Desde o início da semana, Dubai, nos Emirados Árabes Unidos, vem sofrendo com enchentes. A situação prejudicou o funcionamento da cidade e impediu que passageiros retornassem ao Brasil na data prevista. Mesmo com a água baixando em alguns pontos, inclusive no aeroporto, muitos brasileiros alegam que não conseguem sair de lá e não recebem assistência adequada da Emirates, principal companhia aérea que realiza voos para o país.
É o caso do diretor de inteligência de vendas Dennis Velloso, de 34 anos, que foi passar a lua de mel na Tailândia e, ao retornar, tinha uma conexão em Dubai de algumas horas.
No entanto, por causa das inundações, foi impedido de embarcar no voo original, que tinha data para a última terça-feira (16).
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Diante do ocorrido, ele já está há pelo menos 58 horas no aeroporto e ainda não sabe quando vai voltar para casa. As informações e serviços prestados pela companhia aérea, segundo ele, deixam a desejar.
"Há um balcão com informação, onde tem gente que vai lá às 10h e só consegue alguma resposta ou mudança de voo às 17h. Quase oito horas esperando", diz.
O brasileiro relata que a situação está caótica e que as remarcações são quase impossíveis de serem feitas.
Dennis estima que há pelo menos 50 brasileiros esperando no aeroporto e cerca de 300 pessoas de várias nacionalidades esperando atendimento e remarcação de voos.
"Tem gente dormindo no chão, que não está tomando banho e com problema de saúde. E não nos ofereceram um hotel até agora", conta, indignado.
Sua esposa também está frustrada com o ocorrido. "Uma das nossas escolhas para a lua de mel que teve mais peso em custo e expectativa de qualidade foi a companhia aérea. Da noite para o dia, o sonho virou pesadelo e estamos passando pelos piores dias da nossa vida", destaca Hadassa Rodrigues.
Prejuízo de quase R$ 3 mil
A grande espera fez com que muitos dos passageiros tivessem que arcar com muitas despesas extras. Dennis alega que só recebeu um voucher de comida depois de 48 horas em que já estava no aeroporto.
Mesmo com o benefício, a alimentação não é suficiente e os gastos acabam ultrapassando o esperado.
"Dois hambúrgueres, uma batata frita e um refrigerante sai a R$ 400. Estou gastando mais aqui do que nos dias em que passei na Tailândia", relata o brasileiro.
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Antes, ele e a esposa estavam utilizando a sala vip do espaço, mas como já estão há quase três dias, o benefício acabou, já que eles excederam o limite permitido.
Os banhos também estão sendo pagos e é necessário desembolsar R$ 100 toda vez que desejam utilizar o serviço. Somando todos os valores, ele destaca que os gastos já chegam a quase R$ 3 mil.
O problema maior, segundo ele, vai além do prejuízo financeiro. De acordo com Dennis, sempre há atualizações dos próximos voos no painel físico e no site, mas as datas sempre sofrem mudanças.
"A primeira solução que nos ofereceram foi para irmos juntos dia 27 [sábado]. Também deram a opção de um na terça e o outro na quinta, o que inviabiliza também. Já estamos perdendo compromissos de trabalho", diz.
A última tentativa da empresa foi a oferta de um voo no próximo domingo à noite (21), quase cinco dias depois do voo original do casal. O brasileiro espera que a nova data também não seja alterada.
Curso virou pesadelo
A empresária Marilu Souza, de 53 anos, viajou ao país uma semana atrás para participar de um curso com um grupo de 40 pessoas. Depois de quase três dias curtindo Dubai, eles foram surpreendidos pela chuva e o cenário mudou completamente. "Fomos do luxo ao lixo. Tivemos que passar pela enchente para comprar alimentos. Não tivemos café da manhã no hotel", relembra.
O problema se estendeu ainda mais quando ela e os colegas chegaram ao aeroporto. A empresária está no local desde a madrugada de quinta-feira (18) e não consegue tomar banho. "Estamos sem higiene adequada e me alimento mal. Sou alérgica a glúten e lactose e estou passando um caos", lamenta.
Ela também se queixa da falta de infraestrutura que está enfrentando e não esperava que fosse ficar tantos dias no aeroporto.
"Sou PCD [pessoa com deficiência]. Tenho limitação na perna e meu medicamento está nas malas despachadas. Quando faço movimentos repetitivos, sinto dor e preciso usar", conta.
Marilu relata que há muitas crianças, pessoas com problemas de saúde e sem acesso a medicamentos.
Os prejuízos financeiros também já estão sendo contabilizados e chegam a quase R$ 10 mil, segundo relata — já que o seu trabalho está sendo prejudicado e ela ainda não conseguiu retornar.
"Eu tenho uma agenda de trabalho e agenda de compromissos e contratos a cumprir no Brasil", diz.
Quais os direitos do passageiro?
Embora eventos climáticos possam ocorrer de forma inesperada prejudicando voos e outros serviços, especialistas ouvidos pela reportagem da BBC News Brasil reforçam que, mesmo assim, é dever da companhia aérea prestar assistência aos passageiros prejudicados.
"A primeira coisa que devemos saber é que fenômenos naturais, enchentes e mau tempo não excluem o dever da companhia de dar toda a assistência ao consumidor. Até porque, por mais imprevisível que a situação possa ser, também não pode o consumidor, que não deu causa à situação, ficar desamparado", explica João Leão, advogado especializado em direito do consumidor e diretor da Indeniza voe.
Nesse sentido, o advogado alerta ainda que, embora não seja essencial para uma possível indenização, é sempre bom ficar atento ao pedido de declaração de cancelamento de voo (ou declaração de contingência) para a companhia aérea, seja no aeroporto ou diretamente com a empresa via SAC.
Nesse documento, a instituição presta informações sobre o cancelamento do voo e também os motivos que ocasionaram o problema.
Para garantir o direito do passageiro, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), em sua resolução 400/2016, já esclarece que a assistência deve ser gradualmente prestada pela empresa aérea, conforme o tempo de atraso contado a partir do momento em que começou a demora. Detalhamos a seguir:
- A partir de 1 hora: a empresa deve fornecer meios de comunicação como internet, telefonemas e outros.
- A partir de 2 horas: a companhia aérea deve fornecer alimentação seja por voucher, lanche, bebidas e outros.
- A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Em caso de descumprimento desses serviços, o consumidor pode registrar uma reclamação com a própria companhia aérea ou buscar conciliação por meio dos Procons ou da plataforma Consumidor.gov.
Outra possibilidade é a via judicial, com pedido de ressarcimento financeiro e moral. Mas é fundamental ter provas que demonstrem o que ocorreu.
"Se a companhia aérea não estiver provendo isso e o consumidor tiver gastos em relação a esses itens, ele precisa guardar os comprovantes de gastos, formalizar junto à companhia aérea que passou por esses problemas, que houve recusa no provimento da assistência material e solicitar o reembolso", explica Fernando Eberlin, professor de direito do consumidor da FGV Direito SP.
O que diz a Emirates
Procurada pela reportagem, a companhia aérea informou que o posicionamento da empresa e toda a comunicação está sendo feita via site.
No entanto, as últimas atualizações foram realizadas na última quinta-feira (18), às 10h21, horário de Dubai. Questionada sobre o ocorrido, a instituição não se manifestou até o fechamento desta reportagem.
Já a embaixada brasileira em Abu Dhabi (capital dos Emirados Árabes) afirmou, por meio de nota, que está em contato permanente com os brasileiros afetados e tem buscado informações com as companhias aéreas.
A nota diz ainda que o representante da embaixada esteve no aeroporto de Dubai durante a madrugada para averiguar a situação, e que o vice-cônsul do Brasil está a caminho de Dubai para monitorar o problema.
As enchentes
Na última terça-feira (16), Dubai, nos Emirados Árabes Unidos, enfrentou o maior volume de chuvas em 75 anos.
Um homem de 70 anos faleceu no emirado de Ras Al Khaima, situado a pouco mais de uma hora de distância de Dubai. Outros três trabalhadores filipinos também morreram em decorrência das inundações na cidade.
As precipitações também afetaram Omã, nação vizinha, resultando em 21 mortes.
Os Emirados Árabes são conhecidos por seu clima predominantemente árido mas, ocasionalmente, enfrenta fortes tempestades.
A principal causa atribuída às fortes chuvas dessa semana foi a circulação de um sistema meteorológico de baixa pressão, que atraiu ar quente e úmido e bloqueou o avanço de outros sistemas.
O papel exato das mudanças climáticas ainda não pode ser determinado. Uma análise completa dos fatores naturais e humanos é necessária, mas isso pode levar meses.
No entanto, o recorde de precipitação está alinhado com as tendências observadas pelos cientistas nas alterações climatológicas.