Por trás de cliente que desiste de uma compra, há uma combinação de falhas de caráter estratégico e operacional, devendo ser considerado cuidadosamente as decisões e planejamento dos órgãos de nível tático, tais como o marketing, a logística, recursos humanos e até mesmo a área financeira.
No mundo empresarial, reconhecer os motivos pelos quais as vendas não se concretizam dentro do esperado é um passo fundamental para o crescimento sustentável.
Vejo alguns empresários atribuírem a queda nas vendas às ações da concorrência, às mudanças no mercado ou até mesmo às condições econômicas.
Esses fatores e outros de caráter externo certamente exercem um impacto nos resultados, sejam positivos ou negativos. É importante lembrar que de alguma forma eles incomodam a gestão de todas as empresas. Não servem, portanto, de desculpas para resultados medianos, ou mesmo negativos.
Muitos dos resultados ruins nas vendas são provocados por problemas internos, por falta de planejamento de vendas, ausência de treinamento, e posturas e atitudes inadequadas no front-end.
Alguns empresários ficam ansiosos por inaugurar novos pontos de vendas, na ânsia de aumentar o seu market share, mas, deixam muitas vezes de tomar alguns cuidados.
Não se trata de oferecer um bom produto ou serviço, mas de entender profundamente o que o cliente deseja e como ele prefere ser atendido. Empresas que falham em compreender esse cenário acabam oferecendo soluções que não atendem às expectativas, resultando em vendas perdidas.
A ausência de uma proposta de valor clara cria dificuldades de entendimento sobre o que a organização está oferecendo de diferente e porque deve optar por ela, ao invés de ir para a concorrência.
Não basta ter o melhor preço ou a maior qualidade se o cliente não consegue perceber isso. Uma comunicação confusa, que não destaca os benefícios que a marca traz, torna-se um verdadeiro obstáculo às vendas.
Precificação desalinhada é outro erro de cunho estratégico, que é levado aos departamentos táticos e leva problemas para a linha de frente. O preço exerce grande influência na decisão de compra dos clientes, e quando ele está abaixo ou acima do esperado leva o cliente à desistência da compra.
Não pode haver erro na segmentação de segmentação de mercado. Direcionar o produto certo, ao público certo facilita demais o processo de vendas. A escolha de locais físicos, ou meios digitais de vendas errados, pode levar a empresa a ter que rever todo o seu processo de atuação.
Toda empresa precisa ter a mentalidade de vendas de alta qualidade, seja qual for o segmento de negócio, ou o seu tamanho. É determinante que haja um investimento constante no treinamento adequado das equipes de vendas. Não se pode conviver com vendedores despreparados.
Permanece em muitas organizações processos de atendimento de nível questionável que deixam os clientes insatisfeitos e os fazem não voltar mais para novas experiências.
Muitas empresas ainda tratam os canais de vendas de forma isolada, criando uma desconexão que confunde os clientes.
Um atendimento ao cliente ineficiente é um dos grandes responsáveis pela perda de vendas. O consumidor atual dá imenso valor ao atendimento. É preciso oferecer um suporte rápido e resolutivo para que o público-alvo mantenha a confiança em suas compras.
É preciso lembrar que as vendas não são transações isoladas, mas, parte de um relacionamento mais longo e duradouro, que precisa ser cultivado, desde o primeiro contato e em todos os processos de pós-vendas.
Vendedores, ou atendentes despreparados são motivos operacionais marcantes para a perda de vendas. Profissionais que não sabem atrair ou receber os clientes, têm dificuldades em lidar com objeções, não conhecem as características, as vantagens e os benefícios dos produtos ou serviços que estão vendendo, fazem as pessoas virarem as costas e provavelmente não voltarem mais, e o pior, é que muitas vezes a empresa não tem noção disso.
É questão sine qua non que haja um processo contínuo de planejamento, bem estruturado, com metas realistas e estratégias de execução factíveis, pois este processo é o pilar para um desempenho de vendas consistente e crescente.
Dentro de tudo isso, recomendo também que sejam corrigidas possíveis falhas no processo de logística garantindo entregas no tempo prometido. Os clientes cada vez mais valorizam a pontualidade e a eficiência.
Os clientes devem ser acompanhados o tempo todo dentro de táticas de pós-vendas, que venham a criar um processo de fidelização.
Perder vendas não é uma questão de azar ou de fatores externos. É preciso prestar atenção a todos os detalhes que envolvam aos clientes, direta, ou indiretamente e trazê-los para fazerem parte da empresa.
A sua empresa perde vendas, provavelmente por um ou mais fatores comentados aqui.
Cada centavo de venda perdida prejudica os resultados de curto, médio e longo prazos, faz clientes se distanciarem, e compromete o futuro da organização. É hora de repensar esse assunto, agora mesmo.
A boa notícia é que tudo pode ser corrigido, pois, cada erro identificado, pode servir de lição para novos resultados positivos.