Atendimento aéreo: como melhorar a experiência do passageiro

O atendimento aéreo, tanto em voos nacionais quanto internacionais, continua sendo um ponto crítico na experiência de viagem. Atrasos, cancelamentos e falhas no serviço são problemas recorrentes que afetam diretamente a percepção dos passageiros. Empresas que falham em lidar com essas questões prejudicam sua imagem, enquanto aquelas que investem em uma comunicação eficiente e um atendimento de qualidade conseguem transformar situações adversas em oportunidades de fidelização.

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A maioria das companhias tem deixado a desejar quando se trata do relacionamento com seus passageiros. As reclamações são muitas e merecem destaque:

• Falta de respeito, atendimento rude e descaso em momentos de estresse;
• Falta de transparência na comunicação, deixando passageiros sem informações claras sobre cancelamentos e atrasos;
• Atendimento ineficiente, com linhas de suporte congestionadas e demora na resolução de problemas;
• Mau gerenciamento de bagagens, extravios frequentes, danos nos pertences e demora na devolução;
• Falta de assistência em situações adversas, como cancelamentos e problemas de conexão;
• Política de reembolso confusa, com demora ou negativa na devolução de valores devidos aos passageiros;
• Overbooking e realocação forçada, prejudicando passageiros sem soluções adequadas;
• Descaso com passageiros com necessidades especiais, comprometendo acessibilidade e suporte adequado;
• Cobranças abusivas e falta de transparência nos preços, com tarifas ocultas e taxas excessivas;
• Higiene e conforto inadequados, aeronaves mal higienizadas e falhas na manutenção.

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Uma das maiores companhias aéreas do Brasil, a LATAM, tem sido alvo frequente de críticas, especialmente por falhas na comunicação em momentos de imprevistos. Recentemente, durante uma série de cancelamentos causados por condições climáticas adversas, a companhia recebeu um número enorme de reclamações devido à falta de informação e suporte aos passageiros que aguardavam realocação. Um caso específico envolveu um voo cancelado entre São Paulo e Orlando, deixando passageiros sem orientação ou alternativas imediatas, gerando insatisfação que poderia ter sido evitada com uma comunicação mais ágil e um suporte eficiente.

Em situações adversas, sejam elas climáticas, operacionais ou administrativas, as empresas precisam agir rapidamente, informando cancelamentos e oferecendo alternativas viáveis aos passageiros. Acolher clientes impactados, garantindo acomodação, refeições e suporte adequado, faz toda a diferença para minimizar os transtornos.

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É essencial que as companhias adotem uma abordagem centrada no passageiro, criando experiências memoráveis e positivas. Interações personalizadas, programas de fidelização e uma comunicação ativa são estratégias indispensáveis.

A experiência omnichannel também não pode ser negligenciada. A integração eficiente entre aplicativo, site, redes sociais, telefone e atendimento presencial nos aeroportos melhora a fluidez do atendimento, tornando a experiência mais eficiente e menos frustrante para o passageiro.

Outro ponto fundamental é o treinamento das equipes. Os profissionais que lidam diretamente com os clientes estão na chamada "hora da verdade" e precisam estar preparados para oferecer um atendimento humanizado, eficiente e resolutivo. Algumas competências são indispensáveis:

• Check-in e atendimento inicial: cordialidade e eficiência, garantindo um processo rápido e sem erros. Os atendentes devem solucionar problemas sem transferir a responsabilidade para o passageiro e oferecer alternativas sempre que possível.
• Gerenciamento de bagagens: rapidez na localização de malas extraviadas, informação constante ao cliente e compensação justa em casos de danos ou perdas.
• Comissários de bordo: recepção calorosa, atendimento atento e discreto, capacidade de gerenciar conflitos com diplomacia e suporte emocional em situações de estresse. No desembarque, agradecer a preferência do passageiro e reforçar a importância dele para a companhia.

As companhias também devem aprender com os problemas recorrentes. Cada situação enfrentada deve gerar um aprendizado e se transformar em uma solução documentada para futuras ocorrências. Nada pode parecer inédito para uma empresa aérea experiente.

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A qualidade do atendimento se constrói no dia a dia, em cada interação com o cliente. Pequenos gestos fazem toda a diferença. E no fim das contas, não basta oferecer apenas uma viagem segura. O que os passageiros realmente querem é se sentir respeitados, valorizados e confortáveis.

As companhias aéreas têm um longo caminho pela frente, mas aquelas que entenderem essa realidade sairão na frente na disputa pela preferência dos clientes.

As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.