Atendimento aéreo: como melhorar a experiência do passageiro

O atendimento aéreo, tanto em voos nacionais quanto internacionais, continua sendo um ponto crítico na experiência de viagem. Atrasos, cancelamentos e falhas no serviço são problemas recorrentes que afetam diretamente a percepção dos passageiros. Empresas que falham em lidar com essas questões prejudicam sua imagem, enquanto aquelas que investem em uma comunicação eficiente e um atendimento de qualidade conseguem transformar situações adversas em oportunidades de fidelização.

• Ingrid Guimarães relata ameaça em voo da American Airlines: ‘Ação abusiva'

A maioria das companhias tem deixado a desejar quando se trata do relacionamento com seus passageiros. As reclamações são muitas e merecem destaque:

• Falta de respeito, atendimento rude e descaso em momentos de estresse;
• Falta de transparência na comunicação, deixando passageiros sem informações claras sobre cancelamentos e atrasos;
• Atendimento ineficiente, com linhas de suporte congestionadas e demora na resolução de problemas;
• Mau gerenciamento de bagagens, extravios frequentes, danos nos pertences e demora na devolução;
• Falta de assistência em situações adversas, como cancelamentos e problemas de conexão;
• Política de reembolso confusa, com demora ou negativa na devolução de valores devidos aos passageiros;
• Overbooking e realocação forçada, prejudicando passageiros sem soluções adequadas;
• Descaso com passageiros com necessidades especiais, comprometendo acessibilidade e suporte adequado;
• Cobranças abusivas e falta de transparência nos preços, com tarifas ocultas e taxas excessivas;
• Higiene e conforto inadequados, aeronaves mal higienizadas e falhas na manutenção.

 

• Caso Ingrid Guimarães e o descaso das companhias aéreas 

 

Uma das maiores companhias aéreas do Brasil, a LATAM, tem sido alvo frequente de críticas, especialmente por falhas na comunicação em momentos de imprevistos. Recentemente, durante uma série de cancelamentos causados por condições climáticas adversas, a companhia recebeu um número enorme de reclamações devido à falta de informação e suporte aos passageiros que aguardavam realocação. Um caso específico envolveu um voo cancelado entre São Paulo e Orlando, deixando passageiros sem orientação ou alternativas imediatas, gerando insatisfação que poderia ter sido evitada com uma comunicação mais ágil e um suporte eficiente.

Em situações adversas, sejam elas climáticas, operacionais ou administrativas, as empresas precisam agir rapidamente, informando cancelamentos e oferecendo alternativas viáveis aos passageiros. Acolher clientes impactados, garantindo acomodação, refeições e suporte adequado, faz toda a diferença para minimizar os transtornos.

• O que é downgrade? Especialista aponta abuso contra Ingrid Guimarães

É essencial que as companhias adotem uma abordagem centrada no passageiro, criando experiências memoráveis e positivas. Interações personalizadas, programas de fidelização e uma comunicação ativa são estratégias indispensáveis.

A experiência omnichannel também não pode ser negligenciada. A integração eficiente entre aplicativo, site, redes sociais, telefone e atendimento presencial nos aeroportos melhora a fluidez do atendimento, tornando a experiência mais eficiente e menos frustrante para o passageiro.

Outro ponto fundamental é o treinamento das equipes. Os profissionais que lidam diretamente com os clientes estão na chamada "hora da verdade" e precisam estar preparados para oferecer um atendimento humanizado, eficiente e resolutivo. Algumas competências são indispensáveis:

• Check-in e atendimento inicial: cordialidade e eficiência, garantindo um processo rápido e sem erros. Os atendentes devem solucionar problemas sem transferir a responsabilidade para o passageiro e oferecer alternativas sempre que possível.
• Gerenciamento de bagagens: rapidez na localização de malas extraviadas, informação constante ao cliente e compensação justa em casos de danos ou perdas.
• Comissários de bordo: recepção calorosa, atendimento atento e discreto, capacidade de gerenciar conflitos com diplomacia e suporte emocional em situações de estresse. No desembarque, agradecer a preferência do passageiro e reforçar a importância dele para a companhia.

As companhias também devem aprender com os problemas recorrentes. Cada situação enfrentada deve gerar um aprendizado e se transformar em uma solução documentada para futuras ocorrências. Nada pode parecer inédito para uma empresa aérea experiente.

Siga nosso canal no WhatsApp e receba as notícias relevantes para o seu dia

A qualidade do atendimento se constrói no dia a dia, em cada interação com o cliente. Pequenos gestos fazem toda a diferença. E no fim das contas, não basta oferecer apenas uma viagem segura. O que os passageiros realmente querem é se sentir respeitados, valorizados e confortáveis.

As companhias aéreas têm um longo caminho pela frente, mas aquelas que entenderem essa realidade sairão na frente na disputa pela preferência dos clientes.