os recursos para encantar os clientes, conseguindo um grau importante de fidelidade. A Sephora, que aplica realidade aumentada (RA) para melhorar a experiência de compra. Nesta empresa, os clientes podem experimentar maquiagem virtualmente, antes de comprar. O resultado dessa tática é o aumento de vendas e o fortalecimento da marca.
A mentalidade de marketing deve ser orientada para a inovação, pois isto incentiva a experimentação e a criatividade nas organizações. As equipes precisam ser motivadas a pensar fora do ambiente tradicional, a assumirem riscos calculados e a aprenderem com os erros.
É fundamental ressaltar que a inovação no atendimento não é mais uma vantagem competitiva, porque tornou-se uma necessidade imperativa para as empresas que buscam não apenas sobreviver mas prosperar em um ambiente dinâmico e complexo. Todos os recursos disponíveis servindo a um marketing superligado, com capacidade de levar as empresas a se anteciparem, a adaptarem-se às mudanças bruscas do mercado, formam um conjunto capaz de alcançar o topo.
Jeff Bezos, fundador da Amazon, disse a seguinte frase: "Veja o que os clientes dizem, mas, mais importante, veja o que eles fazem." É aí que está a verdadeira inovação.
Inovar no atendimento ao cliente é mais do que uma estratégia competitiva, é construir relações duradouras e um futuro promissor para qualquer negócio.