O varejo enfrenta no momento uma das maiores transformações de toda a sua história.
Enquanto o avanço tecnológico abre um grande espaço para os processos de automação em grande escala, há um incremento enorme da demanda por personalização. A integração dessas duas forças de mercado, a automação e a personalização está sendo questão fundamental para definir o futuro do setor,
em um processo de oportunidades e desafios para todas as organizações.
Numa primeira análise a personalização em massa apresenta uma contradição, mas, pode ser considerada como a solução para este novo varejo. É a capacidade de oferecer produtos e experiências customizadas a cada consumidor, porém, com a eficiência de uma produção em larga escala. Para atingir este objetivo e abraçar essa nova realidade de mercado, é preciso fazer uma mudança no mindset de como as empresas se conectam com os seus clientes.
Historicamente, o varejo era caracterizado por produtos padronizados, com gôndolas, ou prateleiras que poderiam atender a um cliente e também a várias outras pessoas.
Com a chegada da inteligência artificial e do big data essa lógica teve que ser transformada.
Hoje cada compra, cada orçamentação por parte dos clientes, em lojas físicas, ou virtuais, acaba gerando um poderoso sistema de dados, que se corretamente trabalhados, podem gerar preferencias individuais, viabilizando a entrega de ofertas personalizadas, normalmente em tempo real.
O processo de automação é determinante nessa equação. A automatização tem proporcionado melhorias marcantes nas empresas. Os sistemas podem prever estoques, recomendar produtos, e gerenciar o atendimento aos clientes.
A logística teve que se unir ao marketing, e essa foi uma das mais importantes combinações para a melhoria nas relações com os clientes.
As empresas de e-commerce, normalmente gigantes do mercado conseguem identificar as preferências dos clientes e recomendar novos produtos ou serviços, tendo como base as compras anteriores, o modo de navegação das pessoas e identificar as direções de mercado.
É importante frisar que a automação de forma isolada tende a melhorar muito a eficiência, mas, não tem o poder de chegar ao sucesso. Já está claro para a maioria das empresas que a automação associada a personalização é realmente magia.
A tecnologia somente tem o seu verdadeiro sentido se efetivamente proporcionar melhorias significativas na qualidade de vida dos consumidores.
Os clientes devem ser o centro de todos os investimentos e atenção por parte das empresas.
A tecnologia deve ser utilizada para criar momentos únicos e envolvente. Diversas lojas físicas estão usando os recursos tecnológicos para tornar as lojas um ambiente atraente, com identificação dos clientes, suas compras anterior, o seu perfil de compras, e até mesmo o seu humor no momento da compra.
Nesse novo momento o relacionamento começa desde a entrada do cliente no ponto de venda, até a chegada, ou montagem do produto em sua casa.
Há um grau de melhoria na satisfação do cliente quando ele se sente compreendido em suas necessidades e desejos. Ele fica mais propenso a criar fidelidade a marca, que é tudo o que as organizações precisam.
Vão vencer no novo varejo as empresas que souberem manter o equilíbrio entre privacidade e personalização. As pessoas embora desejem uma experiência mais próxima e personalizada, estão muito preocupados com o uso de seus dados pessoais. É fundamental que as empresas demonstrem claramente que seus sistemas são seguros e que os clientes podem se sentir confortáveis nesse quesito.
O desafio ainda se assenta sobre a questão da complexidade operacional. A cadeia de suprimentos é cada vez maior, e precisa ser para atender às novas expectativas dos clientes, e isso precisa ser feito sem perda de eficiência e do controle de custos.
O futuro do varejo não é a personalização ou a automação, mas, ambos, juntos, sendo trabalhados com muita eficiência.
O varejo vitorioso será aquele que conhece profundamente o seu cliente, transforma esse conhecimento em ações concretas, aumentando cada vez mais o valor para o cliente e para a própria empresa.
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É preciso lembrar que o cliente de hoje não quer apenas comprar alguma coisa, ele quer viver experiências positivas, sentir-se único em um mundo onde ainda se caracteriza pela produção em massa.
Posso afirmar que o marketing do futuro depende da habilidade de fazer o cliente se sentir especial e único, e as empresas que conseguirem entregar essas experiências memoráveis terão uma vantagem competitiva expressiva.