Flavio Jackson Ferreira Santiago
Oficial da Polícia Militar e especialista em marketing e branding
Lidar com a imagem pessoal ou de uma organização é tarefa árdua na mão de qualquer um. Muitas empresas vão à bancarrota por não saberem lidar com as crises. Você sabe a diferença entre imagem e reputação? Muita calma nessa hora. Há muito o que explicar. Vamos lá!
Primeiramente, uma consideração importante: todos somos movidos pelo agendamento, ou seja, somos levados a termos nossas emoções alteradas pelo clamor dos acontecimentos. Daí, uma primeira e imprescindível consideração, as emoções darão as cartas. Logo, a despeito de agirmos racionalmente, o público em geral, interna ou externamente, receberá imputs daquilo que fervilha da opinião pública ou da própria opinião e isso mexerá com as suas emoções. Então, líderes, precisamos interpretar os cenários não pela linearidade do pensamento racional, mas pela variedade e variabilidade dos sentimentos expressados no momento e que detém a volatilidade costumeira dos novos tempos, ou seja, mudam constantemente e de forma rápida. Dito isso, não dá para acreditar que o que foi percebido ontem se perpetuará no hoje, quiçá no amanhã…
Opa, começamos a brincadeira…
A percepção é aquilo que temos através das nossas lentes pessoais, influenciada por uma gama de fatores (conhecimento ao longo do tempo, experiência na jornada, decepções, frustrações, limitações e etc). Perceber as coisas é acolher e escolher o que dizer sobre o que sentimos diante de uma informação, pintura, discurso ou qualquer outra forma de contato com o mundo exterior ao íntimo. O mais legal é intrigante, cada um vê uma imagem e a percebe de forma difusa, o que tem a ver com neuroestética. Mas, isso é assunto para outro texto. O mais importante é saber lidar com as percepções diversas e promover uma escuta ativa para colher feedbacks para modelagem pessoal ou do negócio.
E assim, seguimos…
Já a imagem de uma pessoa ou corporação, caminhando na nossa linha de raciocínio, terá múltiplas percepções influenciadas pelo que está oscilando na opinião pública ou pelas próprias experiências, como dito anteriormente. Então é correto afirmar que a imagem que tenho sobre algo sofre transformações diárias? Bingo! Exatamente isso. O conjunto de sensações e contatos que tenho com e sobre determinada pessoa ou corporação poderá sofrer variações dentro do espectro momentâneo vivido. Logo, a imagem pode sofrer ranhuras por conta de uma experiência em uma semana e na outra, aplausos. A reputação é outro carnaval!
Agora, falando na imagem construída ao longo e largo curso da história traz o que chamamos de reputação, ou seja, os tijolos que foram depositados na construção. Algumas antigas, outras novas, não importa… o interessante é o conjunto da obra ao longo de sua existência que ratificará o sentimento pulsante nos corações e mentes que têm contato com a marca, seja pessoal ou corporativa.
Mas, cuidado! Uma crise pode afetar a imagem e simultaneamente destruir a reputação. Temos de cercar de cuidados, desde o atendimento, às diversas fiscalizações, ao processo de coordenação e controle, além de muita estratégia no campo comunicacional. Oxigenar o processo de conhecimento e de padronização, bem como da construção e antecipação de cenários, pode reduzir drasticamente a possibilidade de abalos à reputação. A imagem sofrerá ataques diários, inclusive por interesses escusos existentes em cada meio, mas a reputação, se bem cuidada, receberá flechadas, mas não se curvará.
Atente-se às percepções, cuide diariamente da sua imagem ou da sua empresa e terá uma reputação inabalável.