Burocracia e lentidão no INSS

A demora no atendimento às questões da população, as filas intermináveis e o tempo infinito que os processos levam para uma resposta identificam o que foi, o que é o que será ainda por muito tempo a questionada forma de agir do Instituto Nacional de Seguro Social – INSS, para os íntimos.

Criado pelo Decreto 99.350, em 27 de junho de 1990 pelo Ministério da Previdência Social, o instituto, embora com a melhor das intenções, 27 anos após o nascimento, parece ter adquirido ao longo do tempo mais problemas do que soluções. Nasceu de parto normal durante o governo do presidente José Sarney. Bom lembrar que o atual instituto substituiu o antigo INPS – Instituto Nacional da Previdência Social, criado em novembro de 1966 pelo Decreto Lei 72.

Se antiguidade é sinal de peso, mais um motivo para que sua atuação fosse pelo menos mais eficiente e satisfatória. Seria injusto, e até desonesto, culpar e despejar todas as críticas ao atual sistema, que nunca conseguiu se livrar da política obsoleta e pouca equilibrada de gestões passadas.

Ao que parece, a estatística atesta essa verdade. Nenhum governo, até hoje, se dedicou como deveria às ações passadas do instituto, que sempre foi alvo de críticas de todos os segmentos da sociedade. Infelizmente, o que se vê é um INSS abarrotado de processos de toda ordem, pedidos de aposentadorias, auxílio doença, auxílio desemprego e outros auxílios, despejados num balaio de cobranças, que muitas vezes leva o segurado à descrença, ao desânimo e, não raro, à desistência de conseguir o que procura. Aqui, um paradoxo estranho e curioso.

A modernidade chegou, a tecnologia avançou e as cabeças pensantes da política social dos governos passados do atual não conseguiram solucionar problemas antigos com cara de modernos. Sites avançados, robustos de opções, aplicativos de fácil acesso e outras soluções foram implantados, dando ao sistema um toque de classe e sofisticação quase de primeiro mundo. Parece que tudo mudou. Só que não.

Talvez tenham esquecido que máquinas modernas nas mãos erradas levam ao resultado zero, ou quase isso. A maior parcela da comunidade que mais precisa do INSS é formada por pessoas quase sempre carentes de conhecimentos digitais e, em muitos casos, sem meios para acompanhar a lógica e necessária eficiência de operação.

A Previdência Social merece um investimento maior e uma redobrada atenção no atendimento ao segurado. Criticar as ações do INSS tornou-se quase que um hábito natural. Alguns porque sentem na pele a dificuldade para serem atendidos, outros porque estão cansados de assistir ano após ano uma sequência de explicações que resultam em nada, esboçando uma espécie de círculo vicioso de atendimento por parte da instituição pública.

Não raro, servidores mais antigos do instituto, em diferentes circunstâncias, lamentam que até hoje isso aconteça. Difícil imaginar que haja má vontade, desinteresse e/ou relaxamento na atuação dos profissionais que cuidam desse setor. O que há, ou pelo menos é o que parece, é um descompasso entre a demanda e a real capacidade de melhor atender o usuário.

O sistema se modernizou, mas o fato é que, por mais que exista empenho e dedicação à causa, a demora no atendimento de segurados e uma cansativa burocracia para resolver problemas simples ainda existentes fazem com que se acumulem fatos negativos contra a entidade. Para ilustrar esse cenário, nada parecido com atendimento cinco estrelas, o instituto praticamente acabou com o habitual contato físico com o cidadão. Ou seja, para que alguém seja atendido por um servidor do órgão tem que agendar esse encontro em um posto de atendimento. Para que isso aconteça o interessado liga para o número 135, espera cerca de 40 minutos para ser atendido e recebe a informação de que possivelmente, será recebido em algum posto no prazo de 25 a 30 dias. Em Brasília, capital da República, o INSS atende em apenas cinco postos, e quase sempre dois estão com as portas fechadas.

Triste realidade, mas verdadeira. O que se espera, há anos, é que o INSS encontre uma fórmula de colocar em prática toda a modernidade operacional que adquiriu. E que proporcione mais conforto, rapidez e eficiência no atendimento ao usuário.

Ao invés de pedir, o usuário implora. Acabar, por exemplo, com a burocrática e interminável lista de sugestões que o usuário recebe via telefone. O ideal seria simplificar o atendimento com objetividade e rapidez. Todos sabemos que a demanda é imensa, e sempre vai aumentar. Mas alguém, algum dia, vai ter que estancar essa avalanche de cobranças que o contribuinte faz, com justiça, e sofre uma impiedosa punição. Quando o “imexível” Rogério Magri assumiu o MT (Ministério do Trabalho), no governo Collor, disse com clareza que para ele cachorro também é gente. Na época, o INPS era vinculado ao MT. O legado às vezes preocupa.

José Natal é jornalista com passagem por grandes veículos de comunicação como Correio Braziliense, TV Brasília e TV Globo, onde foi diretor de redação, em Brasília, por quase 30 anos. Especializado em política, atuou como assessor de imprensa de parlamentares e ministros de Estado e, ainda, em campanhas eleitorais